Рассмотрение и характеристика специфических особенностей консьерж-услуг в туризме в Санкт-Петербурге. Изучение и анализ основных результатов методологии исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта.
Аннотация к работе
Несмотря на стремительное развитие индустрии консьерж-услуг в современном обществе, данная тема не привлекает пока должного внимания в среде российских исследователей, и ее изучению с посвящено весьма ограниченное число исследований. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи: · рассмотреть теоретические аспекты индустрии консьерж-услуг и туристического рынка класса «Люкс»; · провести анализ организаций, предоставляющих консьерж-услуги; · определить закономерности и тенденции, наиболее характерные для консьерж-услуг в России и в мире; Объектом данного исследования являются организации, которые предоставляют консьерж-услуги в сфере гостеприимства и туризме, а предметом - процессы формирования туристических продуктов и их предоставления консьерж - службами.Потребители вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца - из всего того, что можно увидеть и оценить. 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет - человек или машина. Рассмотрение рынка услуг в качестве специфической рыночной структуры обусловлено, во-первых, тем многообразием видов услуг, которое содержит в себе рынок как экономический феномен, и, во-вторых, той функциональной ролью, которую выполняет рынок услуг в системе экономического роста и развития общества [Черненко, 2011, с.23]. Джиованни, Р.Никеля, М.Мастейна, которые раскрывают роль и значение консьерж - услуг для населения и совершенствования условий жизни. В работах авторов была обширна раскрыта тема управления стилем жизни, приведены яркие примеры из российской действительности, а также расширенная программа консьерж - сервиса, которая помогает понять, что же он из себя представляет и какие именно услуги входят в рамки этого понятия.Основной задачей игроков туристского рынка является выбор правильного направления маркетинга, который должен быть основан на собственном опыте и опыте конкурентов, на своевременном мониторинге предоставляемых услуг и спроса потенциального туриста и гостя [Nasution, Mavondo, 2008, с. Важным моментом в развитии туризма является активное создание и продвижение новых видов транспорта, которые становятся традиционными для туризма. Основные причины, изза которых потребители не увлекаются туризмом и воздерживаются от туристических поездок, были рассмотрены в работе польского исследователя Веслава Алейзьяка. Индивидуальные неординарные потребности туристов приводят к зарождению новых видов туризма, и в то же время постепенно ряд специальных видов туризма переходит в разряд привычных и стандартных [Wall, 2013, с. Потребление индивидуальных услуг VIP-туристов относится к классу «Люкс» в данной области.Наиболее классический вариант консьерж-услуг представлен в отелях, где за отдельной стойкой работники профессионально занимаются организацией досуга своих гостей. В своих статьях он описывает позиционирование российского private banking, стратегии привлечения клиентов в данной сфере, а также значение и развитие программ управления стилем жизни и консьерж-сервиса, взаимодействие банков и консьерж-компаний с целью привлечения VIP-клиентов. Так, например, известная британская компания Vertu - производитель мобильных телефонов класса люкс - создала сервис «Vertu-консьерж». Например, у МТС такая услуга называется «консьерж - сервис 0555» , и она доступна только для VIP-клиентов. Наличие стойки консьерж облегчает работу портье и администраторов, хотя они также должны разбирается в вопросах и решении проблем гостей [Di Mascio, 2010, с.Любая организация может существовать и развиваться в том случае, если она все время создает ценность для покупателей. Ценность можно определить как способность товара или услуги удовлетворить потребность потребителя и или обеспечить его выгодой. Однако если у покупателя нет потребности в чем-то, то улучшение компонентов, повышение качества или снижение цены не сделает данную услугу необходимой [Cater, 2009, с. Необходимо выяснить, что включает в себя категория «ценность» в сфере услуг, кто и за счет чего влияет на формирование ценностного восприятия услуг. При оценке качества услуг потребительские ожидания строятся на основе таких ключевых факторов, как личные потребности, прошлый опыт, речевые коммуникации, внешние коммуникации организации, предоставляющей услугу.На мировом рынке консьерж-услуг представлены десятки игроков, но лишь некоторые из них являются действительно крупными организациями с профессиональными работниками и широкими возможностями в исполнении пожеланий клиентов. Нами были рассмотрены интернет-ресурсы и изучена представленная на них информация, которая помогла составить более полный анализ рынка консьерж-услуг по всему миру. Являясь одной из ведущих компаний консьерж-услуг в мире, она обслуживает свыше 300 000 клиентов в 145 странах.
План
Оглавление
Введение
1. Теоретические подходы к исследованиям индустрии консьерж-услуг
1.1 Характеристика и значение консьерж-услуг
1.2 Особенности люксового сегмента в сфере туризма
1.3 Место и роль консьерж-услуг в сфере туризма
1.4 Существующие подходы к исследованию формирования ценности услуг
2. Консьерж-услуги как инструмент формирования дополнительной ценности туристического продукта
2.1 Основные тенденции рынка консьерж-услуг в России и в мире
2.2 Методология исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта
2.3 Исследование особенностей консьерж-услуг в сфере туризма в Санкт-Петербурге
2.4 Исследование факторов формирования дополнительной ценности консьерж-службами в сфере туризма