Текстовое описание бизнес-процессов call-центра. Формализация существующих бизнес-процессов. Разработка требований к информационной системе в соответствии с выбранной методологией. Инфраструктура, модели технических средств и программного обеспечения.
Аннотация к работе
Формирование требований к информационной системе управления call-центром.4 Этапы разработки требований Разработка IT инфраструктуры call-центраРассмотрим организационную структуру контакт центра, отметив, что исходя из специфики компании, Call-центр может содержать иные звенья для оптимизации процесса, такие как консультанты, эксперты, менеджеры, и т.д. Второй уровень - супервайзер, руководит оператором, следит за выполнением заданного объема работ, осуществляет оперативное управление, перераспределение ресурсов, следит за, количественными и качественными показателями ее деятельности, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. На третьем уровне находится руководитель call-центра. Он ставит задачу супервайзеру, формируя список задач call-центра. Супервайзер совершает следующие операции: 2.1 Формирует журнал задач оператора, основываясь на списке задач call-центра.Результатом работы call-центра являются отчеты, предоставляемые клиенту. Первый блок "Формирование задач call-центра" выполняется руководителем call-центра, основываясь на требованиях клиента и отчете качества работы оператора. Третий блок "Прием и совершение звонков" выполняется оператором, под управлением скрипта разговора, норм этикета и должностной инструкции. Супервайзер формирует журнал задач оператора, скрипт разговора, еженедельный отчет, проводит контроль качества работы оператора. Оператор обрабатывает вызов, используя информацию из журнала задач оператора и тип обращения.Функционирование call-центра без информационной системы приводит к возникновению следующих проблем: Со стороны супервайзера: 1. Необходимость вручную передавать журнал задач для каждого оператора. При обработке входящих вызовов, оператору необходимо каждый раз обращаться к внутреннему отчету для определения типа обращения (первичный/вторичный) и понимания результатов предыдущих вызов, в случае если вызов повторный.Разработка требований к информационной системе для автоматизации бизнес-процессов предприятия - неотъемлемая часть разработки и внедрения любой информационной системы. Эффективное выполнение процесса разработки требований позволяет достичь таких преимуществ, как: · Правильность понимания задач системы; · Уменьшение количества доработок, возникающих в будущем;Она делит требования на уровни: · Бизнес-требования - цели системы высшего уровня, такие требования обычно определяются заказчиками. · Требования пользователей - цели и задачи, решаемые пользователями с помощью конечной системы. · Функциональные требования - описание ожидаемого поведения системы, описывая все возможные ситуации. Например, система должно отображать отчеты по клиентам. o К функциональным требованиям также относятся системные требования - описание технических параметров аппаратуры для эффективного использования устанавливаемого программного обеспечения. Нефункциональные требования описывают характеристики конечной системы, важные для пользователей.Документ "Список задач call-центра" с атрибутом "Совершение вызов" должен содержать в себе строки: 1. Документ "Список задач call-центра" с атрибутом "Прием вызов" должен содержать в себе строки: 1. Обрабатываемый телефонный номер. Система должна иметь возможность просматривать документы "Список задач call-центра", "Внутренний отчет о проделанной работе". При работе по документу "Журнал задач оператора" с атрибутом "Прием вызовов" на экране оператора должен отображаться скрипт разговора из данного документа. При работе по документу "Журнал задач оператора" с атрибутом "Совершение вызовов" на экране оператора должен отображаться скрипт разговора из данного документа и строки с ФИО и телефонными номерами респондентов.В современном мире такой этап жизненного цикла информационной системы, как формирование требований остается одним из самых проблемных и важных для успешного внедрения. Ошибки на данном этапе могут привести к проблемам неудовлетворенности заказчиком результатами внедрения информационной системы.
План
Оглавление
Глоссарий
Введение
1. Описание работы call-центра
1.1 Текстовое описание бизнес-процессов call-центра
1.2 Моделирование процессов call-центра
1.3 Постановка проблемы
2. Функциональные требования ИС
2.1 Обоснование необходимости разработки требований к ИС