Сущность понятия и методы оценки потребительской лояльности. Краткая характеристика организации ГАУ "Санаторий "Лозым". Изучение связи между уровнем удовлетворенности предоставляемыми услугами санатория и лояльностью клиентов в программе STATISTICA 10.
Аннотация к работе
2.3 Зависимость лояльности от степени удовлетворенности потребителей услугами ГАУ «Санаторий «Лозым»В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки в сфере маркетинга научно-практических рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей.[1] Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко, так и в долгосрочной перспективе. В современно литературе по маркетингу можно выделить два подхода к трактованию понятия лояльности: 1) основывается на том, что лояльность рассматривается как определенный тип поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией, в неоднократности совершения покупок. Независимо от того, что такая легкость оценки лояльности, данный подход, имеет явный пробел: он не раскрывает причины, по которым потребитель делает выбор в пользу того или иного поставщика услуг, а лишь учитывает только результаты поведения (повторные покупки). В соответствии, с которым, лояльность - это предпочтение потребителя, сформированное в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно услуги (или ее поставщика). Лояльность потребителей - образно-положительное отношение потребителей касательно деятельности организации, а так же продуктов и услуг, продаваемых, производимых или оказываемых организацией, персонала компании, имиджа организации, торговой марке, логотипу и т.д.Длительный период времени ученые считали, что лояльность потребителя определяется исключительно его удовлетворенностью, но современные исследования выявили, что удовлетворенность потребителей не всегда влечет неоднократность покупки и вообще увеличение продаж в принципе, не менее половины потребителей "удовлетворенных", меняют поставщиков услуг. Такой разрыв между лояльностью и удовлетворенностью означает возможное наличие иных компонентов, которые влияют на становление лояльности.[7] Компоненты "поведенческой" лояльности (значения которых можно получить из базы данных по потребителям) определяются следующим образом: Перекрестная продажа - это увеличение количества дополнительных товаров компании, которые были приобретены потребителем в конкретный период во времени; Так же, знание потребителя может быть измерено в виде количества рекомендаций других потребителей, такие рекомендации ведут к привлечению новых клиентов. Данные вопросы разрабатывались согласно пяти основным параметрам качества услуг, а именно: Отзывчивость - то есть, готовность своевременно помочь потребителю и оказать ему необходимую услугу;В практике современного бизнеса под лояльностью часто понимают удовлетворенность потребителей, что не совсем верно. Нейман: «удовлетворенность появляется тогда, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Разница между удовлетворенностью и лояльностью спровоцировала противоположные выводы ряда исследователей. Некоторые авторы считают, что "только удовлетворенность, не лояльность, может выступать как достижимая цель для компании", и подтверждают свое мнение наличием действенных методик измерения удовлетворенности клиентов в противоположность отсутствию способов определения их лояльности. Другие, наоборот, подчеркивают, что "лояльность, а не удовлетворенность, должна быть действительной целью компании", так как факт удовлетворенности покупателя не гарантирует совершения им повторных транзакций у поставщика, что является причиной невозможности использования в качестве значимой метрики факта удовлетворенности потребителя.[8]Санаторий располагает пятью спальными корпусами, лечебно-диагностическим корпусом и центром досуга. Для комфортного нахождения в санатории имеется: уютные холлы, уголки отдыха, игровые комнаты, библиотека с читальным залом, видеозал, компьютерный класс, спортивный зал, современный театрально-концертный зал. Санаторий принимает на лечение и оздоровление детей в возрасте от 6 до 14 лет. С 1 марта 2001 года санаторий «Лозым» приобрел статус самостоятельного государственного учреждения Республики Коми, что позволило значительно укрепить материально-техническую базу санатория, улучшить усло
План
Содержание
Введение
Глава 1. Потребительская лояльность: понятие и методы оценки
1.1 Определение понятия потребительская лояльность
1.2 Методы оценки потребительской лояльности
1.3 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью
Глава 2. Изучение связи между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов на примере ГАУ «Санаторий «Лозым»
Введение
В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.
Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность.
Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями.
Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.
Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки в сфере маркетинга научно-практических рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.
Целью данной работы является изучение лояльности клиентов и ее исследование на примере ГАУ «Санаторий «Лозым».
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: 1. Дать понятие лояльности потребителей;
2. Определить критерии оценки лояльности потребителей;
3. Выявить взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью потребителей;
4. Изучить уровень удовлетворенности предоставляемыми услугами санатория с применением методов статистического анализа в программе STATISTICA 10.
Объектом данной работы является лояльность потребителей.
Предмет - уровень лояльности посетителей санатория «Лозым».