Этические стандарты и принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса. Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman & Пельмени". Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов.
Аннотация к работе
Экономический словарь определяет термин "Сервис", как обслуживание и в широком смысле, и применительно к ремонту конкретной техники, также и большая советская энциклопедия и ряд другой справочной литературы. Однако сегодня сервис и вопросы его качества тесно связан с гораздо более широким спектром услуг и товаров. С сервисом тесно связаны гостиничный и ресторанный бизнес, работа торговых сетей различного профиля, под сервисом понимается теперь не только починка и ремонт, а уровень квалификации и качество обслуживания, общая атмосфера и спектр услуг.Стандарты обслуживания представляют собой минимальный набор требований и гарантий для обеспечения максимально достижимого качества сервиса. Это общность событий и ежедневных действий, выполняемых сотрудниками и нацеленных на максимальное покрытие потребностей посетителей. Стандарты обслуживания охватывают несколько категорий: поведение персонала; знания концепций бизнеса, в рамках которого производится обслуживание. Стандарты сетей, работающих комплексно от головного звена, либо по франшизе часто выше стандартов независимых, одиночных сервисов, поэтому клиенты часто выбирают одну и ту же сеть для использования - ведь в любом месте качество оказанных услуг будет одинаковое.Сотрудники ресторанов по квалификациям делятся на четыре большие группы: руководящий состав (администрация ресторана, начальники отделов закупки, бухгалтерии и т.п., супервайзеры); официанты и персонал работающий с гостями напрямую (хостес, швейцар, гардеробщик и другие); персонал, работающий с гостями опосредованно (повара всех цехов); Менеджмент ресторана должен всегда заботиться о достижении и поддержании у персонала необходимых квалификаций, а также об овладении ими базовых и дополнительных знаний, умений и навыков для повышения квалификации и выполнения своих обязанностей максимально качественно. Есть также единый свод требований ко всему составу персонала ресторана: Все сотрудники должны быть дружелюбны и вежливы, в них должен прослеживаться энтузиазм, а также сдержанность и тактичность при взаимодействии с коллегами и с гостями;Ресторан "Beerman&Пельмени" входит в общую сеть ресторанов "Beerman" в Новосибирске. Ресторан "BEERMAN&Пельмени" является победителем премии "Золотая пальмовая ветвь" в номинации "Лучшая ресторанная концепция России", а также обладает премией Luxury Lifestyle Awards (Премия популярного журнала "Дорогое удовольствие") в номинации "Лучший ресторан". В ресторане представлен большой ассортимент пельменей, среди которых китайские, грузинские, пельмени с чернилами каракатицы, помимо непосредственно процессов питания, тут регулярно проводятся анимационные программы для детей по выходным. В ресторане можно попробовать различные сорта пива пиво из Германии, Чехии, Бельгии и Ирландии. Кодекс профессиональной этики в кафе заключен в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане "BEERMAN&Пельмени": Каждый гость должен почувствовать, что ему в кафе рады.Для улучшения качества обслуживания клиентов традиционно используют два общих варианта стимуляции: финансовый и нематериальный.В рамках улучшения работы заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала: расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации; Однако прежде, чем уделять развитию и улучшению каждого официанта время, следует тщательнее подойти к отбору официантов на стадии поступления на работу. Так, официанты с большим стажем работы и с которыми заведение не готово расстаться (а такие в ресторане "Beerman&Пельмени" есть) могут независимо от успехов, быть премированы например участием в курсах повышения квалификации или участием в одном из профильных мероприятий, где одновременно персонал сможет улучшить свои навыки, ощутить возможности личностного роста и оказаться в комфортной профессиональной среде. Сама игра строится на смене "дня" и "ночи" - в ночное время все игроки закрывают глаза, либо используют тематические повязки или маски. В итоге обсуждения каждого дня ведущий проводит открытое голосование за посадку в тюрьму, в результате игрок, вызвавший наибольшее подозрение у других отправляется в тюрьму (выходит из игры), а ведущий открывает его карту и объявляет игровую роль.Стандарты качества обслуживания - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно. В нашем исследовании мы рассмотрели на примере ресторан "Beerman&Пельмени", варианты реализации основных этических стандартов работы на деле. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем. Мы выяснили, что при восприятии заведения у посетителей вызывает определенные проблемы общая атмосфера ресторана, работа официантов и ценовая
План
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы изучения стандартов облуживания клиентов в современном сервисе
1.1 Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов
1.2 Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса
Глава 2. Исследование этических стандартов обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени"
2.1 Характеристика деятельности ресторана "Beerman&Пельмени"
2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
Глава 3. Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов в ресторане
3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Экономический словарь определяет термин "Сервис", как обслуживание и в широком смысле, и применительно к ремонту конкретной техники, также и большая советская энциклопедия и ряд другой справочной литературы. Действительно, достаточно долго под сервисом понимали нечто конкретное, прикладное к технике. Однако сегодня сервис и вопросы его качества тесно связан с гораздо более широким спектром услуг и товаров.
С сервисом тесно связаны гостиничный и ресторанный бизнес, работа торговых сетей различного профиля, под сервисом понимается теперь не только починка и ремонт, а уровень квалификации и качество обслуживания, общая атмосфера и спектр услуг.
Целью нашей работы станет анализ реализации этических стандартов обслуживания в ресторане на примере конкретного заведения.
Для этого нами последовательно будут решены следующие задачи: провести теоретический анализ проблематики;
проанализировать его реализацию на практике (на примере заведения);
выявить с помощью опроса возможные проблемы в реализации этических стандартов обслуживания;
проанализировать и предложить эффективные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане.
Вывод
Стандарты качества обслуживания - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно.
В нашем исследовании мы рассмотрели на примере ресторан "Beerman&Пельмени", варианты реализации основных этических стандартов работы на деле. Мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем.
Мы выяснили, что при восприятии заведения у посетителей вызывает определенные проблемы общая атмосфера ресторана, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов устранение проблем не столь сложно.
В рамках исследования мы рассмотрели способы влияния на улучшение работы персонала: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорили о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы.
Также мы рассмотрели следующие варианты нематериальной стимуляции персонала и возможность их реализации для ресторана "Beerman&Пельмени": расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации;
поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);
сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов.
В завершении мы пришли к рекомендациям использования салонных ролевых игр в качестве тренингов на командообразование, что способно повысить и внутреннюю и внешнюю мотивацию персонала.
Список литературы
1. Агеев В.С., Базаров Т. Ю, Скворцов В.В. Методика составления социально-психологической характеристики для аттестации кадров. - М., 1986.
2. Актуальные проблемы управления персоналом / Под ред. Ю.П. Платонова. - СПБ., 1997.
3. Бизюкова И.В. Кадры: подбор и оценка. - М., 1984.
4. Гительмахер Р.Б. Восприятие руководителя подчиненными. - Иваново, 1994.
5. Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе // Кадровый вестник, 2000. - № 2.
6. Журавлев А.Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 1983. - Т.4. - № 1.
7. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург, 1999.