Особенности организации и планирования работы по привлечению клиентов в банке. Порядок составления списка потенциальных клиентов. Обязанности и необходимые профессиональные качества персонального менеджера, который занимается привлечением новых клиентов.
Аннотация к работе
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ На тему «Формирование клиентской базы в банке»Именно в эти годы в банковской сфере России стал применяться маркетинг. Предпосылками его внедрения явились политические, экономические, технологические, психологические и социально-культурные факторы, а также развитие маркетинга как науки. Обострение конкуренции ведет к тому, что возрастает внимание банков к вопросам изучения рынка банковских услуг, потребителей услуг - клиентов, потребностей их бизнеса, выбора приоритетных отраслевых сегментов и групп клиентов, разработки и внедрения новых услуг, продвижения их на рынок, укрепления и расширения клиентской базы.Отдел продаж, получая от отдела маркетинга указание о перспективные сегменты клиентуры и возможные объемы его привлечения, планирует работу по расширению клиентской базы банка с помощью персональной продажи, а также по развитию отношений с имеющимися клиентами. Эти два направления деятельности разрабатываются отдельно и ими занимаются разные сотрудники - менеджеры с привлечение клиентов и менеджеры, которые «удерживают» клиента. Источниками данных о действующие фирмы являются различного рода справочники (полиграфические, на магнитных носителях, в сети Интернет), периодическая печать, выставки и презентации, специализированные журналы, персонал банка, работающего с клиентами, консалтинговые фирмы и т.д. После составления списка потенциальных клиентов следует начать процесс накопления более полной информации о каждом клиента - провести «передконтактные планирования». Основными позициями досье могут быть: название и адрес фирмы, ее история, структура руководящих органов, банки, в которых обслуживается клиент, характер бизнеса, текущие проблемы.Общение персонального менеджера с клиентом осуществляется по телефону, а также в ходе непосредственного контакта в банке, в офисе клиента или другом месте. Персональный менеджер должен следить за тем, чтобы контакт с каждым закрепленным клиентом происходил не реже однажды на две недели.Регулярное общение с клиентами с целью: • информирование об операции и услуги, которые выполняет банк; Прием от клиентов предложений об изменении или дополнения действующих тарифов на операции и услуги, согласование их с соответствующими службами (при необходимости - организация встреч клиентов со специалистами банка), вынесения этих вопросов на рассмотрение тарифного комитета и сообщение клиентам о принятых решениях. Персональный менеджер должен иметь информацию о действующие процентные ставки для привлечения свободных средств и проводить работу с клиентами с целью привлечения этих средств на депозитные счета. Персональный менеджер должен иметь информацию о суммах, процентные ставки и сроки зачисления и списания с ссудных и депозитных счетов клиентов. Персональный менеджер оформляет сделки на расчетно-кассовое и валютное обслуживание, а также изменения и дополнения к ним; своевременно сообщает клиентам о внесении изменений в регламент обслуживания и банковские тарифы.Укреплению отношений клиентов с банком способствует рассылка поздравительных открыток, взаимное информирование, специальные мероприятия. Например, в одном американском банке ценные клиенты были приглашены на званый вечер с театрализованным спектаклем. К методам стимулирования индивидуальной активности сотрудников банка, и в первую очередь персональных менеджеров, принадлежат конкурсы среди сотрудников подразделения, моральное и материальное поощрение при перевыполнении плана продажи, специальное премирование. Управление процессом формирования клиентской базы предполагает постоянный контроль за ее состоянием - мониторинг клиентуры. Поскольку характер услуг и операции «клиент - юридическое лицо» и «клиент-физическое лицо» существенно отличаются, мониторинг показателей клиентуры этих категорий следует проводить отдельно.Принято считать, что коммерческие банки являются последней инстанцией для поддержания прибыльности предприятия, так как их услуги достаточно дороги. Банки перестали просто пользоваться клиентом, стараясь «вытянуть» из него побольше денег.
План
Содержание
Введение
1. Формирование клиентской базы в банке
2. Режим коммуникации
3. Обязанности персонального менеджера
4. Программы стимулирования продаж и привлечения новых клиентов