Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
Аннотация к работе
Лояльные потребители не только регулярно приносят доход владельцу бизнеса. Именно поэтому темой моей работы стало «Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты». «...Из всех ценных капиталов, имеющихся в мире, самым ценным и самым решающим капиталом являются люди…» - считал Иосиф Сталин. В современном мире именно от общества зачастую зависит успех бизнеса, от отношения людей к вашей компании. В связи с этим основной целью данного исследование является изучение вопросов формирования лояльности, того, как смотрят на ситуацию специалисты в области маркетинга и смежных наук.В контексте бизнес-коммуникаций принято говорить о лояльности потребителя - приверженности покупателей торговой марке, которая в свою очередь взаимозависима вместе укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы[ (?)] В маркетинге понятие лояльности используется в устойчивом словосочетании “Лояльность бренду”. Несколько иначе трактует термин Leisse: ”лояльность бренду - характеристика клиента, покупателя, определяющая его приверженность определенному бренду (корпортативному или товарному)”. Некоторые исследователи [Aaker,1991, p.39] определяют лояльность бренду как меру приверженности потребителя бренду, которая обуславливает степень вероятности переключения потребителя на другой, особенно в то время когда товар тем или иным образом изменяют (будь то ценовые или какие-то другие показатели). Ряд специалистов по маркетингу понимают под лояльностью также степень нечувствительности поведения покупателей товара или услуги к действиям конкурентов - таким как изменения цен, товаров, услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару или услуге Х» [Цысарь А.В.Для того, чтобы исследовать лояльность, стоит обратиться к ее типам. Можно делить лояльность по субъектам: 1. лояльность потребителей, 2. лояльность посредников, 3. лояльность поставщиков, 4. лояльность персонала, 5. лояльность собственников (инвесторов) Однако в данной работе внимание мы уделяем лояльности конкретно потребителей и ее типам. Специалистами отмечается разница между лояльностью, обусловленной поведенческими причинами, и лояльностью, связанную с отношением. Лояльность, связанная с отношением, в первую очередь предполагает, что потребитель заинтересован в том, чтобы купить именно этот бренд, а не какой-то другой.Главной задачей маркетинга отношений с клиентом является развитие устойчивых, долгосрочных, индивидуальных отношений с этими клиентами с помощью специальных программ, обеспечивающих высокий уровень удовлетворения клиентов. Стратегия маркетинга отношений с клиентами заключается в инвестировании в программы отношений с клиентами, дающие покупателям больше возможностей делать покупки. Главной задачей маркетинга отношений с клиентом является инвестирование в выработку постоянства среди этих клиентов посредством специальных предложений, повышающих степень удовлетворения. Затем клиент начинает стабильно и активно использовать продукты компании. на этом этапе возможен RFM-анализ-сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности. Постоянное, незатруднительное для покупателя изучение того, какого качества продукта и обслуживания ждет клиент, и непрерывный мониторинг реакций клиента через фокус-группы, регулярные опросы силами торговых представителей дают фирмам информацию для укрепления отношений с клиентами.С 16 мая 2007 года студенты Москвы также получили возможность читать, создавать, цитировать независимую студенческую газету «Gaudeamus». Газета издается уже 16 лет, ее авторы многократно становились лауреатами и дипломантами различных премий конкурсов по молодежной журналистике. Целевая аудитория (заявленная) газеты - молодежь в возрасте от 17 до 29 лет. Согласно информации, размещенной на сайте издания, главное в подаче информации - учет разных точек зрения на ту или иную проблему, потому любой голос столичного студенчества и молодежи найдет свое место на страницах газеты. Кроме того, успешно существуют школа журналистики (семестровые и краткосрочные программы, Летняя школа), Творческий клуб Gaudeamus, ежегодная акция Gaude-кросс, Марафон свиданий «Gaudeamus», проводятся Gaude-вечеринки, а также собственный пресс-центр.Суть ее сводится к следующему: читатель может или вести на сайте блог, или активно комментировать материалы сайта. За каждое из этих действий пользователь получает баллы, которые в результате он может обменять на реальные подарки: билеты на концерты, курсы журналистики, игрушки и прочие подарки, предоставленные партнерами холдинга. Однако здесь возникает сложность: на сайте довольно специфическая система регистрации, а баллы начисляются только зарегистрированным пользователям. Кроме того для увеличения пользовательской активности на сайте проводятся конкурсы для читателей. Хотя материалы с тэгом “секс” набирают большое количество просмотров, пользователи, которые приходят на сайт в основном через поисковые системы, не возвращаютс
План
Содержание
Введение
Глава 1. Формирование лояльности потребителя: теоретический взгляд
1.1 Понятие лояльности.
1.2 Типы лояльности
1.3 Методы формирования лояльности
1.4 Способы измерения лояльности
Глава 2. Формирование лояльности на примере газеты Gaudeamus
2.1 История и специфика издания
2.2 Сегментирование потребителей и выбор методов формирования лояльности
2.3 Реализация методов формирования лояльности. Составление программы лояльности
Заключение
Список литературы
Введение
Лояльность потребителей является одной из наиболее важных черт успешного бизнеса. Крайне важно, чтобы клиентов было не просто много, или они было всегда, необходимо, чтобы они были верны вашей торговой марке, вновь и вновь пользовались тем товаром или услугой , которую вы предлагаете.
Особенно ценна лояльность клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Лояльные потребители не только регулярно приносят доход владельцу бизнеса. Они напрямую или косвенно влияют на потенциальных клиентов компании.
Именно поэтому темой моей работы стало «Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты».
«...Из всех ценных капиталов, имеющихся в мире, самым ценным и самым решающим капиталом являются люди…» - считал Иосиф Сталин. В современном мире именно от общества зачастую зависит успех бизнеса, от отношения людей к вашей компании. Чем больше потребителей верны бизнесу, тем лучше они будут отзываться о вас и тем самым повлияют на пресловутое общественное мнение.
Объектом исследования таким образом становится понятие лояльности. Предметом исследования - методы ее формирования.
В связи с этим основной целью данного исследование является изучение вопросов формирования лояльности, того, как смотрят на ситуацию специалисты в области маркетинга и смежных наук.
Для достижения цели были поставлены такие задачи: 1. Рассмотреть понятие «Лояльность потребителя», взгляды различных авторов на данное понятие.
2. Изучить типы лояльности потребителя, выявить различия и сходства типов
3. Рассмотреть способы формирования лояльности
4. Выявить сложности, связанные с лояльностью потребителя, с которыми сталкивается специалист по маркетингу, 5. Выяснить, каким образом оценивается результативность процесса формирования лояльности
6. На практике рассмотреть примеры формирования лояльности потребителей, дать оценку в соответствии с изученной теоретической базой
7. Подготовить рекомендации по формированию лояльности потребителей для конкретного примера.
В ходе работы планируется использовать следующие методы исследования: 1. библиографический