Факторы, определяющие поведение потребителей, их отношение к торговому предприятию. Роль качества обслуживания покупателей в условиях конкуренции в сфере розничной торговли. Маркетинговые действия по улучшению качества функционирования предприятия.
Аннотация к работе
Современная концепция маркетинга состоит в том, чтобы каждый аспект маркетинговой программы торгового предприятия, желающего выжить и достичь конкурентного преимущества на рынке, разрабатывался с учетом основных закономерностей поведения потребителей, знания потребительского спроса и его изменений в перспективе. Руководству предприятия необходимо учитывать психологию формирования привычек потребителя, факторы организационного, социального и личностного влияния на поведение и предпочтения потребителей, причины принятия потребителем соответствующего решения с целью ориентировать производство продовольственных товаров на удовлетворение этих предпочтений и запросов. Для наиболее полного удовлетворения предпочтений потребителей необходимо выявить и проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей. Торговые предприятия могут извлечь значительную выгоду, проводя изучение отношений к торговой марке и предприятию в целом с целью своевременного внесения коррективов в внутрифирменную политику. Отношение формируется в результате личного опыта, получения информации, в результате усвоения опыта других потребителей.При анализе потребительских рынков компании должны определить, кто составляет рынок (покупатели), что покупает рынок (товары), зачем рынок покупает (цели), кто участвует в процессе покупки (организации), как покупает рынок (операции), когда покупает рынок (когда в этом появляется необходимость) и где покупает (магазины). Умение понимать и управлять поведением потребителей, "узнать потребителя в лицо" достигается очень непросто. В описании потребителей используют следующие четыре теории личности: В рамках психоаналитическая теории утверждается, что человеческая личность состоит из ид - источник психической энергии, направленной на удовлетворение биологических и инстинктивных потребностей, направляет поведение на достижение удовольствия и избежания боли, суперэго, представляющее социальные или личные нормы и служит этическим принуждением поведения, и эго, которое опосредует гедонические требования ид и моралистические запреты суперэго. Желаемый жизненный стиль влияет на потребности, отношения и поведение потребителей, а следовательно, занимает центральное место в потребительском поведении. Стимульными объектами для потребителя являются продукты, услуги, информация и даже другие люди, воспринимаемые как способные удовлетворять потребность.Отношение потребителей - устойчивая организация мотивационного, эмоционального и когнитивного процессов в приложении к аспектам среды, т.е. другими словами это оценка объекта. 3. сопротивляемость оценки изменениям (характеризует степень лояльности потребителя); Компоненты отношения: 1. когнитивный - верование по поводу объекта приравнивается к знаниям потребителя об атрибутах товара/бренда; 3. поведенческий - склонность реагировать на объект. Способы изменения компонентов отношения: 1. информация об атрибутах товаров (когнитивный);В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и затраты хозяина этого магазина на маркетинг в результате окажутся значительно меньше. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению. По состоянию на 30 июня 2007 г. сеть "Магнит" насчитывала 2 009 магазинов в формате магазин у дома, расположенных в более чем 630 населенных пунктах Российской Федерации. В начале 2006 года была завершена реорганизация группы компаний "Магнит", в результате которой ОАО "Магнит" стало холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов "Магнит".В процессе анализа все показатели хозяйственной деятельности рассматриваются в движении, в сопоставлении с определенной базой. На основе изучения отклонений фактического состояния показателей от базового, выяснения причин их появления раскрывается сущность происходящих экономических процессов. Именно такую оценку мы и попытаемся дать, рассмотрев основные технико-экономические показатели работы предприятия в таблице 2.1. Из таблицы видно, что в 2005 г. по сравнению с 2004 г. увеличилась выручка от продаж в 2 раза (169306,3 тыс. руб.), Увеличилась себестоимость проданной продукции в 1,5 раза (96884,1 тыс. руб.), Это означает, что валовая прибыль предприятия возросла на 16% (4368 тыс. руб.) Таким образом, в 2005 г. по сравнению с 2004 г. прослеживается тенденция выручка > затрат, что приводит к увеличению прибыли, но основная тенденция проявится позже. Труд работников предприятия оплачивается из фонда
План
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты исследования отношения потребителей к торговому предприятию
1.1 Факторы, определяющие поведение потребителей
1.2 Отношение потребителей: компоненты и способы изменения
1.3 Отношение потребителей к торговому предприятию
2. Характеристика сети магазинов "Магнит" и ее деятельности
2.1 Общие сведения о розничной сети магазинов "Магнит" и ее деятельности
2.2 Организационная структура предприятия ОАО "Магнит"
2.3 Динамика основных технико-экономических показателей деятельности ОАО "Магнит" за 2004-2006 гг.
3. Исследование и анализ отношения потребителей к сети магазинов "Магнит"
3.1 Анализ основных технико-экономических показателей
3.2 Описание методов и процедуры исследования
3.3 Результаты исследования отношения потребителей к розничной сети магазинов "Магнит"
4. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия ОАО "Магнит" на основе изучения отношения потребителей
4.1 Описание предложений
4.2 Оценка предполагаемого эффекта от реализации предложений
Заключение
Список использованных источников
Введение
Современная концепция маркетинга состоит в том, чтобы каждый аспект маркетинговой программы торгового предприятия, желающего выжить и достичь конкурентного преимущества на рынке, разрабатывался с учетом основных закономерностей поведения потребителей, знания потребительского спроса и его изменений в перспективе. Руководству предприятия необходимо учитывать психологию формирования привычек потребителя, факторы организационного, социального и личностного влияния на поведение и предпочтения потребителей, причины принятия потребителем соответствующего решения с целью ориентировать производство продовольственных товаров на удовлетворение этих предпочтений и запросов.
Для наиболее полного удовлетворения предпочтений потребителей необходимо выявить и проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей.
Центральным понятием эмоциональной реакции потребителей на предприятие или фирму является концепция отношения. Отношение в исследовании потребительского поведения представляет собой сложившееся убеждение потребителя (как благоприятное, так и неблагоприятное) относительно идеи, товара, торговых марок, организации, ситуации или иных маркетинговых стимулов. Торговые предприятия могут извлечь значительную выгоду, проводя изучение отношений к торговой марке и предприятию в целом с целью своевременного внесения коррективов в внутрифирменную политику. Отношение формируется в результате личного опыта, получения информации, в результате усвоения опыта других потребителей.
В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина, поэтому очень важно изучать потребительские предпочтения и прислушиваться к ним.
Данная курсовая работа направлена на исследование отношения потребителей к сети магазинов "Магнит". Объектом исследования в данной работе является сеть магазинов "Магнит", предметом исследования - потребители магазинов. Основной целью работы является изучение потребителей, их предпочтений, устранение недочетов, совершенствование маркетинговой деятельности для привлечения новых клиентов. Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе: · определение факторов, которые способствуют формированию отношения к предприятию;
· анализ отношения потребителей к данному предприятию;
· характеристика деятельности и потребителей сети магазинов "Магнит";
· исследование и анализ мотивации потребителей продукции магазинов "Магнит";
· предложения по улучшению маркетинговой деятельности сети магазинов "Магнит" на основе исследований предпочтений потенциальных потребителей.
В курсовой работе рассматриваются теоретические аспекты исследования отношения потребителей, используются таблицы и диаграммы, дана краткая характеристика деятельности предприятия, его потребителей, структуры, опыт маркетинговой деятельности, составлена анкета, проведено исследование потребительских предпочтений. На основе собранной информации (с помощью анкетирования), проведен анализ отношения потребителей к сети магазинов "Магнит" с целью выявления возможностей по совершенствованию маркетинговых мероприятий.