Рассмотрение основ организации гостиницы пяти звезд. Определение требований, предъявляемых к внешнему виду и этике персонала, безопасности в отеле. Работа с жалобами и замечаниями клиентов. Характеристика гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya.
Аннотация к работе
Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образованияПод стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Цель данной курсовой работы - проанализировать организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд, выявить качественную систему организации в гостиничном предприятии и понять.Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса "люкс". Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах: - Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят; Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд.Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание. Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: • удостоверения (для персонала);Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В отеле качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям: доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления; доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии: Качество - это правильно определенные потребности клиентов.
План
Содержание
Введение
Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах пяти звезд
1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пяти звезд
1.2 Стандарты отеля
1.2.1 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала
1.2.2 Этика персонала гостиничных предприятий
1.2.3 Организация безопасности в гостинице
1.3 Качество предоставления услуг в гостинице
1.4 Работа с жалобами и замечаниями клиентов
Глава 2. Характеристика обслуживания в гостиницах категории пять звезд на примере INTERCONTINENTAL