Деятельность гостиницы "Октябрьская" на основе проведения анализа характеристики, организационной структуры управления и анализа потребителей. Основные сегменты потребителей. Меры по разработке стратегий, позволяющих удовлетворить пожелания клиентов.
Аннотация к работе
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д. рассказать о своих функциональных обязанностях во время прохождения практики в гостинице "Октябрьская" в качестве горничной. гостиница потребитель клиент Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977 г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным.Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы; Обеспечивает ведение и своевременное предоставление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. Рассмотрим функции основных служб: Служба приема и размещения - это первая служба, с которой сталкивается гость. И поэтому хорошая организация работы данной службы имеет важное значение, так как от того, как примут гостя в этой службе зависит какое у него сложится первое впечатление о гостинице. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей. Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов: 1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.Гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
План
Содержание
Введение
1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»
2. Организационная структура управления
3. Анализ потребителей
Вывод
Приложение
Литература
Введение
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности, в которой работают профессионалы, создавая уют и комфорт на благо людей.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д.
Целью написания отчета по практике является изучение и анализ деятельности гостиницы "Октябрьская".
В ходе написания работы передо мной ставились следующие задачи: - проанализировать деятельность гостиницы "Октябрьская" города Волгограда на основе проведения анализа характеристики, организационной структуры управления и анализа потребителей;
- рассказать о своих функциональных обязанностях во время прохождения практики в гостинице "Октябрьская" в качестве горничной. гостиница потребитель клиент
1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»
Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977 г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Телефон для бронирования: 7 (8442) 33-18-41, 33-18-36.
Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.
Гостиница «Октябрьская» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.
Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Октябрьская» являются: • оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
• предоставление услуг питания.
• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
Гостиница «Октябрьская» а так же предоставляет клиентам дополнительные услуги как: • услуги размещения;
• обеспечение клиентов питанием;
• услуги пункта обмена валюты;
• заказ авиа и железнодорожных билетов;
• услуги охраняемой автостоянки;
• вызов такси;
• услуги прачечной, мелкий ремонт
• бизнес-центр, факс;
• конференц-зал на 100 человек
• прокат аудиотехники
• продажа газет и журналов
• хранение ручной клади и громоздких вещей.
Номерной фонд представлен 79 номерами на 111мест: из них 5 двухместных однокомнатных номеров эконом-класса, 19 двухместных однокомнатных номеров, 39 одноместных однокомнатных номеров, 8 улучшенных, 2 двухкомнатных полулюкса и 6 трехкомнатных люксов. Большинство номеров гостиницы оборудованы цветным телевизором и холодильником, санузлом оснащены все номера. Люксы и полулюксы оборудованы ванной, остальные номера - душем. Также в номерах класса люкс и полулюкс установлена система кондиционирования воздуха.
Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы, стоимость которого состоит: 90 руб. с человека
Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. Загружаемость гостиницы за год средняя.
Вывод
Гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.
Успешное функционирование гостиницы "Октябрьская" наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.
Список литературы
1. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2000. - 256с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Перевод с английского. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2003. - 185с.
4. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 512с.
5. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. - М.: «Талр», 2001. - 256с.