Деловой этикет - Реферат

Под этикетом в широком смысле слова понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям, нормы поведения в общественных местах, манеры и одежда. В более узком смысле этикет - это форма поведения, принятая в данном обществе. Есть несколько видов этикета: дипломатический (или военный - этикет, принятый в узких сферах, например, при дворе монархов или дипломатической среде), педагогический, врачебный, этикет в общественных местах (общегражданский), служебный (деловой) этикет. Он направлен на соблюдение норм поведения, общения и речи в процессе деловой коммуникации. Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения.Практически все проблемы компьютерной этики носят «открытый» характер, затрагивая, по мере развития информационных технологий, все большее количество людей и обусловливая новые вопросы, требующие ответов. Наиболее острыми и актуальными можно считать проблемы, связанные с оценкой деятельности хакеров, защитой авторских прав и прав личности в информационном пространстве. Но даже в тех областях компьютерной этики, где разработан теоретический фундамент анализа моральных проблем и выработаны конкретные нормы, принципы и рекомендации, как, например, в компьютерных кодексах, возникают такие дилеммы, которые не имеют очевидного правильного решения. IT-специалисты - как люди, создающие софт и железо, обеспечивающие поддержку работы всей компьютерной инфраструктуры общества, должны осознавать значимость своей деятельности и свою ответственность.

Под этикетом в широком смысле слова понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям, нормы поведения в общественных местах, манеры и одежда. В более узком смысле этикет - это форма поведения, принятая в данном обществе.

Есть несколько видов этикета: дипломатический (или военный - этикет, принятый в узких сферах, например, при дворе монархов или дипломатической среде), педагогический, врачебный, этикет в общественных местах (общегражданский), служебный (деловой) этикет.

В настоящее время все больше и больше внимания уделяется последнему, деловому, этикету. Он направлен на соблюдение норм поведения, общения и речи в процессе деловой коммуникации. Деловым этикетом регламентируются такие сферы деятельности как ведение деловых и телефонных переговоров, бизнес-встречи, презентации, деловые обеды, ведение деловой переписки и многое-многое другое. По сути, практически все сферы деловой коммуникации, которые использует человек, регулируются деловым этикетом.

Более того, отсутствие хороших манер отрицательно сказывается на морально-психологическом климате самого коллектива, вызывая повышение нервозности и конфликтности.

Таким образом, деловой этикет является показателем не только личных качеств сотрудника, но и своеобразным индикатором благополучия компании в целом, ведь умение общаться правильно - залог успеха любой компании.

Именно поэтому многие вводят деловой этикет в основу корпоративной культуры, считая, что для того, чтобы сотрудники имели возможность поддерживать деловой имидж компании на должном уровне, им необходимо и в повседневной жизни выполнять правила этикета.

1. Национальные особенности делового общения

Все виды взаимоотношений, связанных с обеспечением транспортом, доставкой различных продуктов питания, коммерческие услуги и т. д., являются деловым общением. Оно всегда характеризуется совместной деятельностью, т. е., достижением определенного результата, вследствие взаимодействия двух заинтересованных сторон.

Деловое общение определяется как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

Деловое общение может проявляться в различных формах: - телефонные разговоры, письма, меморандумы, проведение конференций, выставок, бесед;

- переговоры между представителями различных фирм и т. д.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что «трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т. д., усвоенные в детстве, т. е., те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Так как же на самом деле? Насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности имеют значение в переговорном процессе, а их степень значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т. е., при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй - она же принимала лекарство, на третьей - после приема препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности сделаем несколько пояснений. Во-первых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах.

Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль - это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов в различных странах. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверх вежливых оборотов речи. Сверх вежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверх вежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

2. Этические аспекты использования компьютерных технологий

Сетевой этикет.

Компьютерная этика - это пока отнюдь не определенный свод правил, а динамичное и сложное поле исследования, лежащее на грани между компьютерными технологиями и нормативной этикой и зависящее от них. В самом общем смысле компьютерная этика занимается исследованием поведения людей, использующих компьютер, на основе чего вырабатываются соответствующие нравственные предписания и своего рода этикетные нормы. Само употребление выражения "компьютерная этика" весьма условно, эта дисциплина очень молода, она появилась на рубеже 70-х - 80-х годах XX столетия, и наряду с ней употребляются такие термины, как "информационная этика", "киберэтика".

Компьютерная этика представляет собой область междисциплинарного исследования и включает рассмотрение технических, моральных, юридических, социальных, политических и философских вопросов. Проблемы, анализируемые в ней, условно можно разделить на несколько классов: 1) проблемы, связанные с разработкой моральных кодексов для компьютерных профессионалов и простых пользователей, чья работа связана с использованием компьютерной техники;

2) проблемы защиты прав собственности, авторских прав, права на личную жизнь и свободу слова применительно к области информационных технологий;

3) группа проблем, связанных с появлением компьютерных преступлений, определением статуса, т. е., преимущественно правовые проблемы.

Наиболее яркое свое воплощение компьютерная этика получила в области разработки моральных кодексов. Первый кодекс компьютерной этики был разработан в США в 1979 году. Принятие кодекса было продиктовано пониманием того, что инженеры, ученые и технологи результатами своей деятельности определяют качество и условия жизни всех людей в информационном обществе. Поэтому в преамбуле кодекса подчеркивается важная необходимость соблюдения всех норм этики при разработке и эксплуатации средств информационных технологий. Впоследствии были разработаны и приняты кодексы во многих других организациях США, связанных со сферой информационных технологий, таких как "Ассоциация разработчиков компьютерных технологий" (ACM), "Ассоциация менеджеров информационных технологий" (DPMA), "Ассоциация пользователей информационных технологий в США" (ITAA), "Ассоциация сертифицированных компьютерных профессионалов" (ICCP).

На основе этических стандартов, используемых в кодексах, "Международная федерация по информационным технологиям" (IFIP) рекомендовала принять кодексы компьютерной этики национальным организациям других стран с учетом местных культурных и этических традиций. Содержание отдельных кодексов отличается друг от друга, но в их основе лежит некоторый инвариантный набор моральных установок, которые условно могут быть сведены к следующим: 1) не использовать компьютер с целью повредить другим людям;

2) не создавать помех и не вмешиваться в работу других пользователей компьютерных сетей;

3) не пользоваться файлами, не предназначенными для свободного использования;

4) не использовать компьютер для воровства;

5) не использовать компьютер для распространения ложной информации;

6) не использовать ворованное программное обеспечение;

7) не присваивать чужую интеллектуальную собственность;

8) не использовать компьютерное оборудование или сетевые ресурсы без разрешения или соответствующей компенсации;

9) думать о возможных общественных последствиях программ, которые Вы пишите или систем, которые Вы разрабатываете;

10) использовать компьютер с самоограничениями, которые показывают Вашу предупредительность и уважение к другим людям.

Принципы, разработанные в рамках компьютерной этики: 1) privacy (тайна частной жизни) - право человека на автономию и свободу в частной жизни, право на защиту от вторжения в нее органов власти и других людей;

2) accuracy (точность) - соблюдение норм, связанных с точным выполнением инструкций по эксплуатации систем и обработке информации, честным и социально-ответственным отношением к своим обязанностям;

3) property (частная собственность) - неприкосновенность частной собственности - основа имущественного порядка в экономике. Следование этому принципу означает соблюдение права собственности на информацию и норм авторского права;

4) accessibility (доступность) - право граждан на информацию, ее доступность в любое время и в любом месте.

Сетикет, нетикет - правила поведения, общения в Сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство. Это понятие появилось в середине 80-х годов XX века.

Правила нетикета не являются всеобщими и жестко установленными - каждое сетевое сообщество формирует свои правила. Обычно правила записаны, и даже оформляются в виде формального устава, а иногда и просто в виде списка. В других случаях существуют лишь в умах и словах модераторов, а иногда и просто «старожилов» сообщества и поддерживаются на основании их личного авторитета.

Чаще всего под явным нарушением этикета понимают оскорбления и переход на личности, злонамеренный отход от темы, рекламу и саморекламу в не предназначенных для этого местах. Также вполне вероятно нарушением нетикета могут оказаться клевета и иная злонамеренная дезинформация (обман) или плагиат. В целом положения (рекомендации) нетикета можно разделить на три категории: Психологические, эмоциональные - обращаться на Ты или на Вы, использовать ли смайлики и в каком количестве, указывать ли код города в телефонах, поддерживать новичков или игнорировать их вопросы.

Технические, оформительские - использование строк определенной длины, использование транслита, ограничения на размер сообщения или подписи, допустимость расширенного форматирования (выделение жирным, курсивом, цветом, фоном, рамками и т. п.), допустимость написания сообщений в ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ.

Административные - правила именования (заголовки) тем, правила цитирования, допустимость рекламы, допустимость флейма, собственно необходимость придерживаться тематики сообщества.

Люди, привыкшие к правилам одного сетевого сообщества, могут невольно нарушить правила другого. Поэтому практически во всех интернет-сообществах требуют ознакомиться с правилами и выразить свое формальное согласие на их соблюдение. Также есть общие правила, соблюдение которых является хорошим тоном в большинстве дискуссий.

Перед тем, как становиться активным участником сетевого сообщества, желательно в течение определенного времени посещать его, оставляя минимум собственных комментариев, чтобы привыкнуть к правилам сообщества, а также узнать о некоторых его традициях.

Прежде чем задать вопрос, не поленитесь воспользоваться поиском - быть может этот вопрос уже задавали, быть может уже на него дан ответ. На поднятие старой темы реакция обычно благосклонная, в то время как возобновление темы сначала обычно не приветствуется.

Старайтесь делать свои записи удобочитаемыми. Например, не стоит писать на транслите или заменять буквы похожими символами. Естественно, если запись трудно прочитать, ее скорее всего либо проигнорируют, либо отнесутся к ней отрицательно. Несоблюдение языковых норм также нередко приводит к предвзятому отношению.

Во многих сообществах не поощряется написание сообщений, имеющих единственную цель привлечения внимания к вашей персоне. От таких сообщений лучше воздержаться. Интернет развивается, появляется все больше пользователей. И, начиная с общения, заканчивая заработок в Интернете, люди допускают ошибки, на первый взгляд незаметные. Ошибки появляются изза незнания сетевого этикета. Так можно доставить неприятности не только собеседникам, но и себе лично. Для избегания ошибок в Сети следует знать некоторые понятия сетевого этикета.

Флейм - это процесс, который иногда возникает при общении в интернете, «словесная война». Это неожиданно возникшее бурное обсуждение, в процессе которого участники обычно забывают о первоначальной теме, переходят на личности и не могут остановиться. Обычно флеймы возникают спонтанно, развиваются очень быстро и заканчиваются лишь при вмешательстве модератора или когда все участники окончательно устанут. Это тот самый вид спора, в котором истина не рождается - по окончании флейма все спорщики чувствуют себя неудобно и никакого конструктивного результата флейм не дает.

Если случилось так, что вы стали невольным участником флейма, наиболее разумное поведение в этой ситуации - один раз максимально четко, конструктивно и доброжелательно выразить свою позицию, и больше в дискуссию не вступать. Тогда она, скорее всего, затухнет сама.

Спам - сообщения, присылаемые вам от неизвестных людей или организаций, которым вы не давали на это разрешения. Наиболее часто термин «спам» употребляется в смысле «почтовый спам». Как правило, спам - это массовая рассылка на большое число адресов, содержащая рекламу или коммерческие предложения, а также письма счастья и т. п. Обычно такие письма не содержат личного обращения, зато имеют захватывающие заголовки, такие как «Заработок не выходя из дома» или «Срочно!!! Уникальное предложение». Информация, рассылаемая подобным способом, не заслуживает доверия. Спам, как и интернет, явление международное. Поэтому, если вы впервые в жизни неожиданно получили письмо на английском, возможно, не стоит срочно искать переводчика - скорее всего, это тоже спам. Спамовые письма могут быть «разносчиками заразы», то есть содержать файлы с вирусами.

Офтопик - сообщения не по теме текущего обсуждения или почтовой рассылки. Встречается, когда участники интернет-сообществ начинают общаться на второстепенные или (что более характерно) на совершенно отвлеченные темы, отличные от той, что объявлена в заголовке текущего обсуждения. Неприятность офтопика заключается в том, что люди, ищущие информацию по теме, записанной в заголовок темы, содержащей офтопик, заходят в ее обсуждение, надеясь увидеть там полезную информацию, но наталкиваются на информацию лишнюю, не приносящую им пользы. Таким образом, эффективность поиска может быть сильно снижена, если модератор обсуждений не примет соответствующих мер к ослаблению оффтопика в них.

Практически все проблемы компьютерной этики носят «открытый» характер, затрагивая, по мере развития информационных технологий, все большее количество людей и обусловливая новые вопросы, требующие ответов. Наиболее острыми и актуальными можно считать проблемы, связанные с оценкой деятельности хакеров, защитой авторских прав и прав личности в информационном пространстве. Но даже в тех областях компьютерной этики, где разработан теоретический фундамент анализа моральных проблем и выработаны конкретные нормы, принципы и рекомендации, как, например, в компьютерных кодексах, возникают такие дилеммы, которые не имеют очевидного правильного решения.

Не секрет, что проводить большую часть жизни перед монитором - как досуг, так и рабочее время - давно стало нормой для многих. Компьютеризация общества приобрела грандиозные масштабы. IT-специалисты - как люди, создающие софт и железо, обеспечивающие поддержку работы всей компьютерной инфраструктуры общества, должны осознавать значимость своей деятельности и свою ответственность. Многие этим пренебрегают, не задумываясь над тем, что порой от них зависит благополучие десятков, сотен тысяч людей.

Когда Вы осваиваете новую культуру - а киберпространство, конечно, имеет собственную культуру - то можете совершать некоторые ошибки. В Интернете, как и в обычной жизни, приняты определенные правила общения, причем весьма специфические. Интернет - есть система, и единого общеобязательного свода правил (законов) пользования сетью для него не установлено. поведение этикет нравственный

Существуют, однако, общепринятые нормы работы в сети Интернет, направленные на то, чтобы деятельность каждого пользователя сети не мешала работе других пользователей. Помните о человеке! Не забывайте, что даже через посредство мертвой Сети и напичканного электроникой компьютера вы общаетесь с живым человеком. А часто - со многими людьми одновременно.

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 1996.

2. Бизнес для всех: Азбука делового общения. - Вып. 1. - М., 1991.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.

4. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - Минск, 2000.

5. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: учебник. - М., 1998.

6. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М., 1994.

Размещено на .ru