Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.
Аннотация к работе
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии;Клиентоориентированный подход представлен в работе как целостная система взглядов и методов управления, позволяющих организации устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату. Формирование только демонстрационной клиентоориентированности (именно этот опыт распространен в российской практике) ведет к тому, что персонал, формально демонстрируя предписанное регламентами поведение, не способен и не настроен на выработку новых моделей поведения в возникающих нестандартных ситуациях общения с клиентами. В предложенном соискателем определении формирование клиентоориентированности персонала понимается как совокупность направлений деятельности, объединенных в единую систему и ориентированных на развитие у персонала клиентоориентированного поведения посредством воздействия на знания, умения, навыки, личные качества, ценности, мотивацию и установки. Клиентоориентированный подход (коиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, «проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).Парк-отель «Потемкин» - это современный гостиничный комплекс, предлагающий своим гостям разнообразный спектр услуг, позволяющий не только комфортно отдыхать, но и проводить деловые мероприятия на самом высоком уровне. Структура доходов гостиницы в целом показывает увеличение доли доходов от гостиничных услуг на 2,3 %, что произошло за счет снижения доли остальных услуг: от ресторанной деятельности и прочих услуг - по 1,1. осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения; При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС. В том случае, если гость по каким-либо причинам не удовлетворен состоянием номера (при условии невозможности устранить причину неудовлетворенности), администратор отдела приема и размещения должен предоставить гостю другой номер, отвечающий требованиям клиента.В работе решаются следующие задачи: - изучены научно-методические основы повышения качества предприятия сферы услуг; проведено исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»); разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»); проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса. На основе анализа деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг, в работе делается вывод о том, что отелю «Потемкин» необходимо использовать стратегию удержания позиции на рынке, так как высокие темпы роста рынка сменились умеренными, а компания сумела занять на нем определенную нишу.Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка. Любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском или русском языке) Разговор следует начинать с приветствия «Доброе утро (с 05.00ч - 12.00), день (с 12.00 - 18.00), вечер (с 18.00 - 23.00); доброй ночи (с 23.00 - 05.00)». При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать свой отдел и свое имя.
Введение
обслуживание гостиничный конкурентоспособность
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания.
В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи: - изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте;
- исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте;
- разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии;
- охарактеризовать организационную структуру гостиницы;
- провести анализ деятельности службы приема и размещения;
- предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении.
- обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий. Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская - Ямская, д. 7).
Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приема и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.
Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания», Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. «Введение в гостеприимство», Кабушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также использованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.h-l.ru, «Отель», «Пять звезд» и другие.
Работа включает введение, две главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения.
Вывод
В работе решаются следующие задачи: - изучены научно-методические основы повышения качества предприятия сферы услуг;
- проведено исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»);
- разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»);
- проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса.
В работе анализируется мини-гостиница "Потемкин", которая принадлежит сети мини-отелей "Люкса". Сейчас под управлением ООО "Люкса" находятся шесть гостиниц, которые взаимно дополняют друг друга. Закрытый охраняемый двор, повышенная безопасность, комфортные условия проживания - бесспорные преимущества гостиницы «Потемкин».
На основе анализа деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг, в работе делается вывод о том, что отелю «Потемкин» необходимо использовать стратегию удержания позиции на рынке, так как высокие темпы роста рынка сменились умеренными, а компания сумела занять на нем определенную нишу. Повысить доходность своего бизнеса компания сможет за счет повышения качества сервиса, а также снижения затрат.
Таким образом, предлагается стратегия удержания позиций на рынке для отеля «Потемкин». Развитие бизнеса предполагает: 1.Увеличение объема продаж за счет проведения рекламных кампаний и разъяснительной работы.
2.Повышение лояльности клиентов к предоставляемым услугам «Потемкин».
3.Улучшение качества услуг за счет внедрения международных стандартов качества ISO.
4. Развитие персонала с целью повышения качества обслуживания клиентов.
В результате проведенного исследования в работе строится дерево целей по повышению качества услуг «Потемкин».
В ходе исследования, нами была разработана такая система, которая бы способствовала внедрению и развитию клиентоориентированного подхода в гостинице «Потемкин». Характеристик данного направления довольно много, и он выражается в том, что сотрудник гостиницы отказывается от собственных ожиданий и представлений о том, как должен вести себя постоялец. Другим немаловажным аспектом клиентоориентированного подхода является грамотный подбор персонала, так как формирование команды начинается с принятия на работу новых сотрудников.
Таким образом, мы выяснили, что задача удержания клиента практически невыполнима без структурированной системы, включающей в себя базу данных с полной и детальной информацией о потребителе и спектре предоставляемых ему услуг, а также инструменты анализа и планирования отношений с ним.
Список литературы
1. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 2006 г. №114-ФЗ.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25 апреля 2007 г. № 490
3. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. - М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.
5. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, - М.: Эксмо 2011 г. -224с.
6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.-670с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. - Ростов - на - Дону; Феникс, 2008 г.- 384с.
8. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. - М.: Дело и сервис, 2007 г. - 288с.
9. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2012 г. - 123с.
10. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.- 139с.
11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г. - 208с.
12. Заренок Н.Н. Культура управления. - М.,.: Высшая школа, 2003 г. - 356с.
14. Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. - 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.
15. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., Герда 2005 г. -189с.
16. Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание - М., 2008 г. - 1069с.
17. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. - М. : Академия, 2011. - 269 с.
18. Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. - 99 с.
19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. - 218 с.
20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.; ИНФРА-М, 2007 г. - 207с.
22. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. -Москва, 167 с.
23. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПБ.: Питер , 2012. - 432с.
24. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания Потемкинов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. - 352 с.
25. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.
26. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, - М., 2006 г.- 216с.
27. Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. - 38 с.
28. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. - 160с.
29. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50-56. - 0,8 п.л.