Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.
Аннотация к работе
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Цель данной курсовой работы - проанализировать организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд, выявить качественную систему организации в гостиничном предприятии и понять.Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс». Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах: - Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят; Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд.Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание. Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: • удостоверения (для персонала);Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В отеле качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям: доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления; доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: Качество - это правильно определенные потребности клиентов.
План
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Характеристика обслуживания в гостиницах
1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пятти звезд
1.2 Стандарты отеля
1.2.1 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала
1.2.2 Этика персонала гостиничных предприятий
1.2.3 Организация безопасности в гостинице
1.3 Качество предоставления услуг в гостинице
1.4 Работа с жалобами и замечаниями
Глава 2. Характеристика обслуживания в гостиницах категории пять звезд на примере INTERCONTINENTAL
2.4 Чем отличается INTERCONTINENTAL от других компаний
Заключение
Список использованной литературы
Список литературы
1. Наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне.
2. Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.
3. Гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля.
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ ПЯТЬ ЗВЕЗД НА ПРИМЕРЕ INTERCONTINENTAL
2.1 История бренда IHG
Семейство гостиничных брендов IHG’s располагает богатым наследием, которое знают и любят гости. Это отели, которые мгновенно узнают миллионы людей во всем мире.
Начиная с первой пивоварни Bass в 1777 году до статуса ведущей мировой компании в гостиничном бизнесе, история IHG - это история первопроходцев и новых идей, в основании которой лежит последовательность, доверие, новаторский подход, забота и решительность.
Корпорация INTERCONTINENTAL Hotels Group (IHG) официально образовалась в апреле 2003 года в результате раздела бизнеса Six Continents PLC на гостиничный и ресторанный, который был выделен во вновь созданную компанию Mitchells & Butlers PLC.
В течение последних 10 лет IHG работает не покладая рук над развитием своих брендов, талантливого персонала и систем оказания услуг, в основе которых лежит ответственное отношение к бизнесу.
В 2013 году IHG располагает более чем 4600 отелями почти в 100 странах и территориях по всему миру. Цель IHG - создавать "Прекрасные отели, которые любят гости". Отели семьи брендов IHG работают на 13 из 20 крупнейших гостиничных рынков, а их номерной фонд больше, чем у любой другой гостиничной компании в мире.
INTERCONTINENTAL Moscow Tverskaya - новый современный отель класса Делюкс, входящий в состав крупнейшей гостиничной сети INTERCONTINENTAL Hotels Group (IHG). Интерьер отеля, оформленный лондонскими дизайнерами компании ALEXKRAVETZDESIGN, сочетает современные тенденции с элементами декора таких известных зданий Москвы как сталинские высотки.
ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЬ стал первым в России представителем международного бренда INTERCONTINENTAL, который знаменит во всем мире благодаря роскоши, элегантности, комфорту и высоким стандартам обслуживания постояльцев.
Гости отеля отмечают элегантность интерьеров, оформленных в светлых тонах, украшенных изысканной мебелью и роскошными элементами декора, очарование, которым веет от стильных настольных ламп, торшеров и бра. Также постояльцы подчеркивают уважение персонала и самого отеля к гостю - как в главном, так и в мелочах. Отель ориентирован на респектабельных постояльцев, ценящих высокий уровень сервиса. В отеле представлены широкие возможности, как для деловых людей, так и для обычных туристов.
2.3 Номерной фонд гостиницы INTERCONTINENTAL
Номерной фонд гостиницы составляет 203 номера.
Категории Deluxe - 90 номеров (располагаются с 4 по 7 этаж).
Категории Superior - 92 номера (распологаются с 8 по 11 этаж).
Люксы: o Junior - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже) o Executive - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже) o Дункан люкс - 1 номер (на 12 этаже) o Нижинский люкс - 1 номер (на 12 этаже) o Уланова люкс - 1 номер (на 12 этаже)
2.4 Чем отличается INTERCONTINENTAL от других компаний
ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЬ стремится узнать лучше своих сотрудников, понять их, именно эти знания и способствуют успеху их брендов. В то время как другие компании стремятся использовать в своей работе жесткий, ограниченный взгляд, они этого не делают. Сила их компании заключается в том, что бы уважать культурные различия, одновременно с этим понимая, что какие-то вещи должны оставаться неизменными.
Работая сообща изнутри, компания становится сильнее, добивается наилучших результатов, когда становится одной командой. ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЬ прикладывает большие усилия для создания хороших рабочих взаимоотношений, в ходе практики это можно было не раз отметить.
Отель «INTERCONTINENTAL» является пятизвездочным и уровень организации обслуживания в нем весьма высокий. Проходя практику в данной гостинице, я в этом убедилась. Прекрасно подготовленный, дружелюбный и ненавязчивый персонал, готовый помочь гостю в любых ситуациях.
Поработав в гостинице месяц на разных позициях, я поняла, как важно поддержания единства в коллективе начальством. Человек работает лучше в приятном ему коллективе, который может поддержать и помочь. В ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЕ важно, что бы у каждого сотрудника была возможность принять участие в жизни своего подразделения и рассказать, что он думает и чувствует. Это помогает создать гармоничную рабочую обстановку на каждом рабочем месте.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Интернет сайт отеля «INTERCONTINENTAL» // http://www.ihg.com/
2. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191 с.
3. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2007.
5. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.
6. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Практикум. - М.: Маркет ДС, 2008
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008.