Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
Аннотация к работе
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Улучшение качества во многом зависит от системы используемой на предприятии, повышение качества выпускаемой услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». Таким образом, управление качеством услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услугах, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества. К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством услуг-значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. Международный стандарт ГОСТ 15467 - 79 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [3, с.Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации [14, с. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества - службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей.За последние десятилетия в структуре топливной промышленности произошли коренные изменения, связанные с уменьшением доли угольной промышленности и ростом отраслей по добыче и переработке нефти и газа. В настоящее время в структуре ТЭБА на нефть и газ приходится 74%, при этом доля нефти сокращается, а доля газа растет и составляет примерно 41%. За более чем 100 летнюю историю развития нефтяной промышленности Казахстана было добыто почти 8 млрд. т нефти и около 40% этой добычи получено за последние 10 лет. Особенно значительно выработаны запасы на наиболее крупных и высокопродуктивных месторождениях, обеспечивающих основную часть добычи нефти в Казахстане. В металлургический комплекс входят черная и цветная металлургия охватывающие все стадии технологических процессов: от добычи и обогащения сырья до получения готовой продукции в виде черных и цветных металлов и их сплавов.Определение и концепции управленияФорма № 1 Бухгалтерский баланс ТОО НПФ «Мад Логин» на 31.12.2010 г. Код строки На начало отчетного периода На конец отчетного периода Актив Внеоборотные активы Прочие внеоборотные активы 150 0 0Форма №2 Отчет о прибылях и убытках ТОО НПФ «Мад Логин» за 2010 г. За отчетный период За аналогичный период предыдущего года.
План
Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления качеством продукции
1.1 Качество услуг как объект управления
1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством
1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг
2. Анализ методики оценки затрат на качество предоставляемых услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»
2.1 Общая характеристика и история образования ТОО НПФ «Мад Логин»
2.2 Анализ тенденций развития добывающей отрасли Казахстана
2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ТОО НПФ «Мад Логин»
3. Исследование системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»
3.1 Система управления качества услуг и ее основные элементы на ТОО НПФ «Мад Логин»
3.2 Пути совершенствования системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»
Библиографический список
Приложение А. Определение и концепции управления
Приложение Б. Форма № 1 Бухгалтерский баланс ТОО НПФ «Мад Логин» на 31.12.2010 г.
Приложение В. Форма №2 Отчет о прибылях и убытках ТОО НПФ «Мад Логин» за 2010 г.
Приложение Г. Принципы TQM
Введение
Улучшение качества услуг - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством услуг и эффективностью производства. Поэтому тема данной работы наиболее актуальна в настоящее время.
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию.
Улучшение качества во многом зависит от системы используемой на предприятии, повышение качества выпускаемой услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения ее национального богатства.
На основе обзора работ западных и российских ученых, внесших вклад в развитие отдельных положений исследуемой темы, можно сделать вывод, что степень разработанности проблемы достаточно высока. Тем не менее, существуют аспекты данной проблемы, которые требуют более детального рассмотрения и изучения.
Целью данной работы является исследование системы управления качества услуг на малом предприятии, и определение возможных путей совершенствования данной системы на примере предприятия добывающей отрасли ТОО НПФ «Мад Логин».
В ходе выполнения данной работы решались следующие задачи: - раскрытие понятие качества услуг, как объекта управления;
- рассмотрение содержания системного подхода к управлению качеством;
- обозначение методов оценки качества услуг;
- обоснование создания системы качества на предприятиях;
- рассмотрение этапов работы системы управления качеством услуг;
- анализ методики системы управления качеством услуг на малом предприятии;
- анализ проблемы системы управления качеством предоставляемых услуг на малом предприятии и найти возможные пути решения данной проблемы.
Объектом исследования является малое предприятие добывающей отрасли, на котором функционирует комплексная система управления качеством услуг, - ТОО НПФ «Мад Логин».
Предметом исследования является система управления качеством услуг.
Методы исследования: методы синтеза и анализа, методы индукции и дедукции, метод сравнения, динамический анализ, графический способ.
Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, научные монографии, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.
1.
Список литературы
1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПБ.: Питер, 1999. - 416с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 212 с. - (Серия «Высшее образование»)
3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2006. -207 с. - (Серия «Вопрос - Ответ»)
4. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2005 // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 10. - с. 5-9
5. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация. - 1998. - №3. - С.15-18.
7. Герасимов Б.И. Управление качеством: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов - М.: КНОРУС, 2010. - 372 с.
8. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2006. - 276 с.
9. Гнатенко П., Конпов В. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. - 2006. - №5. - С. 32-36.
10. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.
11. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26
12. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие - Ульяновск: УЛГТУ, 2005. - 141 с.
13. Ефремов В.С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3-13
14. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов - М.: Дрофа, 2009. - 720 с.
15. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.
16. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Экономика, 1998. - 318 с.
17. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.
18. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: «Стандарты и качество», 2009. - 487 с.
19. Рахлин К.М. Организация учета и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.