Сутність і способи оцінки якості банківських послуг. Метод визначення державного регулювання якості банківських послуг, заснований на аналізі чинників, що впливають на динаміку економічного циклу та на класичної моделі кругообігу грошових потоків.
Аннотация к работе
Якість банківських послуг є обєктом державного регулювання і контролю, актуальним на сучасному етапі розвитку економіки України з ряду причин: з одного боку, відбувається становлення банківської системи, що передбачає збільшення кількості потенційних споживачів банківських послуг, у першу чергу, за рахунок сегменту фізичних осіб; з іншого боку, відзначається збільшення ризиків банківської діяльності, обумовлене як станом світової економіки, охопленої іпотечною кризою і складно прогнозованими коливаннями валютних курсів, так і особливостями економіки України, залежної від споживання енергоресурсів. Для досягнення поставленої мети в роботі визначено такий комплекс завдань: - виявити сутність і способи оцінки якості банківських послуг, провести дослідження поняття «стійкості» банку як системи; провести аналіз механізмів державного регулювання якості послуг, що надаються банками споживачам; Визначено сутність і способи оцінки якості банківських послуг, досліджено поняття «стійкості» банку як системи, проведено аналіз механізмів державного регулювання якості банківських послуг, розглянуто особливості регулювання якості послуг, що надаються банками в Україні. Визначено, що з існуючих визначень стійкості банку випливає, що, з одного боку, банк є стійким у стабільному зовнішньому середовищі, а, з іншого боку, стійкість банку - це здатність виконувати свої функції в ситуації, коли зовнішнє середовище: а) змінюється; б) стає хитливим.У дисертації здійснено теоретичне та методологічне обґрунтування і вирішення комплексного наукового завдання з державного регулювання і контролю якості банківських послуг в Україні за допомогою розробки методичних підходів та науково-практичних рекомендацій на засаді узагальнення теоретичних положень із державного управління банківськими послугами та вітчизняного і зарубіжного досвіду в цьому напрямку, а також урахування результатів аналізу впливу динаміки економічного циклу національної економічної системи на діяльність банківських установ. Доведено за допомогою результатів аналізу теоретико-методологічних основ державного регулювання і контролю якості банківських послуг необхідність узагальнення сутності понять: «банківський продукт», «банківська операція», «банківська послуга». Визначено, що під банківською послугою доцільно розуміти одну чи декілька операцій банку, що задовольняють визначену потребу клієнта, а оцінку якості цих послуг - як сукупність оптимальних співвідношень двох основних категорій - їх ціни та якості, які визначаються певними критеріями в залежності від мети дослідження. Для цього запропоновано використовувати інтегральний показник якості послуги, який визначається у вигляді зваженої оцінки значимості кожного з визначених критеріїв для споживачів і присутності цих критеріїв у конкретному виді банківських послуг. Сформульовано напрямки державного регулювання, які визначають якість банківських послуг на основі використання обґрунтованого концептуального підходу: елемент «банк» (контроль і регулювання стійкості комерційних банків; контроль безпеки клієнтів у процесі використання банківських послуг); елемент «послуга» (стимулювання еластичності (адаптивності) банківських послуг до зміни зовнішнього середовища, що здійснюється в рамках заходів анти-циклічного регулювання економіки); процес придбання послуги (контроль і регулювання стандартів навчання персоналу, що впливає на критерій професіоналізму при наданні послуг; контроль критерію чесності обслуговування клієнтів, що здійснюється шляхом аналізу відповідності рекламної діяльності банку і реального змісту послуг, що надаються); процес споживання (контроль і регулювання критерію безпеки проведених поточних фінансових операцій, особливо електронного банкинга).
Вывод
банківський економічний грошовий
У дисертації здійснено теоретичне та методологічне обґрунтування і вирішення комплексного наукового завдання з державного регулювання і контролю якості банківських послуг в Україні за допомогою розробки методичних підходів та науково-практичних рекомендацій на засаді узагальнення теоретичних положень із державного управління банківськими послугами та вітчизняного і зарубіжного досвіду в цьому напрямку, а також урахування результатів аналізу впливу динаміки економічного циклу національної економічної системи на діяльність банківських установ.
Проведене дослідження дозволило сформувати такі висновки: 1. Актуальність дослідження обумовлена необхідністю державного регулювання та контролю якості банківських послуг в умовах зміни стану національної та глобальної економічних систем. Фінансовий сектор економіки, який в найбільшому ступені постраждав внаслідок кризових процесів глобального рівня, потребує особливої уваги держави в частині забезпечення страхування банківських депозитів, контролю стійкості банківських установ та банківської системи країни в цілому. Визначений комплекс проблем обумовлює доцільність формування науково-обґрунтованих підходів їх вирішення.
2. Доведено за допомогою результатів аналізу теоретико-методологічних основ державного регулювання і контролю якості банківських послуг необхідність узагальнення сутності понять: «банківський продукт», «банківська операція», «банківська послуга». Визначено, що під банківською послугою доцільно розуміти одну чи декілька операцій банку, що задовольняють визначену потребу клієнта, а оцінку якості цих послуг - як сукупність оптимальних співвідношень двох основних категорій - їх ціни та якості, які визначаються певними критеріями в залежності від мети дослідження.
3. Доведено, що «стійкість банку» як системи є поняттям відносним, яке характеризує такий ступінь нестійкості цієї фінансової установи, що дозволяє їй виконувати свої функції при заданих параметрах зовнішнього середовища - глобальної і національної економіки.
4. Обґрунтовано методичний підхід до аналізу й оцінки якості банківських послуг, метою якого є виділення складових елементів послуги, що є обєктом зовнішнього та внутрішнього регулювання (банк, безпосередньо послуга, процес придбання послуги, процес використання послуги). Такий підхід є методологічною основою для конкурентного позиціонування банків по критерію «ціни-якості» послуг, що надаються. Для цього запропоновано використовувати інтегральний показник якості послуги, який визначається у вигляді зваженої оцінки значимості кожного з визначених критеріїв для споживачів і присутності цих критеріїв у конкретному виді банківських послуг.
5. Сформульовано напрямки державного регулювання, які визначають якість банківських послуг на основі використання обґрунтованого концептуального підходу: елемент «банк» (контроль і регулювання стійкості комерційних банків; контроль безпеки клієнтів у процесі використання банківських послуг); елемент «послуга» (стимулювання еластичності (адаптивності) банківських послуг до зміни зовнішнього середовища, що здійснюється в рамках заходів анти-циклічного регулювання економіки); процес придбання послуги (контроль і регулювання стандартів навчання персоналу, що впливає на критерій професіоналізму при наданні послуг; контроль критерію чесності обслуговування клієнтів, що здійснюється шляхом аналізу відповідності рекламної діяльності банку і реального змісту послуг, що надаються); процес споживання (контроль і регулювання критерію безпеки проведених поточних фінансових операцій, особливо електронного банкинга).
6. Запропоновано метод визначення напрямків регулювання банківської діяльності в цілому і банківських послуг зокрема на основі аналізу чинників, що впливають на динаміку економічного циклу. Визначено три групи чинників: організація і поточний стан реального сектора національної економіки, грошово-кредитної системи і державного регулювання економіки. Оцінка впливу трьох зазначених груп чинників на економічну динаміку дає можливість визначити стан національної економіки, фазу її розвитку, і на цій основі сформулювати напрямки державного регулювання якості банківських послуг.
7. Аналіз чинників, що визначають динаміку економічного циклу дозволив встановити наступне: Група чинників, що представляє реальний сектор економіки, характеризувалася експортноорієнтованою, сировинною галузевою структурою економіки, нерозвиненістю внутрішнього споживчого ринку, низькою продуктивністю праці, уповільненням темпів зростання через збільшення вартості сировинних ресурсів.
Друга група чинників, що представляє собою вплив грошово-кредитної системи на динаміку економічного циклу, характеризувалася залученням закордонних кредитних ресурсів, зростанням обсягів кредитування - споживчих кредитів фізичних осіб, довгострокової іпотеки; стимулюванням споживчого попиту.
Третя група чинників - державне регулювання полягало у спробах таргетування інфляції, проведення політики «дорогих» грошей. При цьому вплив державного регулювання на реальний сектор економіки як базову складову економічної динаміки був недостатнім. Зокрема, відзначено недостатню кількість ефективних державних програм розвитку реального сектора економіки на момент аналізу.
В цілому, станом на 2008 р. спостерігалася межа розвитку економіки України при існуючій галузевій структурі і технологічному укладі; банківська система, орієнтована на зовнішні кредитні ресурси, також вичерпала межу своєї міцності. Визначене обумовило доцільність розробки та впровадження державних регулюючих заходів для подолання потенційно можливих кризових явищ в економіці.
8. Аналіз фінансового ринку показав, що баланс між попитом та пропозицією фінансових ресурсів може бути забезпечений як за рахунок кредитування економічних субєктів (кредити на підвищення технологічного рівня виробництв), так і за рахунок залучення депозитів домогосподарств. Перший напрямок забезпечить розвиток внутрішнього товарного ринку, а другий - дозволить зберегти баланс коштів, що знаходяться в обігу. В даному контексті, діяльність банків повинна бути спрямована на: залучення депозитів і їх страхування; жорсткість системи оцінки кредитних ризиків. У цьому звязку державний контроль і регулювання якості банківських послуг передбачає: зі збільшенням обсягів депозитів - впровадження заходів щодо страхування депозитів населення; зі збільшенням ризиків неповернення кредитів і необхідністю реструктуризації економіки - впровадження заходів щодо стимулювання окремих галузей економіки, галузей пріоритетного розвитку.
Зміна акцентів у діяльності фінансових установ, на першому етапі відібється на їх прибутковості, у той же час це дозволить за рахунок поліпшення кредитного портфеля забезпечити стійкість у довгостроковій перспективі. Виходячи з цього, оцінка стійкості банків повинна бути скоригована з урахуванням стану національної і світової економіки.
9. Дослідження варіантів страхування депозитів у закордонних країнах і в Україні дозволило визначити, що найбільш вдалою в період економічної нестабільності є міжбанківська диверсифікація депозитів, тому що вона дозволяє розподілити суму внеску з урахуванням гарантії повернення внесків фізичних осіб. Для реалізації цього принципу запропоновано три варіанти організації банківських послуг, що сприяють диверсифікації депозитів: шляхом формування фінансової організації - депозитного центру. Центр дозволяє клієнту розподілити депозит по різних банках у пропорції, прийнятної для клієнта, з максимізацією вигоди і мінімізацією ризику вкладень; формування групою банків обєднання, представленого депозитними центрами, які у рівних частках перерозподіляють депозити між банками; організація депозитних центрів як структурних підрозділів банків, що надають послуги своїм клієнтам по диверсифікації депозитів.
Зазначені варіанти організації послуги по диверсифікації банківських депозитів можуть використовуватися паралельно. При цьому, впровадження цих підходів потребує як державного регулювання незалежних фінансових організацій, так і більш сучасних технологій перерахування грошей, що прискорюють процес проведення фінансових трансакцій.
10. Доведено, що правові аспекти регулювання якості банківських послуг, які основані на положеннях Закону України «Про банки і банківську діяльність» дають можливість банкам створювати банківські обєднання таких типів: банківська корпорація, банківська холдингова група, фінансова холдингова група. Банки можуть бути учасниками промислово-фінансових груп з дотриманням вимог антимонопольного законодавства України. Для цілей страхування депозитів, найбільш придатними є такі обєднання як фінансові холдингові групи, а також банківські корпорації.
11. Визначено, що структура банківської системи України передбачає можливість впровадження всіх приведених організаційних варіантів страхування депозитів. Банківська система України включає 10 банків, активи яких складають близько 50% усіх її активів, які можуть самостійно формувати систему страхування депозитів. Для інших банків, частка активів яких невелика, пропонується формування обєднань, що дозволяють знизити ризики депозитів населення, по вищенаведеним варіантам.
Список литературы
1. Кушнір К.О. Відповідальність держави в регулюванні якості банківських послуг / К.О.Кушнір // Розвиток фінансових методів державного управління національною економікою: зб. наук. праць Донецького державного університету управління. - Донецьк, 2007. - т.VIII, вип. 84, серія «Економіка». - С. 70-79.
2. Кушнір К.О. Поняття стійкості комерційних банків та її динамічні характеристики / К.О. Кушнір // Інвестиції: практика та досвід. - 2008. - №20 (жовтень). - C.38-41.
3. Кушнір К.О. Аналіз стану фінансових ринків України із застосуванням моделі кругообігу потоків і продуктів / К.О. Кушнір, Ф.Ю. Поклонський // Розвиток фінансових методів державного управління національною економікою: зб. наук. праць Донецького державного університету управління. - Донецьк, 2008. - т.IX, вип. 103, серія «Економіка». - С. 191-197.
4. Кушнір К.О. Способи страхування банківських депозитів: диверсифікація ризиків / К.О.Кушнір // Зб. наук. праць Донецького державного університету управління. - Донецьк, 2008. - т. ІХ, вип. 106, серія „Економіка”. - С. 124-131.
5. Кушнір К.О. До питання про детермінанти циклів економічної динаміки / К.О. Кушнір // Менеджер. - 2009. - №2(48). - С.44-50.