Изучение классификации гостиниц, служб, их характеристика. Рассмотрение требований к гостиницам пять звезд. Описание услуг, оказываемых в отелях. Этика работников предприятия. Технология обслуживания и влияния качества предоставления услуг на клиентов.
Аннотация к работе
Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Выполнила студентка: Ушакова Ксения Валерьевна группа МГ 1262.3 Требования к гостиницам категории пять звезд 2.3.1 Требования к гостиницам категории пять звезд по критериям Hotelstars Union на 2010-2014 гг.3.3 Гостиница INTERCONTINENTAL Moscow Tverskaya 3.3.1 Услуги, предоставляемые в гостинице INTERCONTINENTAL Moscow TverskayaГостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг, и сгруппированная в классы, в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Гостиничная индустрия в наше время - это масштабный, многогранный, прогрессирующий и значимый мировой комплекс услуг. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Люди с различными целями активно пользуются предоставленным спектром услуг гостиниц, но сам спрос задает категория. В категории таких гостиниц имеется довольно таки значительный профессионализм, широкий спектр различных услуг, отчетливое качество, высокий эстетический уровень, доброжелательная, теплая атмосфера, большее число возможностей, что оставляет после себя новые и яркие впечатления, не только от смены деятельности, но еще и от сногсшибательного комфорта.Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII-XIII вв. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. Наиболее распространены следующие системы классификации: · система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". Данное "Положение" распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3. В 1994 году В РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. В 1995 году появился первый документ, регламентирующий правила размещения туристов в гостиницах.К ним, в частности, относятся: • состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.; Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет.
План
Содержание
Введение
Глава 1. Классификация гостиниц
1.1 История развития гостиничной индустрии в России
1.2 Международная классификация гостиниц
1.3 Российская классификация гостиниц
Глава 2. Характеристика обслуживания в отелях класса 5*