Искусство делового общения в сфере туризма - Курсовая работа

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Перечисленными выше факторами обусловлена актуальность выбранной темы курсовой работы, а так же тем, что будущая профессия автора связана непосредственно с людьми и общением с ними.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи [19.С.37]. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: 1)Установка контакта (знакомство). Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок [19.С.74]. Любая коммерческая деятельность предполагает деловое общение с различными деловыми партнерами, представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Таким образом, можно отметить основные формы делового общения: - деловая беседа; Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [9.С.187]. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров [7.С.16].Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает надежность договоренности изза возможных изменений графика каждого участника. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам.Целесообразно также основываясь на позитивных результатах делового общения, обсудить перспективу новых встреч [3.С.214]. В данном случае акцентируется внимание не на предмете общения, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением делового сотрудничества, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Деловое общение можно считать завершенным, если тщательно и ответственно проанализированы его результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих деловых контактов.

Оглавление

Введение

1. Теоритические аспекты делового общения

1.1 Понятие, функции и виды общения

1.2 Формы делового общения

1.3 Организация делового общения

1.4 Заключительный этап делового общения

2. Искусство общения специалистов турфирм с клиентами

2.1 Психологический контакт

2.2 Создание благоприятного психологического климата

2.3 Профессиональная этика работников в сфере туризма

2.4 Культура общения с клиентом по телефону

Заключение

Список использованных источников

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Перечисленными выше факторами обусловлена актуальность выбранной темы курсовой работы, а так же тем, что будущая профессия автора связана непосредственно с людьми и общением с ними.

Степень разработанности проблемы. Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах: О.А. Баевой, Б.З. Зельдович, Е.Н. Каменской, И.Н. Кузнецова, Л.Д. Столяренко, В.В. Мегедь, Л.Г. Титовой, Л.Р. Фионовой, Л.И. Чернышовой и др.

Целью данной курсовой работы является изучение особенностей делового общения, в общем, и анализ его значения для индустрии туризма в частности.

Задачи. Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: 1)Раскрыть понятие, функции и виды общения;

2)Проанализировать формы делового общения;

3)Описать процесс организации делового общения;

4)Определить важность заключительного этапа в деловом общении;

5)Указать необходимость умения специалистов туриндустрии общаться с клиентами.

Объектом исследования данной работы является деловое общение. В свою очередь предмет исследования - это искусство владения навыками делового общения в сфере туризма.

Научная новизна исследования заключается в том, что: - определена роль искусства делового общения в профессиональной деятельности;

- выявлены основные факторы повышения культуры делового общения;

- выявлено содержание, проблемы культуры делового общения;

- предложены пути решения проблем, возникающих при деловом общении.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы исследования, используемые при написании курсовой работы - анализ литературы, посвященной данной теме и метод анкетирования, задействованный на исследовательском этапе.

Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.