Понятия, виды, этика и психология делового общения. Свойства и особенности делового этикета в личном и письменном общении; влияние личностных качеств. Нормы, действующие в сфере общения между членами коллектива, в контактах руководителя и подчиненного.
Аннотация к работе
Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов: • Установка контакта (знакомство), предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи. Деловая беседа - обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям.Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Люди легче принимают позицию или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот. Природные качества: коммуникабельность; способность легко сходиться с людьми, эмпатия; способность к сопереживанию, рефлексия - способность влиять на другого человека, красноречие; способность воздействовать словом, умение нравиться людям.Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: - ознакомление с вопросом и его изложение; Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению: 1. Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками.Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к ч
План
Содержание
Введение
Глава 1. Понятие делового общения
1.1 Понятия и виды делового общения
1.2 Влияние личностных качеств на общение
Глава 2. Этика и психология делового общения
2.1 Диалоговое общение
2.2 Групповые формы делового общения
2.3 Общение по телефону
2.4 Деловые беседы и переговоры. Этика и психология
2.5 Этикет письменного делового общения
2.6 Личное письмо
2.7 Деловое письмо
Глава 3. Итоги принципов делового общения
Заключение
Библиография
Введение
Актуальность исследования: Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов: • Установка контакта (знакомство), предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Цель исследования: • изучить свойства и особенности делового этикета в личном и письменном общении.
Задачи: • изучить нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• исследовать наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные);
• подробно рассмотреть понятия этики, устного и письменного делового общения, исследовать их виды.
Объекты исследования: этикетные речевые формы общения, правила делового этикета.
Предмет исследования: диалоговые, групповые формы общения, личные и деловые письма.