Краткая история и оценка современного состояния индустрии гостеприимства. Типология современных отелей и определение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Анализ качественного уровня дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы "Олимпия".
Аннотация к работе
.2 Основные тенденции в сфере дополнительных и сопутствующих услугЭтот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Родителям Иисуса Христа не удалось устроиться на ночлег в гостиницу, а потому пришлось остановиться в хлеву, где младенец и появился на свет. Действительно, в последнее время приходится говорить об отеле как о месте, которое предназначено не только обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес-контактов постояльцев, организации деловых встреч, взаимосвязи с внешним миром. Из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии: Отель люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания. Потребители - бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание. Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства.Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.Например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму.Индустрия гостеприимства - область деятельности, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице. Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
План
Содержание
Введение
1. Основы предоставления гостиничных услуг
1.1 Индустрия гостеприимства: история и современное состояние
1.2 Типология современных гостиниц
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
2. Дополнительные и сопутствующие услуги гостиниц
Вывод
В заключение подведем итоги выполненной работы.
Индустрия гостеприимства - область деятельности, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. При этом нет определенности в том, что именно подразумевается под щедростью: готовность оказать высококачественную услугу, отвечающую критериям превосходного сервиса
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.
Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории
Развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» - предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.
Объектом курсового исследования являлась известнейшая гостиница города Саратова - «ОЛИМПИЯ».
Гостиница "Олимпия" предлагает высокие стандарты обслуживания, атмосферу радушия и гостеприимства, комфортабельные номера, а также умеренные цены.
В ресторане гостиницы "Олимпия" несколько залов, включая уютный каминный зал и так называемый "вестерн-зал", оформленный в стиле ковбойских баров Дикого Запада. В ресторане предлагают блюда международной кухни.
На 1 этаже кафе «Вираж», заказ по телефону различных блюд кафе в номер, сауна, парикмахерская. На 2-м этаже расположен известный в городе медико-косметический салон «Бархатный берег». Здесь клиентам предлагается все виды парикмахерских и косметологических услуг, массаж, коррекцию фигуры, консультации высококвалифицированных врачей, полный комплекс услуг для тех, кто хочет сделать себя красивым.
Чем шире спектр дополнительных услуг, тем комфортнее здесь будет находиться гостям. Руководство продумывает все до мелочей, начиная от визовой поддержки и доставки из аэропорта своим транспортом.
Руководство гостиницы старается быстро и четко реагировать на трансформирующуюся бизнес-среду и пожелания гостей.
Список литературы
Введение
Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор.
Актуальность представленной темы курсового исследования обусловлена тем, что успех и процветание гостиницы зависят не только от занимаемого ею здания и оборудования внутри ее, но и от обслуживания. Иными словами, от уровня предоставляемых гостиничных услуг. Напомним, что гостиничная услуга - это действия (операции) по размещению граждан (иностранных граждан) путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице и другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.
Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.
Цель настоящей работы охарактеризовать предоставляемые гостиницами дополнительные и сопутствующие услуги, выявить тенденции их развития в современных условиях.
Теоретическую основу работы составила разнообразная литература таких известных авторов в области индустрии гостеприимства, как: Байлик С.И., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. и др., материалы периодических изданий и сети Интернет.1. Правила предоставления гостиничных услуг. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490
3. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - 412 с.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2006.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2006. - 308с.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗОВ/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2000.
8. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 265с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.
10. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2007.
12. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2005.
13. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2006.
14. Российская индустрия гостеприимства определила круг своих проблем.// Гостиница и ресторан. 2004г. №3 с14-17.
15. Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика// Гостиничное дело 2005 ноябрь. С. 2.
16. Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России. //Гостиничное дело. 2005№1 с18-20.
17. Красовская Е. История гостиничного бизнеса // www.starhotel.ru
18. Современное состояние гостиничного бизнеса в России // www.polina.in
19. DISCOVERY Research Group. Гостиничный бизнес в России.