Имитационное моделирование бизнес-процессов - Курсовая работа

Имитационное моделирование - метод, позволяющий строить модели , описывающие процессы так, как они проходили бы в действительности. Такую модель можно «проиграть» во времени как для одного испытания, так и заданного их множества. Основное достоинство метода имитационного моделирования - его возможность учитывать случайные факторы, воздействующие на бизнес-процессы социальных и экономических систем, и делающие результаты функционирования этих процессов слабо предсказуемыми. Процесс, протекающий в модели в ходе эксперимента, подобен процессу в реальном объекте. Поэтому исследование объекта на его имитационной модели сводится к изучению характеристик процесса, протекающего в ходе эксперимента.Зарегистрированное заявление направляется в технический отдел для анализа технической возможности установки у клиента прибора учета потребления газа (прецедент № 2), где производится указанный анализ (прецедент № 3). Далее процесс разветвляется: в случае, когда техническая возможность отсутствует, установка счетчика невоможна, клиента ставят на очередь до появления такой возможности, и процесс завершается (прецедент № 5а), если же техническая возможность имеется, производится оформление наряда и квитанции на оплату установки прибора учета потребления газа (прецедент № 5б). Абонентский отдел (АО) оформляет квитанцию на установку прибора учета газа и направляет ее клиенту (прецедент № 6), одновременно с этим в технический отдел направляется наряд на установку газового счетчика (прецедент № 7). Клиент производит оплату установки прибора в кассу компании (прецедент № 8), оплаченная квитанция поступает в расчетную группу АО для внесения в базу данных клиентов (прецедент № 9). Если же счетчик у клиента имеется, то сотрудники ОАО «Газпром» производят его установку (прецедент № 11б).Для проектирование иммитационной модели используются данные о деятельности операторов и техников, а также информация об изменении данных. Число операторов, принимающих заявления от клиентов 1 Число техников, проверяющих возможность установки счетчика 3 Среднее число заявлений, принятых у клиентов за месяц 117 Среднее число отказов в установке за месяц 19Для проведения статистического исследования использовались первичные данные, полученные в расчетном отделе, сведем их в таблицы 2 и 3.В качестве первого приближения разбиения имеющейся выборки на интервалы будем использовать формулу Стерджесса: , где n - число единиц совокупности, N - число интервалов. Из таблицы 2 видим, что минимальное значение времени между заявками равно 0 минутам (то есть заявки могут поступить одновременно), а максимальное - 40. Для проведения расчетов каждый интервал должен содержать не менее 6 значений изучаемой случайной величины. Из таблицы 4 видим, что данное условие не выполняется, поэтому объединим 6, 7 и 8 интервалы. Полученное распределение частот интервального ряда для случайной величины - времени между поступающими заявками иллюстрирует гистограмма, приведенная на рис.Необходимость разработки моделирования бизнес-процессов газовой компании продиктовано сегодня практикой развития отечественного рынка, где принимать решения приходится в условиях неопределенности, экономической нестабильности и повышенных рисков. В отличие от этих методов, для имитационного эксперимента нет необходимости приводить модель к специальной форме - такого рода подход обладает значительной гибкостью, поэтому отработанная в ходе имитируемого эксперимента модель можно привести в соответствие с исследуемой системой.

Содержание

Введение

1. Цели и задачи имитационного моделирования. Постановка задачи имитационного моделирования

2. Схема основных бизнес-процессов компании. Описание основных бизнес- процессов компании

3. Выбор, обоснование, схема и описание бизнес-процесса компании

4. Определение состава исходных данных для моделирования

5. Статистическое исследование бизнес-процесса, подлежащего моделированию. Сбор и обработка статистической информации о процессе

6. Идентификация законов распределения случайных величин, наиболее важных для данного процесса. Расчет необходимых статистических оценок

Заключение

Список использованных источников моделирование имитационный компания бизнес

Имитационное моделирование - метод, позволяющий строить модели , описывающие процессы так, как они проходили бы в действительности. Такую модель можно «проиграть» во времени как для одного испытания, так и заданного их множества. При этом результаты будут определяться случайным характером процессов. По этим данным можно получить достаточно устойчивую статистику .

Основное достоинство метода имитационного моделирования - его возможность учитывать случайные факторы, воздействующие на бизнес-процессы социальных и экономических систем, и делающие результаты функционирования этих процессов слабо предсказуемыми.

Имитационное моделирование основано на прямом описании моделируемого объекта. Существенной характеристикой таких моделей является структурное подобие объекта и модели. Это значит, каждому существенному с точки зрения решаемой задачи элементу объекта ставится в соответствие элемент модели. При построении имитационной модели описываются законы функционирования каждого элемента объекта и связи между ними. Работа с имитационной моделью заключается в проведении имитационного эксперимента. Процесс, протекающий в модели в ходе эксперимента, подобен процессу в реальном объекте. Поэтому исследование объекта на его имитационной модели сводится к изучению характеристик процесса, протекающего в ходе эксперимента. В настоящее время остро стоит вопрос об улучшении качества обслуживания населения. Это напрямую связано с экономической целесообразностью работы организаций, предоставляющих услуги.

Имитационное моделирование является единственным методом, который обеспечивает как точный анализ, так и визуальное представление альтернативных вариантов.

Проведение моделирования предполагает осуществление четырех основных этапов: построение модели;

запуск модели;

анализ полученных показателей эффективности;

оценка альтернативных сценариев.

В данной же работе рассмотрим имитационное моделирование решения оптимизационной задачи по нахождение оптимального количества операторов и техников, работающих с клиентами по вопросам установки приборов учета газа. Для разработки имитационной модели была изучена работа персонала компании ОАО «САМАРАГАЗ».

1. Цели и задачи имитационного моделирования

Постановка задачи имитационного моделирования

В современном мире гарантией эффективной работы любого предприятия служит рациональное использование денежных средств и трудового фактора. Для расчета экономического эффекта работы любой компании необходимо провести имитационное моделирование на основании предварительно установленных зависимостей.

В курсовой работе нами будет рассмотрена компания ОАО «Газпром», а именно бизнес-процессы этой компании, в том числе бизнес-процесс установки газовых счетчиков физическим и юридическим лицам.

Установка счетчика учета газа - очень сложный и многонранный процесс, на который влияет множество случайных факторов, например, время между поступлением заявок, длительность передачи заявления для анализа технической возможности, длительность передачи заявления на резолюцию директору и многие другие.

В связи с этим возникает вопрос: как изменятся конечные рузультаты бизнес-процесса, если изменять случайные величины?

Для ответа на данный вопрос применяют имитационное моделирование, поскольку: дорого или невозможно экспериментировать на реальном объекте;

невозможно построить аналитическую модель: в системе есть время, причинные связи, последствие, нелинейности, стохастические (случайные) переменные;

необходимо сымитировать поведение системы во времени.

Цель имитационного моделирования состоит в воспроизведении поведения исследуемой системы на основе результатов анализа наиболее существенных взаимосвязей между ее элементами и, как следствие, поддержка лица, принимающего решения в его повседневной деятельности.

Из цели следуют задачи имитационного моделирования: разработка и исследование бизнес-процесса установки газового счетчика;

программная реализация имитационной модели данного бизнес-процесса;

проведение экспериментов с моделью бизнес-процесса установки прибора учета газа.

Объектом исследования является компания ОАО «Газпром», а именно, бизнес-процесс установки газовых счетчиков.

Исходными данными рассматриваемого бизнес-процесса являются: среднее число заявлений, принятых у клиентов за месяц (статистика);

среднее число отказов в установке за месяц (статистика);

среднее время установки одного счетчика;

среднее время проверки технической возможности установки;

период моделирования T;

параметры законов распределения случайных величин бизнес-процесса.

Параметрами бизнес-процесса установки газовых счетчиков являются: число операторов, принимающих заявления от клиентов;

число техников, проверяющих возможность установки счетчика;

стоимость услуги установки счетчика;

часовая тарифная ставка оператора по приему заявлений;

часовая тарифная ставка техника, проверяющего возможность установки.

Исходные данные для моделирования приведены к единым единицам измерения: время измеряется в минутах, стоимость - в рублях.

При моделировании бизнес-процесса компании будем использовать метод случайного шага для реализации механизма продвижения модельного времени. Данный метод предпочтительнее для бизнес-процесса установки газового счетчика, поскольку: события неравномерны и интервалы между ними велики;

предъявляются повышенные требования к точности определения взаимного положения событий во времени;

необходимо организовать квазипараллельную обработку одновременных событий.

Имитационная модель должна обеспечивать максимум удобства работы пользователя с ней. Для этого в модель необходимо заложить следующие функциональные возможности: удобство ввода и корректировку исходных данных;

удобный выбор необходимых параметров моделирования;

построение диаграмм, наглядно отображающих результаты моделирования.

Моделирование значений случайных величин будем производить при числе итераций, равном 100.

2. Схема основных бизнес-процессов компании

Описание основных бизнес- процессов компании

Все бизнес-процессы ОАО «Газпром» можно условно разделить на три основные категории. К первой из них относятся бизнес-процессы, связанные с непосредственным предоставлением газа физическим и юридическим лицам: услуги по установке средств измерения и приборов контроля;

предоставление услуг по газификации и теплоснабжению объектов;

услуги по техническому обслуживанию объектов промышленного и коммунально-бытового назначения;

услуги по техническому обслуживанию внутридомового газового оборудования и т.д.

Ко второй категории относятся бизнес-процессы по организации системы расчетов с клиентами за предоставленные услуги. Выделение расчетов с клиентами в отдельную категорию обусловлено тем, что ОАО «Газпром» в настоящее время имеет расчетно-сервисные центры (РСЦ), выделенные в самостоятельные филиалы. Основными задачами РСЦ являются тарификация услуг по предоставлению газа, выставление счетов клиентам, прием оплаты за услуги и работа с дебиторской задолженностью.

К третьей категории могут быть отнесены бизнес-процессы по оказанию услуг, выходящих за пределы профильной деятельности компании (информационно-справочные, сервисные и другие услуги).

Необходимость разработки моделирования бизнес-процессов газовой компании продиктовано сегодня практикой развития отечественного рынка, где принимать решения приходится в условиях неопределенности, экономической нестабильности и повышенных рисков. При этом предполагается, что руководство компании готово сознательно следовать принципам рационального и интуитивного анализа, возникающих проблем, их раннему диагностированию и предупреждению.

Имитационное моделирование, понимаемое в широком смысле, охватывает многие области деятельности современного человека, по существу, оно представляет собой некоторую вычислительную процедуру, к которой обращаются в тех случаях, когда не удалось сформулировать задачу в виде математической модели, которую можно было бы решить методами, разработанными в теории систем. В отличие от этих методов, для имитационного эксперимента нет необходимости приводить модель к специальной форме - такого рода подход обладает значительной гибкостью, поэтому отработанная в ходе имитируемого эксперимента модель можно привести в соответствие с исследуемой системой. Исследователь оказывается в положении эксперимента и оперирует с моделью так, как ему хотелось бы оперировать с самой системой. В соответствии с этим получаемые на модели результаты должны быть адекватными наблюдениям и измерениям, которые можно было бы получить на моделируемом объекте.

В ходе выполнения работы проведено статистическое исследование случайных величин, которые будут применены при построении имитационной модели бизнес-процесса установки прибора учета газа.

Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Учеб. пособие для вузов. Изд. 7-е, стер. - М.: Высш. шк., 2000. - 479 с.: ил.

Димов Э.М., Маслов О.Н., Скворцов А.Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Часть 1. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. Научное издание. - М.: ИРИАС, 2005. - 386 с.

Димов Э.М., Маслов О.Н., Скворцов А.Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Часть 2. Имитационное моделирование и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. Научное издание. - Самара: «Издательство САМНЦ РАН», 2008. - 350 с.: ил.

Моделирование бизнес-процессов [Электронный ресурс]: мет. материалы / Разработка Скриптов, режим доступа: Размещено на .ru