Понятие "удовлетворенность покупателей" и методики ее измерения. Проведение маркетингового исследования степени удовлетворенности покупателями продукцией кондитерской фабрики "Коммунарка". Определение основных сильных и слабых сторон продукции фабрики.
Аннотация к работе
Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, увеличением круга постоянных покупателей и лучшей формой рекламы - из уст в уста, от одних потребителей к другим. Информация о степени удовлетворенности потребителей позволит: · выявить критерии, которым отдают предпочтение потребители при выборе кондитерских изделий; Со временем степень удовлетворенности потребителей может меняться в связи с различными причинами (появление новых товаров, изменение характеристик самого потребителя и др.). Не секрет, что высококачественная продукция и сопутствующие услуги, созданные на основе потребностей потребителей, будут способствовать более высокому уровню удовлетворенности потребителей. Лояльность базируется на позитивном опыте, который получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги, т.е. на чувстве удовлетворенности.В ходе работы были изучены предпочтения потребителей в отношении кондитерских изделий, параметры, имеющие для потребителей наибольшее значение при их выборе, отношение потребителей непосредственно к кондитерской фабрике «Коммунарка», а также причины неудовлетворенности покупателей продукцией данной компании. На основе полученных результатов были предложены некоторые рекомендации по совершенствованию продукции фабрики. Исследование показало, что бренд «Коммунарка» хорошо знаком потребителям и пользуется популярностью, но при этом большинство из них не в полной мере удовлетворены продукцией, выпускаемой предприятием. Во многом за счет слабого продвижения и недостаточного информирования у потребителей складывается впечатление о недостаточно широком ассортименте и невысоком качестве продукции.Кондитерская фабрика «Коммунарка» предлагает Вам поучаствовать в опросе, проводимом с целью изучения Вашего мнения о продукции нашей фабрики. Просим Вас ответить на предлагаемые ниже вопросы, выбирая вариант, который наиболее соответствует Вашему мнению.
План
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Понятие «удовлетворенность покупателей» и методики ее измерения
2. Проведение маркетингового исследования степени удовлетворенности покупателями продукцией кондитерской фабрики «Коммунарка»
3. Рекомендации по повышению удовлетворенности покупателей продукцией компании «Коммунарка»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А. Анкета
Вывод
В ходе работы были изучены предпочтения потребителей в отношении кондитерских изделий, параметры, имеющие для потребителей наибольшее значение при их выборе, отношение потребителей непосредственно к кондитерской фабрике «Коммунарка», а также причины неудовлетворенности покупателей продукцией данной компании. На основе полученных результатов были предложены некоторые рекомендации по совершенствованию продукции фабрики.
Исследование показало, что бренд «Коммунарка» хорошо знаком потребителям и пользуется популярностью, но при этом большинство из них не в полной мере удовлетворены продукцией, выпускаемой предприятием. Во многом за счет слабого продвижения и недостаточного информирования у потребителей складывается впечатление о недостаточно широком ассортименте и невысоком качестве продукции.
Более того, по многим параметрам продукция ОАО «Коммунарка» была оценена респондентами значительно ниже того уровня требований, которые они предъявляют к кондитерским изделиям.
На основании этих выводов были выработаны определенные рекомендации, способствующие более полному удовлетворению потребностей покупателей. В частности, компании было рекомендовано: - уделять большее внимание разработке и внедрению новинок, в том числе принципиально новых для предприятия товарных подгрупп, таких как белый, пористый шоколад, шоколад с цельными орехами, конфеты с жидкими начинками и нугой;
- уделять значительное внимание рекламе и продвижению продукции, применять различные средства коммуникации с потребителем с целью повысить имидж компании и закрепить его в сознании потребителей;
- акцентировать позиционирование продукции как качественной и натуральной, но недорогой и др.
Все эти процессы должны сопровождаться постоянным контролем качества и его повышением, а также стремлением к более полному удовлетворению потребителей, что невозможно сделать без регулярного проведения маркетинговых исследований.
Непрерывный мониторинг степени удовлетворенности потребителей позволит компании определить и спланировать мероприятия по улучшению процессов обслуживания потребителей; привлечь новых потребителей, а также удержать уже существующих; лучше понять, что необходимо потребителю и что является для него наиболее важным; обнаружить те области, в которых персонал компании недопонимает приоритеты потребителей или неверно оценивает возможности удовлетворить их потребности.
Перечисленные мероприятия и направления деятельности помогут кондитерской фабрике «Коммунарка» не просто следовать желаниям потребителей, но и предугадывать их.
Список литературы
1 Алешина И. А. Поведение потребителей: учебник / Алешина И. А. - М.: Экономистъ, 2006. - 296 с.
2 Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник / Е. П. Голубков. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2008. - 496 с.
3 Еремич, Н. Карамельные реки, шоколадные берега / Н. Еремич // Гермес - 2006. - №7. - С.34-36.
4 Куликова З. В. Обзор методик исследования удовлетворенности. // Маркетинг и маркетинговые исследования -2007.- №1. - С. 50-56.
5 Лыгина Н. И., Макарова Т. Н. Поведение потребителей: учебник / Лыгина М. И. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 200 с.
6 Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика» / под ред. Н. Я. Калюжиновой, А. Я. Якобсона. - 3-е изд., стер. - М.: Издательство «Омега - А», 2009. - 476 с.
7 Филипова А. «Коммунарка» - бренд-лидер / А. Филипова // Маркетинг: идеи и технологии. - 2008. - №2 (8). - С.4-6.
8 Цысарь А. В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара / услуги // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2001 - №5.
9 Официальный интернет-портал ОАО «Коммунарка». Новости. Режим доступа: http://www.kommunarka.by/ru/about/news.
10 Каталог продукции ОАО «Коммунарка» [Электронный ресурс] / Коммунарка. Кондитерские изделия. - 2009. - Режим доступа: http://www.kommunarka.com/menu/.
11 Энциклопедия маркетинга. Удовлетворенность потребителей и лояльность. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a47.htm.
12 Глухов, А.Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения / А.Н.Глухов// Маркетинг. ? 2005. ? № 2. ? С. 56?64.
13 Гнилитская, Е. В. Эффективность факторов производства в глобальной конкуренции / Е. В. Гнилитская // Финансовый бизнес. ? 2007. ? № 18. ? С. 52?62.
15 Йеннер, Т. Отраслевая структура, рыночная стратегия и успех предприятия / Т. Йеннер // Управление предприятием. ? 2006. ? № 3. ? С.
16 Буянов, В.П. Учет рисков в экономических решениях коммерческой фирмы: экономические методы управления, страхование / В.П. Буянов // Управление риском. ? 2003. ? № 2. ? С. 56?58.
17 Воронов, А.А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия / А.А. Воронов // Маркетинг в России и за рубежом. ? 2003. ? № 4(36). ? С. 44?51.