Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания. Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке. Разработка эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.
Аннотация к работе
В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк. Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом). Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (online и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности: · классический «клиент-банк»; Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает «клиент-банк». Довольно часто «клиент-банк» и «Интернет-клиент» используются в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка. К таким банкам относятся: Альфа-банк, Абсолют банк, Сбербанк, МБРР, ВТБ 24 и т.д. На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории - VIP-клиенты и все остальные клиенты банка.Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами: - интенсивным развитием современных информационных технологий, применение которых разрешает банкам увеличить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить затраты времени клиентов и банковские операционные расходы; Наличие узкоспециализированных компаний разрешает предоставлять в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что должно приводить банк к определенному уменьшению издержек связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, кроме того это позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве разных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет создавать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент обладающий счетами в банках разных стран сможет управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются: - доступность услуг - вероятность приобрести необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое подходящее время и в любом удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком; Следовательно, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах предоставляет возможность обеспечить клиенту комплексный набор банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или канала который использует клиент для доступа к банковскому обслуживанию.За 2010 год общее число пользователей широкополосного доступа (ШПД) в Интернет в России достигло 15,7
План
Содержание
Введение
1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов
1.2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика
1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах
2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки
2.1 Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)
2.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)
2.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)
3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России
3.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках
Заключение
Список литературы
Введение
В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.
Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.
Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.
В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач: - изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;
- понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);
- изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;
- определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.
В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.