Этика сервисной деятельности - Контрольная работа

В нравственном общении проявляются моральные качества личности. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, - вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития. Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений.Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, - на знание общечеловеческих потребностей. Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях: прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; 4-мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений; мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов. Они вырабатываются обществом стихийно на основе культурных традиций и обычаев и, по сути, являются ограничением человеческого произвола в интересах самого же человека. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность - что он живет в обществе, которое есть совокупность индивидов со схожими потребностями и интересами. Кроме права поступать свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе.Ибо неоднозначность трактовки таких понятий, как деловой человек, деловой стиль, деловая культура, корпоративная культура, культура ведения дел, культура деловой коммуникации и т. п. создает дополнительные риски для бизнесменов в силу несовпадения критериев коммуникативного пространства. Гумилев доказывал, что Россия «комплиментарна» Востоку, а «славянофилы» отстаивали и продолжают отстаивать уникальное своеобразие русской культуры и российского менталитета. Всякая культура, в силу своей исторической конкретности, складывается вокруг ядра, некой «единицы», уникальным образом определяющей тип данной культуры. Относительно этого ядра систематизируются все формы проявления культуры, в том числе и бизнес, как бы раскрывая своими средствами ментальность того или иного народа. Если рассматривать культуру как систему ценностей, то уверенно можно сказать, что в основе любой культуры лежит религия, которая и является источником этих ценностей.Европейские организации уже предпринимают многочисленные шаги в сфере добровольного участия в жизни общества. В 1980-х годах XX века фирма «Джонсон энд Джонсон» сняла с производства и изъяла из продажи капсулы «Тайленола», когда обнаружила там следы цианида. С одной стороны, есть «норма» как идеал, к которому надо стремиться, с другой - есть «норма» как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Содержание

Введение

1. Психологические аспекты сервисной деятельности

2. Место этики в сервисной деятельности

3. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России

Заключение

Список литературы

Общение людей - универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение - специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение - это сфера поступков.

В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, - вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Цель работы - изучить особенности влияния этики на сервисную деятельность.

Задачи работы - охарактеризовать психологические аспекты сервисной деятельности; определить место этики в сервисной деятельности; проанализировать этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России.

Европейские организации уже предпринимают многочисленные шаги в сфере добровольного участия в жизни общества. Приведем хрестоматийный пример. В 1980-х годах XX века фирма «Джонсон энд Джонсон» сняла с производства и изъяла из продажи капсулы «Тайленола», когда обнаружила там следы цианида. Это решение обошлось компании в 50 млн. долл. Руководитель фирмы Дж. Э. Берк тогда заявил: «Важно продемонстрировать, что мы предпринимаем все возможные шаги для защиты людей и что больше сделать мы просто не в силах».

С одной стороны, есть «норма» как идеал, к которому надо стремиться, с другой - есть «норма» как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен, и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях - в новых секторах бизнеса - этика как регулятор опережает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы (это характерно для Интернет-бизнеса).

Российские деловые отношения находятся еще в стадии становления, и актуальной является задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство «Финпресс», 2002. - 320с.

2. Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. М.: Аспект Пресс, 2005. - 215с.

3. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 315с.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПБ.: Питер, 2005. - 156с.

5. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 272с.

6. Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПБ.: Питер, 2002. 752с.