Определение перспектив развития "Сбербанк Онлайн". Разработка путей совершенствования интернет-банкинга. Исследование динамики российского рынка интернет-банкинга. Характеристика оборота рынка банковских немобильных дистанционных финансовых сервисов.
Аннотация к работе
Распространение мобильных коммуникационных устройств и Интернета среди населения, развитие сетевой инфраструктуры в регионах, совершенствование законодательства, рост финансовой грамотности и доходов россиян - все это способствует, с одной стороны, повышению доверия к банкам и востребованности розничных банковских услуг, а с другой - возможностям кредитных организаций, стремящихся к максимальному удовлетворению потребностей своих клиентов, внедрять у себя и постоянно расширять спектр предлагаемых дистанционных услуг. При этом доля счетов с доступом через сеть Интернет в общем количестве счетов с дистанционным доступом составила 38,9%, что на 9,7 п.п. выше уровня 2013 года.[2]Актуальность темы исследования обусловлена увеличением количества банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета через Интернет. Эксперты считают, что Интернет в настоящее время является одним из наиболее эффективных инструментов продвижения кредитных продуктов, что обусловлено значительным расширением использования Интернета в целом и активным Интернет-продвижением банков. Сегодня c помощью систем Интернет-банкинга, можно покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой связи, проводить безналичные внутри-и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам и осуществлять многие другие операции, а также, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. Устойчиво растет доля систем Интернет-банкинга, в которых пользователю доступны такие виды онлайн-платежей, как налоговые платежи, штрафы ГИБДД, оплата услуг ЖКХ, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках (см.В современных российских реалиях важна многоканальная система работы с клиентами: число банковских отделений на душу населения, особенно в небольших городах, оставляет желать лучшего, и здесь перед банками открывается огромный потенциал для роста. И важно не только активно работать над системами дистанционного обслуживания, но и развивать масштабную региональную сеть: открывать мобильные и полномасштабные офисы, в том числе в городах, в которых до этого банк не присутствовал.
Введение
Постоянное увеличение конкуренции в секторе банковского обслуживания частных лиц и агрессивные темпы роста дочерних иностранных банков, специализирующихся на розничных услугах населению, а также являющееся следствием вышесказанных факторов снижение комиссионного и процентного дохода от обслуживания физических лиц, заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами.
Территориальная филиальная экспансия не может быть бесконечна, и в эпоху бурного развития информационных технологий банки в стремлении приблизиться к клиенту все чаще стараются развиваться не за счет построения широких сетей дополнительных офисов, а за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических лиц.
Распространение мобильных коммуникационных устройств и Интернета среди населения, развитие сетевой инфраструктуры в регионах, совершенствование законодательства, рост финансовой грамотности и доходов россиян - все это способствует, с одной стороны, повышению доверия к банкам и востребованности розничных банковских услуг, а с другой - возможностям кредитных организаций, стремящихся к максимальному удовлетворению потребностей своих клиентов, внедрять у себя и постоянно расширять спектр предлагаемых дистанционных услуг.
Проведение операций по удаленным каналам выгодно обеим сторонам: и населению, и банкам. Первые получают возможность совершать широкий спектр операций в любое время суток в любом месте с помощью доступных средств (компьютера с выходом в Интернет, мобильного или стационарного телефона, банкоматов и киосков самообслуживания и др.) на высоком уровне безопасности. А кредитные организации выигрывают за счет экономии издержек, возникающих при традиционном способе обслуживания, привлечения большего количества клиентов и повышения их лояльности, а следовательно, росте конкурентоспособности.
В мае 2014 года компанией «ANALYTICRESEARCHGROUP» было проведено исследование российского рынка дистанционного банковского обслуживания для физических лиц. Результаты исследования подтвердили сложившуюся тенденцию роста количества счетов с дистанционным доступом, который составил 12% по отношению к предыдущему году. Еще более стремительный рост демонстрирует количество счетов с дистанционным доступом через сеть Интернет: по данным на 01.01.2014 оно выросло на 48,9% к соответствующему показателю предыдущего года. При этом доля счетов с доступом через сеть Интернет в общем количестве счетов с дистанционным доступом составила 38,9%, что на 9,7 п.п. выше уровня 2013 года.[2]Актуальность темы исследования обусловлена увеличением количества банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета через Интернет. Эксперты считают, что Интернет в настоящее время является одним из наиболее эффективных инструментов продвижения кредитных продуктов, что обусловлено значительным расширением использования Интернета в целом и активным Интернет-продвижением банков. По средневзвешенной оценке экспертов 43,06% физических лиц, заинтересованных в получении кредита, используют в качестве основного инструмента поиска кредитных продуктов Интернет. [1] Цель курсовой работы - проанализировать и дать оценку технологии дистанционного банковского обслуживания на примере «Сбербанк Онлайн».
Задачи курсовой работы: - изучить теоретические аспекты Интернет-банкинга;
- сделать анализ и дать оценку технологии Интернет-банкинга на примере «Сбербанк Онлайн»;
- определить перспективы развития «Сбербанк Онлайн» и предложить пути совершенствования Интернет-банкинга в целом.
1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания
1.1 Понятие и сущность интернет-банкинга
Управление банковскими счетами через Интернет, или по-другому Интернет-банкинг, является наиболее динамичным и представительным направлением финансовых Интернет-решений, в силу наиболее широкого спектра финансовых (в данном случае банковских) услуг, представленных в системах Интернет-банкинга. Подобные системы могут быть основой систем дистанционной работы на рынке ценных бумаг и удаленного страхования, т.к. они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений.
Первые системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) появились еще в середине 1990-х. Они назывались «клиент-банк»: на компьютер клиента устанавливалось специальное программное обеспечение, через которое он мог осуществлять стандартные операции. В IT-терминологии такие системы называются «толстым клиентом». Разумеется, позволить себе установку такого ПО могли в основном корпоративные клиенты. С развитием Интернета в 2000-е банки получили возможность предложить сервисы дистанционного обслуживания клиентам - физическим лицам: от «толстого» клиента перешли к «тонкому», не предполагавшему разработку ПО под конкретного пользователя. Тогда и появились первые Интернет-банки, доступные с домашнего компьютера. Следующим этапом стало развитие систем мобильного банкинга.
Сегодняшний Интернет-банк разительно отличается от того, чем клиенты могли пользоваться в начале 2000-х. Поначалу онлайн-системы включали в себя только простые сервисы: просмотр баланса, переводы, выписки и задолженности по кредитам. Затем функционал Интернет-банков существенно расширился: появилась возможность совершения платежей в пользу большого числа поставщиков услуг и товаров, а также расширился спектр операций с банковскими счетами и продуктами. [3]
Классический вариант системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, естественно, за исключением операций с наличными деньгами. Сегодня c помощью систем Интернет-банкинга, можно покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой связи, проводить безналичные внутри- и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам и осуществлять многие другие операции, а также, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.
Использование систем Интернет-банкинга дает ряд преимуществ: 1) Простота в использовании. Нет необходимости обладать какими-либо особенными знаниями или навыками, чтобы управлять своими счетами через Интернет;
2) Оперативность. Взаиморасчеты между клиентом и банком проводятся в режиме реального времени. Клиент может отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке на экране своего компьютера;
3) Удобство. Простота процедуры подключения к Интернет-банкингу (необходимо лишь наличие банковского счета в желаемом банке и договора "Об обслуживании в системе Интернет-банкинг"). Возможность получать и осуществлять платежи в адрес любого контрагента, вне зависимости от того, подключен он к Интернет-банкингу или нет. Возможность не опасаться ошибок при заполнении платежных поручений. Система тщательно контролирует правильность заполнения документов и указывает на ошибки;
4) Конфиденциальность. Защита передаваемой информации от несанкционированного доступа обеспечивается шифрованием с использованием протокола SSL международного формата криптографии. Система идентификации онлайн-банкинга гарантирует подтверждение подлинности сторон, проводящих операцию;
5) Возможность контроля. Все этапы электронного документооборота подтверждаются документально (отчеты о проведенных операциях, выписки по счетам, квитанции, подтверждающие платежи и иные документы). Клиент в любое время может отследить все исполненные им операции. [4]
1.2 Рынок интернет-банкинга в России
Сегодня большинство российских банков предлагает такую удобную услугу, как Интернет-банкинг. Мы уже привыкли, не выходя из дома или офиса, оплачивать счета или переводить средства между счетами, погашать кредиты или открывать депозиты.
Популярность дистанционных банковских сервисов продолжает устойчиво расти, однако появились признаки постепенного насыщения рынка ДБО. В 2013 году 35,3% от общего количества банковских платежей клиентов-физлиц было совершено через сеть Интернет (рост на 4,9 п.п. по сравнению с 2012 годом). Доля данных транзакций в общем объеме платежей физлиц составила 15,3% (1,1 трлн руб. в абсолютном выражении) за 2013 год, превысив аналогичный показатель предыдущего года на 3,6 п.п. Темп прироста доли платежей через Интернет в количестве банковских транзакций физлиц практически не изменился, а в их совокупном объеме - замедлился (см. Рисунок 1.1). Небольшое снижение темпа прироста по сравнению с прошлым годом говорит о взрослении рынка услуг Интернет-банкинга.
Рост проникновения услуг Интернет-банкинга обусловлен развитием технологической базы банков и популяризацией их дистанционных сервисов посредством новых каналов распространения информации. Например, интеграция некоторых систем Интернет-банкинга с социальными сетями и видеохостингами обеспечила привлечение части Интернет-аудитории, не имевшей непосредственной заинтересованности в банковских услугах. Консервативные в отношении клиентской базы банки делают ставку на развитие функциональных возможностей систем, расширяя спектр транзакций, доступных для дистанционного осуществления. В равной для всех участников рынка степени распространению Интернет-банкинга способствует рост внимания государства к законодательной базе (которая, тем не менее, остается далека от совершенства) данного сегмента.
Рисунок 1.1 - График банковских транзакций населения, совершенных через Интернет
Анкетирование участников исследования выявило повышенное внимание банков к расширению перечня услуг, предлагаемых системой клиенту. Устойчиво растет доля систем Интернет-банкинга, в которых пользователю доступны такие виды онлайн-платежей, как налоговые платежи, штрафы ГИБДД, оплата услуг ЖКХ, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках (см. Рисунок 1.2). Подавляющее большинство систем предлагает клиентам возможность осуществлять операции с депозитными счетами в банке. Напротив, рост предложения кредитных продуктов через системы дистанционного банковского обслуживания не наблюдается. Доля систем с возможностью оформления заявок на получение кредитов составила 35%, что в точности соответствует прошлогоднему значению. При этом дистанционное подписание кредитного договора возможно лишь в 14% исследованных Интернет-банках. Аналогично, практически не возросла доля систем, предлагающих операции по брокерским счетам клиентов: 14% против 12% годом ранее. Ряд банков предоставляет возможность дистанционных операций по обезличенным металлическим счетам. Внедрение данного функционала, зачастую остается вопросом специализации банка, а не рыночным трендом, продиктованным массовыми потребностями клиентов, однако потенциал сегмента ОМС в рамках систем Интернет-банкинга может раскрыться в среднесрочной перспективе.
Рисунок 1.2 - График, отражающий долю систем Интернет-банкинга, предлагающих базовый набор возможностей
Доля активных пользователей систем Интернет-банкинга (совершающих не менее одной транзакции в месяц) в совокупной клиентской базе физических лиц в банках неуклонно растет. Ряд банков (Банк Таврический, ВБРР, Банк Ермак, МКБ, Росавтобанк) оценил значение данного показателя на уровне более 50% по итогам 2013 года, а самые амбициозные прогнозные значения по итогам 2014 года достигают 80%. На этом фоне функциональность и удобство системы дистанционного банковского обслуживания становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банков. В целях развития систем поставщики услуг Интернет-банкинга не только наращивают платежный функционал, но и внедряют дополнительные возможности, направленные на предоставление пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Так в 21% исследованных систем онлайн-банкинга реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации распределения расходов по категориям оплаченных услуг. Многие системы позволяют оформить поручение на платеж будущей датой и принимают счета, выставленные на оплату услуг поставщиком в Интернет-банк клиента. А в 11% исследованных систем доступен запрос справок из бюро кредитных историй.
Рисунок 1.3 - Доля систем Интернет-банкинга, предлагающих ряд дополнительных сервисов
Следуя принципу полного удовлетворения потребностей клиента, Интернет-банки начинают предоставлять возможности персонализации интерфейса системы. Новаторы (или адаптирующие зарубежные практики на российском рынке) предлагают набор виджетов на главной странице системы дистанционного банковского обслуживания. Пользователю доступна их настройка, а при отсутствии инициативы с его стороны, система самостоятельно упорядочит виджеты в соответствии с частотой обращения пользователя к тем или иным сервисам. Подобные внедрения пока немногочисленны и требуют значительных затрат. Их целесообразность сложно оценить. Зачастую участники исследования видят больший потенциал в программах лояльности, а заявленные ими бюджеты на развитие Интернет-банкинга в среднем невелики и, как правило, являются предметом оптимизации на горизонте 1-2 лет.
Более реалистичной и оправданной задачей выступает распространение мобильного банкинга. Пользователи 73% (против 57% годом ранее) исследованных систем могут получить доступ к ним через приложение для мобильного телефона или одной из наиболее популярных мобильных платформ (см. Рисунок 1.4). Как и прежде, со значительным отрывом лидируют приложения для IPHONE и Android. Однако рынок мобильного банкинга еще далек от насыщения. В его масштабах выборка «Эксперт РА» недостаточно репрезентативна: мобильными версиями успели обзавестись передовые системы, но многие из не участвующих в исследовании поставщиков ИБ-услуг пока не готовы предложить клиенту мобильный банкинг. Так, например, из второй сотни банков по активам только 21 банк располагает версией системы для IOS (для сравнения отсутствие такого приложения по топ-100 зафиксировано у 48 банков). Важной задачей остается и расширение функциональных возможностей мобильных приложений - новой области конкуренции участников рынка дистанционного банковского обслуживания. В перспективе 2-х лет развитие мобильного банкинга обеспечит значительный прирост доли активных пользователей ДБО и увеличит уровень проникновения данных услуг. Оптимальным решением для банков в этой сфере могут стать предложения аутсорсинговых компаний, которые в силу своей специализации и опыта работы способны выдержать баланс между доступностью, функционалом и защищенностью мобильных приложений.
Рисунок 1.4 - Доля систем Интернет-банкинга, предлагающих дополнительные способы защиты данных посредством мобильных телефонов [5]
По оценкам экспертов банка БКС Премьер, к 2017 г. отечественный рынок Интернет-банкинга может вырасти до 1,6-1,8 трлн руб.
В настоящее время почти половина (46%) жителей российских городов регулярно пользуются банковскими услугами в Интернете. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного исследовательским холдингом "Ромир". Наиболее популярные сервисы - оплата услуг ЖКХ, управление счетами и денежные переводы. Для сравнения: в США онлайн-банкинг использует 61% взрослого населения.
Как отмечает председатель правления банка БКС Премьер Эмиль Юсупов, главное преимущество онлайн-банкинга - экономия времени. Онлайн-банкинг позволяет потребителю легко получать доступ к основной информации счета, отслеживать транзакции и проверять остаток на счетах в удобное время и в удобном месте. Не обязательно даже, чтобы под рукой был компьютер - многие операции можно совершить с помощью смартфона. Кроме того, скорость исполнения той или иной операции в Интернет-банкинге выше, нежели при обработке аналогичного запроса операционистом в банке.
Еще один важный плюс - автоматизация платежей. "Можно настроить оплату по кредитам или коммунальным услугам. Это сведет к минимуму риск просрочки платежей и наложения штрафных санкций", - говорит топ-менеджер БКС Премьер. По его словам, пользуясь онлайн-банкингом, можно сократить финансовые издержки - многие операции через Интернет-банкинг проводятся существенно дешевле или бесплатно, в отличие от "офлайн-формата".
По словам Э. Юсупова, за минувший год российский рынок Интернет-банкинга вырос почти на 40% - до 590 млрд руб. Как считает эксперт, с учетом текущих тенденций к 2017 г. отечественный рынок Интернет-банкинга может вырасти практически в три раза - до 1,6-1,8 трлн руб. "Предоставление качественного, безопасного и максимально функционального Интернет-банкинга становится весомым конкурентным преимуществом для банковских организаций", - уверен представитель БКС Премьер.
По словам начальника аналитического управления Национального рейтингового агентства Карины Артемьевой, Интернет-банкинг сегодня - динамично развивающаяся часть российского рынка дистанционных финансовых сервисов. Хотя, отмечает эксперт, доля небанковских операций (электронные деньги) растет быстрее относительно банковского сегмента. Тем не менее совокупный оборот рынка Интернет-банкинга достиг чуть менее 600 млрд руб. в 2012 г., притом, что рост за указанный период составил 39% относительно 2011 г. По ряду прогнозов, говорит К. Артемьева, к 2017 г. емкость рынка превысит 1,8 трлн руб.
"Динамика и прогнозы неудивительны. Живя в ритме крупного города, человеку важно экономить свое время, а Интернет-банкинг по праву может поставить себе в заслугу именно эту функцию. Зачем сквозь пробки и трафик добираться до отделения своего банка, если узнать данные по счету, перевести деньги, совершить платеж можно, сидя за ноутбуком на работе или дома. Кредитным организациям тоже выгодно накапливать таких "дистанционных" клиентов, не загружающих инфраструктуру отделений и дополнительных офисов своими визитами, и, что очень важно, не приносящих такие операционные издержки, какие связаны с личным обслуживанием клиента сотрудником банка", - говорит К. Артемьева. [6]
1.3 Недостатки современных систем дистанционного обслуживания и перспективы развития
Основными недостатками, которые требуют доработки практически в каждой из существующих систем Интернет-банкинга, являются: 1) Система безопасности. Данная проблема заключается в психологии пользователя, который не разбирается во всех нюансах защиты и не чувствует защищенности процесса удаленного управления своими счетами. Выходом из данной ситуации могло бы стать страхование риска хищения средств через систему Интернет-банкинга, возможно - на платной основе и в добровольном порядке.
2) Доступность восприятия интерфейсов. Многие системы онлайн-банкинга рассчитаны на опытных пользователей Сети, что, вполне естественно, ограничивает масштаб их применения. А удобные виджеты, картинки, максимальная персонализация позволяют разобраться в данной системе даже пожилым людям или, напротив, молодежи, не имеющей опыта общения с банками.
3) Бесперебойность работы систем. На многих форумах пользователи жалуются на то, что Интернет-банкинг часто находится в «неработающем» состоянии - на сайте ведутся профилактические работы, система «сбоит», выдает неактуальную информацию и т.д. Решить эту проблему нельзя в одночасье, однако увеличение штата персонала, занимающегося технической поддержкой, своевременное оповещение пользователей о следующей «профилактике» могли бы улучшить ситуацию.
Однако, по утверждениям экспертов, основная и самая главная угроза, подстерегающая любого пользователя Интернет-банкинга - это риск мошеннического взлома и несанкционированного доступа к средствам на счете. «Единственной существенной опасностью, которая может подстерегать пользователей этих систем, является риск противоправного завладения их денежными средствами злоумышленниками, с использованием возможностей систем «Интернет-банкинга», впрочем, как и любых иных типов систем дистанционного обслуживания», - рассказывает Егор Изотов, начальник отдела информационно-технической защиты Пивденкомбанка.А потому банки стараются использовать различные системы и механизмы, призванные если не гарантировать, то, по крайней мере, повысить безопасность использования онлайн-банкинга.
1. Шифрование данных. На сегодня уже всеми или почти всеми банками, предоставляющими услугу Интернет-банкинга, применяется SSL-шифрование данных, передаваемых от компьютера пользователя в систему банка и обратно. Эта мера безопасности позволяет исключить распространенный ранее вид мошенничества. «Раньше часто использовалась схема «man in the middle»: данные о платеже перехватываются на этапе, когда они отправлены от клиента, но еще не дошли в банк. Мошенник меняет данные и только после этого отправляет их в банк», - рассказывает Борис Косяков, начальник управления информационной безопасности Астра Банка.
Чтобы воспользоваться всеми преимуществами защищенной передачи данных, следует соблюдать элементарные меры безопасности в Интернете - не реагировать на подозрительные сообщения (полученные якобы от вашего банка) и не переходить по неизвестным ссылкам.
2. Одноразовые пароли, получаемые в банкомате. При такой системе защиты, кроме обычного логина и пароля, для входа в систему и подтверждения операций пользователь должен ввести одноразовый пароль, список которых он может получить в банкомате своего банка. С точки зрения безопасности такая система имеет преимущество - чтобы совершать операции по карточному счету через Интернет-банкинг, лицо должно как минимум иметь в наличии непосредственно саму карту, а также знать ПИН-код, чтобы получить список паролей в банкомате.
Вместе с тем нельзя не отметить ряд недостатков такой системы защиты. Во-первых, список паролей, распечатанный в виде чека из банкомата, клиенту придется хранить для подтверждения будущих операций. А это значит, что если он случайно потеряет или выбросит чек (или просто использует все пароли), ему придется идти за новыми. К тому же, списком могут завладеть злоумышленники. Если система Интернет-банкинга предусматривает использование списка одноразовых паролей, следует постараться придерживаться простых правил. Во-первых, не выбрасывать список паролей и по возможности стараться его не терять. Во-вторых, не хранить список одноразовых паролей вместе с логином и паролем от учетной записи. Последний вовсе не рекомендуется записывать, лучше запомнить.
3. Одноразовые СМС-пароли. Этот способ аутентификации пользователя в системе Интернет-банкинга является едва ли не самым распространенным в предложениях российских банков. При такой системе каждая операция, которую клиент совершает с помощью онлайн-банкинга, должна быть подтверждена одноразовым паролем, который он получит в СМС-сообщении на мобильный телефон. При этом мобильный номер должен быть «привязан» к номеру счета.
Такая система имеет ряд преимуществ. Во-первых, она достаточно проста в использовании - не нужно специальное оборудование, а процедура подтверждения операции занимает всего пару минут. Во-вторых, она позволяет обезопасить учетную запись от использования злоумышленниками - даже если мошенникам станет известен логин и пароль для входа в систему, они не получат доступ к деньгам пользователя, а он, в свою очередь, узнает о попытке провести несанкционированную операцию из СМС-сообщения. Кроме этого, не нужно хранить список одноразовых паролей.
На этом преимущества системы заканчиваются. Действительно, злоумышленникам довольно сложно завладеть одноразовым паролем, действующим в течение короткого времени. Если только они не завладели мобильным телефоном клиента. И совсем бесполезной система будет в том случае, если пользоваться Интернет-банкингом с мобильного телефона и сохранять пароли в браузере. Тогда, украв телефон, мошенник получит счет клиента в полное распоряжение.
4. Многое зависит от пользователя. Эксперты отмечают, что чаще всего причиной мошеннического доступа к счету пользователя Интернет-банкинга является невнимательность и неосторожность самого пользователя. А потому, чтобы избежать возможных проблем, владельцу учетной записи следует беречь данные доступа к ней. Во-первых, эксперты советуют периодически изменять пароли для доступа в систему, желательно делать это раз в месяц и не использовать Интернет-банкинг на непроверенных компьютерах (например, в Интернет-кафе). Помимо этого, следует соблюдать осторожность при работе в Интернете. «Мошенники широко используют приемы «социальной инженерии» для того, чтобы выманить аутентификационные данные (логин, пароль и т.д.) клиентов. Наиболее старый метод - «фишинговые» письма электронной почты, которые провоцируют получателей отправить свои аутентификационные данные злоумышленникам или предлагают пройти по ссылке на мошеннический сайт. С ростом популярности социальных сетей («Вконтакте», «Одноклассники», Twitter, Facebook) мошенники тут же начали использовать для «фишинга» сообщения социальных сетей. Также злоумышленники создают подложные копии сайтов для Интернет-банкинга с именами, очень похожими на настоящие», - поясняет Борис Косяков. И если ввести на таком сайте данные своей учетной записи, то они тут же попадут в руки к мошенникам.
5. Другие опасности. Помимо риска мошеннического взлома, пользователь Интернет-банкинга подвергается и другим угрозам. Например, нежелательное списание средств через Интернет-банкинг может произойти, если пользователь сам неправильно ввел данные для отправки денег. «Если клиент при отправке платежа через Интернет-банкинг допустил ошибку в номере счета, то процедура возврата такого платежа ничем не отличается, как если бы платеж был отправлен при посещении отделения банка. Увидев, что платеж в системе Интернет-банкинга отправлен ошибочно, клиент должен уведомить об этом свой банк», - комментирует Юлия Морозова, директор департамента развития карточного бизнеса VAB Банка. Эксперты отмечают, что успешность исправления такой ошибки в первую очередь зависит от скорости реакции на нее самого пострадавшего. Если средства еще не были отправлены в банк получателя, то клиент получит их назад почти сразу. Если платеж уже поступил в другой банк - то придется немного подождать. «Если деньги были отправлены в другой банк на счет юридического лица, то в связи с тем, что остальные реквизиты не соответствуют счету, деньги будут возвращены в течение трех дней либо на основании заявления», - рассказывает Ростислав Божко, ведущий специалист управления альтернативной дистрибуции МАРФИН БАНКА. Впрочем, возврат средств может затянуться и на более длительный срок. «Точные сроки возврата в данном случае будут зависеть от банка получателя. То есть, как только банк-получатель вернет средства банку-отправителю, средства будут зачислены на счет клиента», - поясняет Юлия Морозова. [7]. Анализ технологии дистанционного банковского обслуживания на примере «Сбербанк Онлайн»
2.1 Общая характеристика ОАО «Сбербанк России»
Сбербанк России является крупнейшим банком России и Европы. Банк контролируется государством. Полное наименование - Открытое акционерное общество «Сбербанк России». Кроме того, в деловой практике, в том числе во внутренних документах и формах, зачастую используется сокращение - СБ РФ.
Сбербанк России - универсальный банк, предоставляющий широкий спектр банковских услуг. Доля Сбербанка России на рынке частных вкладов на 1 июня 2009 года составляла 50,5 %, а его кредитный портфель соответствовал более 30 % всех выданных в стране займов.
Бренд Сбербанка на начало 2010 года по оценке журнала «The Banker» и компании Brand Finance занимает 15 место в рейтинге самых дорогих банковских брендов и стоит приблизительно 11,7 миллиарда долларов.
Центральный аппарат Сбербанка России находится в Москве.
Доля Центрального банка Российской Федерации в уставном капитале ОАО «Сбербанк России» составляет 50 % плюс одна голосующая акция, в голосующих акциях - 52,32 %. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Доля физических лиц в уставном капитале банка составляет около 9 %, а доля иностранных инвесторов - более 24 %.C 1996 года торги акциями Сбербанка России проводятся на российских биржах ММВБ и РТС. В марте 2007 года Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего уставный капитал увеличился на 12 %, и было привлечено 230,2 млрд рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 40 % объема торгов на ММВБ.
Органами управления Сбербанка являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет, Правление Банка. Возглавляет Правление Президент и председатель Правления Банка. С ноября 2007 года эту должность занимает Герман Греф.
Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских операций № 1481 от 08 августа 2012 года.
Филиальная сеть банка на 1 апреля 2011 года включает 17 территориальных банков и 19292 подразделения по всей России. Дочерние банка Сбербанка России работаю в Казахстане, Украине, Беларуси, Германии, Турции.
В июне 2010 года Сбербанк получил разрешение Китайской банковской регуляторной комиссии на открытие представительства в Пекине, а в сентябре 2010 года Банк России зарегистрировал филиал ОАО «Сбербанк России» в Индии. У банка имеется дочерняя инвестиционная компания ООО «Сбербанк Капитал», занимающаяся санацией и управлением заложенными в банке активами.
С 1993 по 2010 годы Сбербанк участвовал в развитии российской платежной системы СБЕРКАРТ. С 2010 года банк участвует в проекте создания универсальной электронной карты, являясь одним из учредителей оператора проекта ОАО «УЭК».3 февраля 2012 года Сбербанк объявил, что создает венчурный фонд на базе венчурного подразделения «Тройки Диалог» - «Тройка Венчурз» со стратегией инвестирования в высокотехнологические компании и проекты, начальные инвестиции составят 100 млн долл. [4]По состоянию на 30 сентября 2014 года собственный капитал банка составил 2 013 млрд руб. С начала года величина капитала возросла на 7 %. Источник роста капитала - заработанная чистая прибыль. Кредитный портфель корпоративных клиентов на 30 сентября 2014 составил 11 393 млрд руб., увеличившись за 9 месяцев на 16,3%, портфель розничных кредитов на 30 сентября составил 4 472 млрд руб., увеличившись за 9 месяцев на 19,3%.Активы банка с начала 2014 года увеличились на 2 486 млрд руб. или 13,6% и превысили 20 трлн руб. Активы Сбербанка составляют более четверти совокупных активов всей банковской системы Российской Федерации.
Сбербанк - крупнейший в России банк по объемам операций с физическими лицами. Средства физических лиц на 1 января 2014 года увеличились на 1 298 076 млн руб. до 7 586 126 млн руб. [9]
2.2 Основные показатели систем Интернет-банкинга в сравнении со «Сбербанк Онлайн»
Интернет-банкинг является наиболее популярным финансовым сервисом в российском Интернете. По данным исследования пользователей электронных финансовых и платежных сервисов в России, проводимого аналитическим агентством Markswebb Rank&Report, наиболее популярная система Интернет-банкинга в России - Сбербанк Онлайн - три четверти всех пользователей Интернет-банков отметили, что используют Интернет-банк Сбербанка (на сегодняшний день количество пользователей данной системы превысило 17 млн человек). Второе и третье место по популярности занимают, соответственно, системы Альфа-Клик Альфа-Банка и Телебанк ВТБ24, уступая аудитории Сбербанк Онлайн в пять раз.
- 19,6 млн человек совершают хотя бы одну платежную операцию в Интернете каждый месяц;
- 19,4 млн человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS- банкингами;
- 15,4 млн человек используют Интернет-банк. При этом почти ? этих людей пользуются Интернет-банком Сбербанк Онлайн;
- 11,7 млн человек совершают платежи через Интернет-банк за месяц.
Рисунок 2.1 - Топ-10 Интернет-банков по количеству пользователей (% от аудитории Интернета в России)
В среднем около 20% пользователей Интернет-банков начали ими пользоваться в течение года - самые популярные Интернет-банки (в том числе Сбербанк Онлайн) демонстрируют примерно одинаковую долю «новичков». Из общей картины выбиваются Интернет-банки ТКС Банка и Промсвязьбанка, среди пользователей которых доля новичков составила около 30%, и Интернет-банк ХОУМКРЕДИТ Банка, пользоваться которым за последний год начала почти половина существующей аудитории Интернет-банка.
Рисунок 2.2 - Доля новых пользователей Интернет-банков (% начавших пользоваться менее года назад)
Около половины пользователей Интернет-банков заходят в Интернет-банк раз в неделю или чаще.
Рисунок 2.3 - Доля активных пользователей Интернет-банков (% пользующихся раз в неделю или чаще)
«Сбербанк Онлайн» признан лучшим Интернет-банком в России. Более того, Сбербанк выиграл в трех номинациях в рейтинге лучших банков в Центральной и Восточной Европе по версии финансового журнала Global Finance.
Сервис «Сбербанк Онлайн» назван лучшим Интернет-банком в России. Такую оценку дал финансовый журнал Global Finance. Кроме того, Сбербанк одержал победу в трех номинациях в Центральной и Восточной Европе: лучший мобильный банк, лучшее банковское приложение для мобильных телефонов и лучший SMS-банкинг.
В ходе исследования оценивались: эффективность стратегии по привлечению новых и обслуживанию существующих клиентов, успех в привлечении клиентов к использованию веб-сервисов, рост числа Интернет-пользователей, разнообразие продуктов, очевидность реальной выгоды от использования Интернет-услуг, дизайн вебсайта и его функциональность. Примечательно, что Сбербанк стал единственным банком, выигравшим более чем в одной номинации. [10]
2.3 Динамика российского рынка Интернет-банкинга 2010-2013 года
В 2010 году российский рынок Интернет-банкинга пока еще значительно отстает от рынков Европы и США. Общее число активных пользователей данного направления в России составляет всего порядка 1,5 млн человек - чуть более 1% общей численности населения, или 4,6% от аудитории российского Интернета. При этом темпы роста количества пользователей Интернет-банкинга в РФ составляют в настоящее время порядка 100% в год, тогда как, по оценкам аналитиков рынка ДБО, в потенциале динамика роста может достигать 400%.Мощным драйвером значительного увеличения объемов Интернет-банкинга является уже существующая клиентская база операторов сотовой связи и Интернет-провайдеров. Россияне все активнее используют глобальную сеть как канал оплаты товаров и услуг: по данным за 2010 г., 76% российских пользователей оплачивали покупки через Интернет, в том числе 60% - с помощью банковских карт и 16% - используя наличные или электронные деньги. И все-таки до действительно массового охвата российской аудитории современными финансовыми сервисами пока еще далеко. Более 90% всех пользователей Рунета - физические лица, а каждый третий пользователь, согласно данным опросов, готов управлять своим банковским счетом через Интернет. Банки же зачастую не видят необходимости в создании полноценной системы Интернет-банка либо считают развитие данного направления слишком затратным. Самыми популярными услугами в Интернет-банкинге по-прежнему остаются пополнение счета мобильного телефона, платежи за Интернет и ЖКХ. Все более востребованными, по оценкам участников рынка, становятся внешние переводы, пополнение электронных кошельков.
В России зарегистрировано свыше 4,7 млн. предприятий различных форм собственности и более 6,5 млн корпоративных банковских счетов. Из них не менее 28% счетов имеют дистанционный доступ. Таким образом, рынок Интернет-банкинга юридических лиц оценивается в 1,0-1,3 млн предприятий. Этими предприятиями открыто более 1,2 млн. счетов с доступом через Интернет. Объем банковских платежей, совершенных юридическими лицами с использованием платежных поручений, переданных в банк электронным способом, за 1-е полугодие 2011 года превысил 101 трлн руб. (из них 51 трлн руб. - платежи со счетов, обслуживаемых через системы Интернет-банкинга). В структуре платежей юриди
Вывод
Прогнозы о переводе большинства банковских продуктов и операций в Интернет и закрытии отделений кажутся не более чем футуристическими предсказаниями. В современных российских реалиях важна многоканальная система работы с клиентами: число банковских отделений на душу населения, особенно в небольших городах, оставляет желать лучшего, и здесь перед банками открывается огромный потенциал для роста. И важно не только активно работать над системами дистанционного обслуживания, но и развивать масштабную региональную сеть: открывать мобильные и полномасштабные офисы, в том числе в городах, в которых до этого банк не присутствовал.
Аналогичные выводы можно сделать и на основании западного опыта. Если посмотреть на восточноевропейские рынки: Польшу или Чехию - они в какой-то момент увлеклись выводом клиентов в онлайн - и в результате потеряли контакт с частью клиентов. Во-первых, оказалось, что излишнее увлечение оптимизацией не стимулирует людей работать лучше. Во-вторых, многие западные банки зависимы от головных компаний, изза чего разработки электронных сервисов могут длиться годами.
Список литературы
1. РБК. Исследования рынков [Электронный ресурс] http://marketing.rbc.ru/
2. ANALYTICRESEARCHGROUP - Маркетинговые исследования [Электронный ресурс] http://www.analyticgroup.ru/
12. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. Деньги. Кредит. Банки: Учебник - М.: Дашков и К. - 2013. - 400 с.
13. Хисамудинов В.В., Куницына Н.Н. Банковский аудит: Учебное пособие - М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М. - 2010. - 215 с.
14. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка: Учебное пособие - М.: Юнити-Дана. - 2012. - 399 с.
15. Мелешин С.Е. Административная ответственность за нарушение законодательства о банках и банковской деятельности - М.: Юнити-Дана; Закон и право. - 2012. - 128 с.
16. Под. ред. Титоренко Г.А. Компьютеризация банковских операций: учебное пособие - М.: Юнити-Дана. - 2009. - 205 с.
17. О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева. Банковское дело: учебник - М.: КНОРУС. - 2009. - 768 с.
18. Рыкова, Л. М. Регулирование деятельности банков. Банковский надзор: учеб. пособ. / Л. М. Рыкова. Минск: Современная школа, 2009. - 237 с.
19. Под ред. М. А. Петрова. Банковское дело: учебное пособие;. - Москва: Рид Групп, 2011. 240 с.
20. Семибратова, О. В. Банковское дело / О. В. Семибратова. - Москва: Academia, 2012. - 224 с.