Клиентоориентированность как способность организации удовлетворять потребности покупателей, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли. Причины отрицательной реакции и возможного агрессивного поведения потенциальных клиентов.
Аннотация к работе
О популярности данной темы можно судить как по количеству разнообразных сайтов в Интернете, так и по количеству услуг, оказываемых людям в реальной жизни. Все предприятия на рынке потребительских услуг прямо зависят от степени востребованности клиентами их продукции, поэтому они направляют свою деятельность на удовлетворение потребностей людей. Клиентоориентированность - это способность организации получать дополнительную прибыль за счет анализа потребностей клиентов и их удовлетворения. Также понятие клиентоориентированность сопоставимо с понятием конкурентоспособность, их отличие состоит лишь в том, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации положению рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей. Поэтому предприятие должно руководствоваться в своей деятельности интересам клиентов и делать выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентами.В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. Стивен Шиффман понятие клиентоориентированности производит в виде деления клиентов на потенциальных, то есть клиентов, которые хотят сделать тот или иной реальный шаг и подтверждает это, назначая время и место встречи. Таким образом, можно сказать, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации. Но когда клиент поймет систему вашей организации, он будет лучшего мнения о вас и захочет вернуться обратно. в) Если клиент говорит сотруднику: «А не смогли бы вы…», то он должен быть готов сказать «да», даже если он не представляет себе, как сделать то, что желает клиент. г) Сотрудник должен проявлять гибкость.По данным исследования, проведенного в курсовой работе, можно сделать ряд следующих выводов: Клиентоориентированность - это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли. Но суть их состоит в том, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельность сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним. Из проведенного анализа мы можем увидеть, что в ходе опроса клиентов, касающегося качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. Было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.