Классификация групп клиентов, формы, стили и стратегия их обслуживания. Работа с жалобами и корпоративная культура в обслуживании клиентов. Международная классификация гостиниц. Особенности предоставления гостиничных услуг. Стиль обслуживания клиентов.
Аннотация к работе
НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ На тему: Формы и стили обслуживания клиентов в туристических предприятиях Курсовая работа: 51 страница, 2 таблицы, 1 рисунок, 38 источников, 5 приложений. Формы и стили обслуживания клиентов в туристических предприятиях Изучить, проанализировать и предложить способы по улучшению эффективности организации обслуживания в гостинице ”Спутник“.Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. клиент гостиница обслуживание Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.Любого клиента можно разделить на несколько типов. Аналитики обычно отличаются логическим складом ума, им всегда нужно предоставлять полную четкую информацию, т.к. им свойственно проверять ее. Если он заметит ”мешканье“ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат“. У таких клиентов обычно преобладает волевой характер, настойчивость и напористость.В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: ”люкс“, первый класс, туристский и экономический классы. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин“, индивидуальный гид-переводчик и так далее. Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”четыре - пять звезд“, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида. Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”две-три звезды“, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.Стратегия обслуживания - генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. Авторы данной концепции расширяют модель пяти сил за счет рассмотрения роли дополнительных участников рынка. Ниже приводятся факторы, определяющие отношения с производителями дополняющих товаров: • Производители комплементарных товаров более склонны гнуть свою линию в условиях, когда они могут перейти к конкурентам. • У производителей взаимодополняющих товаров больше шансов настоять на своих условиях, если для покупателей или поставщиков стоимость перехода от одного производителя дополняющих товаров к другому обратно пропорциональна стоимости перехода от одного конкурента к другому. SWOT-анализ (рассмотрение слабых и сильных сторон, возможностей и рисков предприятия) моделирует имеющееся и потенциальное положение компании в зависимости от заданных слабых и сильных сторон, а также внешних возможностей и рисков.Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п.При появлении у клиента жалоб следует внимательно отнестись к его проблеме: внимательно выслушать его, записать претензии, повторить их и обговорить с клиентом.Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати [28; c.99]. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система ”корон“, характерная для Великобритании; система разрядов и другие [28; c.99]. гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной. В Испании также существует градация средств размещения по категориям [27; c.
План
Содержание
Введение
ГЛАВА 1. Организация обслуживания клиентов
1.1 Классификация групп клиентов
1.2 Формы и стили обслуживания
1.3 Стратегия обслуживания клиентов
1.4 Корпоративная культура в обслуживании клиентов
1.5 Работа с жалобами
ГЛАВА 2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
2.1 Классификация гостиниц
2.1.1 Международная классификация гостиниц
2.1.2 Классификация гостиниц в РБ
2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг
2.3 Основные и дополнительные услуги гостиницы
2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования
2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
2.4.2 Организация обслуживания гостиничного фонда
2.4.3 Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах
2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостиницах
ГЛАВА 3. Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник»