Деловая переписка - Реферат

Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Общие требования к содержанию всех управленческих документов, включая письма, сводятся к соблюдению следующих правил: - достоверность и объективность информации; Прежде всего, все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы: 1. письма, требующие письма-ответа;Деловая переписка - одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.Я пишу Вам с целью выразить свое неудовольствие качеством сырья для производства мебели, которую Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причиненных нам убытков На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, 10-15% от каждой партии вашего сырья составляет брак. Данные факты были надлежащим образом оформлены специалистами нашей компании. Убытки нашей компании в связи с получением бракованного сырья составляют порядка 1 млн. рублей.Администрация детского дома № 4 сердечно благодарит сотрудников ООО «Конкорд» за доброту и милосердие. Помощь, оказанная Вами, послужила во благо: помогла детям-сиротам ощутить Вашу заботу и внимание. Примите искреннюю признательность за неравнодушное отношение к проблемам детей, оставшихся без родительского тепла.

Деловая переписка - один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Письма - одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.

Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность - основные требования к содержанию деловых писем.

В настоящее время переписка играет значительную роль в деятельности любой организации. С ее помощью устанавливаются деловые отношения, разрешаются самые сложные и противоречивые проблемы, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поэтому составление деловых писем требует знания их композиционных и стилистических особенностей. Для бизнесмена, для административного руководителя, секретаря-референта умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является профессиональным важнейшим качеством. Только грамотно и четко составленные документы могут стать слагаемые успеха в любой сфере деятельности.

Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это документы, пересылаемые с помощью факсимильной связи (телефаксы) и электронной почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.

1. Общие требования к деловой переписке

При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации.

Подготовка деловых писем проходит несколько стадий.

1. Определение цели составления письма.

На этом этапе необходимо продумать, что мы хотим довести до адресата или на какую реакцию рассчитываем. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.

2. Изучение государственных правовых актов и ведомственных нормативных и нормативно-методических документов, которые регулируют соответствующие вопросы.

Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов. Этот комплекс включает в себя: - федеральные законы;

- нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;

- нормативно-правовые акты субъектов РФ;

- государственные стандарты;

- межотраслевые нормативно- методические документы, регламентирующие работу с документами.

Изучение этого комплекса является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей - часто он является юридическим доказательством при решении различных вопросов. Юридическая сила любого документа зависит, в частности, от того, насколько он соответствует законодательным и нормативным актам. Законы Российской Федерации имеют высшую правовую значимость и обязательны к применению в той области деятельности, на которую они распространяются. Законодательные акты придают нормам, которые они в себе содержат, официальный статус, являются отражением государственной деятельности в коммерческой или какой-либо иной области. Кроме того, знание правовых основ позволяет грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение.

В Российской Федерации активно развивается законодательное регулирование деятельности организаций, создаваемых в различных организационно-правовых формах, и вместе с ним складывается законодательная основа сбора, обработки, использования, хранения и передачи информации. Этот процесс оказывает заметное влияние на возрастание правовой культуры всех специалистов, занятых работой с документами. В настоящее время правовая культура становится важнейшим профессиональным качеством современного управленца. Специалисты государственных, муниципальных учреждений, коммерческих фирм, а также делопроизводственный и секретарский персонал проявляют интерес к проблемам законодательного регулирования их деятельности. Современный работник основывает многие свои функции и принимаемые решения на действующем законодательстве, которое, в свою очередь, определяет порядок документирования той или иной деятельности.

3. Сбор информации по существу вопроса, в т.ч. изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.

Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.

4. Составление проекта письма.

Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем. Текст письма не должен превышать одной - двух страниц. При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель.

Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить их в последовательности наиболее оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что наиболее важные и сложные вопросы следует излагать в начале письма.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул, т.е. устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи -следствие регламентации служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.

2. Основные требования к тексту письма

Текст - основной элемент каждого документа, а значит, и делового коммерческого письма. От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит достижение цели его автором. Текст письма должен быть таким, чтобы оно служило средством коммуникации, могло побуждать к действию, помогать принимать нужные решения.

Специфика составления текстов деловых писем определяется условиями, в которых происходит деловое общение. Участниками делового общения являются преимущественно юридические лица (различные организации) в лице действующих от их имени должностных лиц. Предметом переписки являются различные аспекты деятельности организации. Информационные взаимосвязи, как правило, достаточно жестко регламентированы. Их особенности зависят от организационно-правового положения и компетенции организации.

Ситуации, возникающие в деятельности организации, часто повторяются, т.е. являются типовыми. Это оказывает влияние на их отражение в документах. Общие требования к содержанию всех управленческих документов, включая письма, сводятся к соблюдению следующих правил: - достоверность и объективность информации;

- полнота информации и кратность изложения;

- актуальность информации;

- аргументированность сведений и доказательств;

- точность, рациональность построения текста;

- логичность изложения;

- простота стиля.

2.1 Состав реквизитов письма

ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» установил реквизиты (отдельные информационные элементы - подпись, печать, название вида документа и т.д.) всех видов документов, которые входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации. Совокупность реквизитов документа, расположенных в установленном порядке, составляет формуляр документа. Следование требованиям стандарта обеспечивает правильное оформление документов, рациональное размещение реквизитов.

Система организационно-распорядительной документации включает в себя унифицированные формы и правила оформления приказов, распоряжений, постановлений, положений, инструкций и переписки (внешней и внутренней). При оформлении писем используются следующие реквизиты: 1. Государственный герб Российской Федерации.

2. Герб субъекта Российской Федерации.

3. Эмблема организации, или товарный знак (знак обслуживания).

4. Код организации - автора письма.

5.Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица.

6.Идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет (ИНН/КПП).

7. Код формы документа.

8. Наименование организации - автора письма.

9. Справочные данные организации - автора письма.

10. Дата письма.

11. Регистрационный номер письма.

12. Ссылка на регистрационный индекс и дату поступившего документа (используется только при подготовке ответных писем).

13. Адресат.

14. Резолюция.

15. Заголовок к тексту.

16. Отметка о контроле.

17. Текст.

18. Отметка о наличии приложения.

19. Гриф согласования и визы согласования.

20. Подпись.

21. Печать.

22. Отметка о заверении копии.

23. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

24. Отметка об исполнителе.

25. Отметка о поступлении документа в организацию.

26. Идентификатор электронной копии документа.

Реквизиты 1-9 используются при подготовке бланка письма.

Если документ создается не на бланке, но его действие предполагается за пределами организации, эти реквизиты (кроме графических символов) воспроизводятся в обязательном порядке.

Реквизиты 10-26 включены в формуляр письма и служат для оформления его юридической силы и фиксации на документе тех операций, которые производятся на особой делопроизводственной службе.

Бланк документа - это стандартный лист бумаги с реквизитами, идентифицирующими автора официального документа. Применение бланков сокращает время на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления.

В бланке документа (письма) рекомендуется использовать шрифты гарнитуры Times New Roman размеров 13, 14, 15 или гарнитуры Arial размеров 12, 13, 14. Текст документа печатается через 1,2 или 1,5 межстрочных интервала. Если один реквизит занимает несколько строк, то его текст печатается через один интервал. Если текст документа занимает более одной страницы, то, начиная со второй, страницы нумеруют арабскими цифрами без точек, тире и других дополнительных значков. Номер страницы проставляется в середине верхнего поля.

В соответствии с ГОСТ Р 630-97 бланки документов с изображение Государственного герба, гербов субъектов Российской Федерации и гербов муниципальных образований являются полиграфической продукцией и подлежат учету. Изготовление гербовых бланков осуществляется по заказам организаций. Контроль за изготовлением, использованием и хранением гербовых бланков осуществляет служба делопроизводства организации.

3. Разновидности деловых писем

Письмо помогает сторонам выявить возможности для заключения разного рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ, язык которого представляет известные трудности при их унификации. Дело в том, что существует столько разновидностей деловых писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки. Поэтому классифицировать деловые письма - это значит построить классификацию производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не беспределен, что и позволяет разграничить деловые письма по нескольким признакам.

Прежде всего, все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы: 1. письма, требующие письма-ответа;

2. письма, не требующие письма-ответа.

Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что, в свою очередь, позволяет выделить: - письмо-просьбу;

- письмо-обращение;

- письмо-предложение (письмо-представление);

- письмо-запрос;

- письмо-требование.

Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

Письма, не требующие ответа, следующие: 1. письмо-напоминание;

2. письмо-приглашение;

3. письмо-подтверждение;

4. письмо-отказ;

5. сопроводительное письмо;

6. письмо-извещение;

7. гарантийное письмо;

8. информационное письмо.

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

По тематическому признаку письма можно разделить в соответствии с классификатором функций данного предприятия на снабженческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные, по рекламе и т.д.

По тематическому признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности предприятия, следует отличать от переписки общественной - между профсоюзными и общественными организациями.

4. Особенности делового письма

В практической работе над деловым текстом при хорошем общем знании материала письма или иного документа у автора нередко возникает проблема «Как начать?», «Как продолжить?», «Как перейти к другому вопросу?», «Как завершить документ?» и т.п. В работе над деловым письмом важно применять точные фразы, не только верно передающиеся суть вопроса, но и привычные, узнаваемые и понятные его адресатам. Иначе недостаточная полнота информации приводит к составлению повторных писем с дополнениями и разъяснениями содержания первого письма, откладывается решение вопросов. Важно уметь кратко и точно излагать суть вопроса. Чтобы письмо достигло своей цели, нужно уметь четко и логично построить текст, представить его в сжатом виде и не допускать возможности двоякого или невнятного его толкования его сути. Поэтому при составлении документа рекомендуется тщательно продумывать формулировки, использовать сложившуюся терминологию, устойчивые языковые обороты и словосочетания. Предложения должны быть простыми. Не последнюю роль играет и композиционно верное построение текста.

Деловое письмо - это официальный документ, поэтому его содержание должно подчеркивать деловой, а не личностный характер отношений. Между тем такое письмо всегда предназначено конкретному получателю: организации, структурному подразделению или должностному лицу. Это определяет еще одну особенность содержания деловых писем: информация должна быть адресной. Деловая корреспонденция - это реализация в письменной речи двусторонней коммуникативной связи. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции.

5. Составные части делового письма деловой письмо реквизит

В письменном деловом общении необходимо соблюдать деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. Деловой этикет - это порядок поведения в системе делового общения.

Основу правил делового этикета составляют: вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

умение принимать решения и способность их выполнять;

честность в деловых отношениях;

умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

терпимость к чужому мнению, не совпадающему с Вашим;

умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.

Содержание делового письма - это связной текст, который состоит из следующих частей: вступление, основная часть (основное содержание) и заключение.

Следует отметить, что в нормативных документах, регламентирующих требования к переписке, не указывается необходимость оформления обращения. Однако в современной деловой переписке обращение стало неотъемлемым элементом любого письма. Обращение непосредственно к адресату не только вопрос этикета, оно привлекает внимание, помогает установить контакт. Начиная письмо с обращения, необходимо учитывать служебное положение корреспондента и сферу его деятельности. А также в вступительной части, как правило, формулируется причина составления документа, указываются основания подготовки письма. Другими словами, вступление содержит ссылку либо на документ, являющийся поводом или юридическим основанием для письма, либо на факты и события. Действенность писем во многом определяется именно вступлением, оно либо пробуждает интерес корреспондента, или не затрагивает его. Очень важно эту особенность психологии человека учитывать при составлении писем, направляемых впервые, т.е. без предшествующей истории деловых отношений.

Основная часть содержит доказательства, описанные события, его анализ и т.д. Иначе говоря, в основной части обосновывают вопрос, изложенный в письме. Аргументы, которые содержатся в этой части письма, позволяют в заключении сделать выводы, сформулировать предложение, просьбу, согласие или отказ в зависимости от назначения письма.

Заключение включает в себя выводы, просьбы, предложения, рекомендации и т.д. Часто именно по заключению можно определить разновидность письма. Обязательно, заключительную часть письма заканчивает формула вежливости. Она располагается на 2-3 интервала ниже текста перед подписью.

Текст письма может содержать не три, а две части или же состоять из одной.

Если письмо состоит из двух частей, то в первой содержится обоснование, причина, мотивировка написания письма, во второй - выводы, просьбы, предлагающие решения и т.д.

В отдельных случаях письмо может состоять из одной заключительной части. В этом случае не даются пояснения, обоснования, а сразу излагается просьба, предложение, напоминание или отказ.

Нужно сказать, что нет строгих и однозначных требований к порядку расположения составных частей делового письма. В ряде случаев письма начинаются с заключительной части, т.е. с существа вопроса, а затем объясняют или обосновывают свои предложения, решения и т.д. Считается, что такой прием даже облегчает восприятие текста письма.

Текст писем делится на абзацы, которые являются его простейшими компонентами. С абзаца должна начинаться каждая отдельная мысль (аргумент) или тема текста. Она служит показателем перехода от одной мысли или темы к другой и значительно облегчает восприятие информации.

Средний размер абзаца - 4-6 предложений. Однако в тексте деловых писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения

Независимо от длины абзаца следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой единицей. Каждое последующее предложение абзаца должно быть связано с предыдущим. В середине абзаца не может быть фразы, логически не вытекающей из предыдущего контекста. Нарушение этого требования затрудняет процесс письменной коммуникации.

Каждый абзац выделяется в документе абзацным отступом. Абзацы связного текста не нумеруют.

Содержание делового письма может быть представлено не только связным текстом. Иногда авторам приходится аргументировать свои предложения, просьбы и т.п. с помощью систематизированных данных. Они могут иметь как словесное, так и числовое выражение. Такие данные рекомендуется представлять в виде таблицы.

Таблица - перечень сведений (числовых данных), приведенных в определенную систему и расположенных по графам. Форма таблицы используется при изложении цифровой или словесной информации о нескольких объектах по ряду признаков. Табличная форма позволяет представить информацию в более компактном виде, ее применяют для лучшей наглядности и удобства использования данными.

Деловая переписка - одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования: исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;

письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;

письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

1. Организация работы с документами /Под ред. проф. В.А. Кудряева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М,: ИНФРА-М, 2003. - 592с.

2. Пащенко В.Г., Пенза. Языковые формулы в деловой переписке. // Журнал Бухгалтера, - май 2004 (№ 5). - С.9-17

3. Санкина Л.В., Быкова Т.А.Деловая переписка организации. - М,: МЦФЭР,2004. - 256с. - [Приложение к журналу «Справочник секретаря и офис-менеджера», № 3 - 2004]. - С.3-119.

4. Составление и оформление служебных документов: Практическое пособие для коммерческих фирм /Под ред. проф. Кузнецовой Т.В. - М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. - 200с.

5. Справочник по деловой переписке. - М.:Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996. - 250с.