Имидж работника как элемент этики. Внешний вид и поведение работника туристских фирм в соответствии с этическими нормами. Особенности воздействия интерьера офиса на работу фирмы. Разрешение конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов туристских фирм.
Аннотация к работе
В цивилизованном обществе этика играет одну из ведущих ролей - нормирование нравственного поведения людей, регулируя их отношения, поэтому этические проблемы, безусловно, возникают в жизни человечества до сих пор с момента его зарождения. Специфика темы курсовой работы заключается в том, что этическая сторона деятельности любой фирмы напрямую связана с миром человеческих отношений, которому свойственна динамика развития. В частности, в сфере туризма существует одна характерная черта: здесь основу составляют не только люди, работающие в этой сфере, но и большое количество потребителей. Поскольку туристическую услугу невозможно оказать без участия самого потребителя, фирма должна вести аккуратную политику в области этических вопросов своей деятельности. Здесь этика преследует свою цель: сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, выработать навыки культуры общения, как с клиентами, так и внутри рабочего коллектива.В «Новом словаре русского языка» имидж трактуется как «образ человека, включающий в себя внешность, манеру поведения, общения и т. п., способствующие воздействию на окружающих» [5, с. Формирование привлекательного имиджа зависит от умения эффективно использовать элементы невербалики: улыбку, приятное выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, телодвижения, позы, интонации и другие сигналы, свидетельствующие об информированности и знании делового этикета - об этом всегда нужно помнить человеку, если он стремится к созданию благоприятного образа. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, которые высказывают о нем окружающие, а также как результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Имидж обладает следующими свойствами: · имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом человеке; Если вы заняты разговором с другим клиентом, обратите внимание на посетителя: постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.Подводя итог первой главе, следует отметить следующее: - имидж фирмы складывается за счет имиджа каждого работника, который должен внимательно следить за своим внешним видом, знать этикет выбора и ношения одежды;Знание работниками турфирм основных психологических типов клиентов помогает в процессе установления контакта, выявления правильной стратегии поведения. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. Клиенты, относящиеся к данному типу приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары. Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом, а также выстраивать логичную тактику и стратегию во время работы с клиентом.Итак, исходя из изложенного, мы можем сделать следующие выводы: - знание психологических типов клиентов способствует более эффективной работе персонала;Хороший вкус, удобство и гармония должны чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: архитектура здания, где расположен офис, интерьер помещений, элементы декоративно-прикладного искусства, организация рабочих мест. По виду офиса турфирмы можно достаточно точно определить статус, успешность, отношение к своему делу всей туристской организации, поэтому любому ответственному руководителю нужно в обязательном порядке внимательно следить за состоянием офисов, за их оформлением и обстановкой в них. Необходимо тщательно продумать расположение рабочих столов, ящиков, шкафов, сидячих мест для клиентов и прочей мебели, в помещении офиса не должно быть функционально бесполезных пустых мест. Замечено, что работники, имеющие возможность уединения, делают свою работу лучше и внимательнее. Если на клиента турфирмы произведет положительное впечатление хороший стол, за которым сидит работник, занимающийся вопросами клиента, удобный стул, на котором сидит этот клиент, и т.д., то это позволит создать более благоприятную обстановку.В данной главе мы рассмотрели основные вопросы, касающиеся оформления офиса. цветовая гамма офиса оказывает большое влияние на образ турфирмы, продуманный подбор цвета в дизайне способствует достижению определенных целей в коммерческой деятельности;Проделанная работа показывает, что современный специалист должен обладать не только высоким уровне
Вывод
Подводя итог первой главе, следует отметить следующее: - имидж фирмы складывается за счет имиджа каждого работника, который должен внимательно следить за своим внешним видом, знать этикет выбора и ношения одежды;
- при обслуживании клиентов персоналу следует помнить о правилах хорошего тона, проявлять тактичность в отношении клиентов и коллег;
- при приеме на работу новых сотрудников, руководителям предприятий следует помнить о таких факторах, как оптимальная численность, объективная и комплексная оценка потенциальных работников.Итак, исходя из изложенного, мы можем сделать следующие выводы: - знание психологических типов клиентов способствует более эффективной работе персонала;
- в процессе коммуникации необходимо следовать нравственным требованиям. Специфика работы в социально-культурной среде требует от персонала туристских фирм внимательности, терпимости и чуткости в процессе своей профессиональной деятельности;
- возникновение конфликтных ситуаций - явление вполне закономерное для профессий, связанных с интенсивными социальными контактами и необходимостью оказания разнообразных услуг, поэтому умение комбинировать и применять на практике названные в разделе способы устранения и недопущения конфликта играет важную роль в процессе выполнения своих функций работниками.В данной главе мы рассмотрели основные вопросы, касающиеся оформления офиса.
Итак, в целом интерьер должен быть привлекательным, гармоничным, функциональным.
- Обеспечение комфорта для выполнения профессиональных обязанностей работниками является одной из важнейших задач руководителя;
- необходимо поддерживать чистоту, порядок и соблюдать все санитарные нормы и правила;
- цветовая гамма офиса оказывает большое влияние на образ турфирмы, продуманный подбор цвета в дизайне способствует достижению определенных целей в коммерческой деятельности;
- освещение воздействует на производительность труда работников и создает нужную атмосферу.