Основные стадии подготовки деловых писем. Особенность делового стиля – употребление универсальных слов. Основные требования к тексту письма, состав реквизитов. Виды и особенности деловой корреспонденции. Этикет в выражениях просьб, отказов и претензий.
Аннотация к работе
Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). научится составлять и оформлять письма При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель. Если они адресатом будут решены, то будут решены и другие вопросы, затронутые в письме... При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата.Однако в современной деловой переписке обращение стало неотъемлемым элементом любого письма. Начиная письмо с обращения, необходимо учитывать служебное положение корреспондента, сферу его деятельности. Запятая после обращения придает письму будничный характер. Если неизвестно имя конкретного получателя письма, употребляют обращение: Уважаемые господа! Такая форма может применяться и при обращении к руководителям (президентам, директорам, председателям и т.п.) организаций, обществ: Уважаемый господин президент!На секретаря-референта возлагаются следующие функции: 2.1. Методическое руководство и контроль за организацией делопроизводства в структурных подразделениях и филиалах предприятия.Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов, информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации. Контролировать качество подготовки, правильность составления, согласования, утверждения документов, представляемых на подпись руководству предприятия. Осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства, принимать оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их исполнение. Осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами по вопросам текущей деятельности предприятия (телефон, факс и т. п.).Запрашивать от функциональных служб необходимые материалы, а также объяснения о причинах задержки выполнения заданий и поручений руководства. Рассматривать документы и направлять их на исполнение руководителям и специалистам предприятия. Требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил их составления и оформления (ГОСТ 6.38-90), международных правил оформления документов (ISO).Качество документов, предоставляемых на подпись руководству предприятия.Деятельность любой организации, будь то школа, коммерческая фирма, специализируемая на торговле или на рекламе, или завод, производящий какую-то продукцию и потом торгующий ею, невозможна без деловой переписки.
Введение
Деловая переписка - один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.
Письма - одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.
Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.
Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность - основные требования к содержанию деловых писем.
В настоящее время переписка играет значительную роль в деятельности любой организации. С ее помощью устанавливаются деловые отношения, разрешаются самые сложные и противоречивые проблемы, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поэтому составление деловых писем требует знания их композиционных и стилистических особенностей. Для бизнесмена, для административного руководителя, секретаря-референта умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является профессиональным важнейшим качеством. Только грамотно и четко составленные документы могут стать слагаемые успеха в любой сфере деятельности.
В конфликтных ситуациях письма выполняют функцию, первоначально присущую документу, т.е. они рассматриваются как доказательство. Между тем доказательным письмом может быть только при условии его безупречного с точки зрения юридической силы оформления.
Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это документы, пересылаемые с помощью факсимильной связи (телефаксы) и электронной почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.
В своей работе я попытаюсь обобщить практику деловой переписки с учетом современных правовых и нормативно-методических требований составления и оформления официальных документов.
Цели работы: - изложение правил подготовки бланков деловых писем
- оформление реквизитов определяющих юридическую силу переписки
- научится составлять и оформлять письма
Задачи работы: - показать, как важен для документационного обеспечения управления язык профессионального делового общения, который тесно связан с лексикой законодательных и нормативных актов, и неточное употребление того или иного термина может иметь нежелательные юридические последствия.
1. Общие требования к деловой переписке
Подготовка деловых писем проходит несколько стадий.
1. Определение цели составления письма.
На этом этапе необходимо продумать, что мы хотим довести до адресата или на какую реакцию рассчитываем. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.
2. Изучение государственных правовых актов и ведомственных нормативных и нормативно-методических документов, которые регулируют соответствующие вопросы.
Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов. Этот комплекс включает в себя: - федеральные законы;
- нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;
- нормативно-правовые акты субъектов РФ;
- государственные стандарты;
-межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.
Изучение этого комплекса является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей - часто он является юридическим доказательством при решении различных вопросов. Юридическая сила любого документа зависит, в частности, от того, насколько он соответствует законодательным и нормативным актам. Законы Российской Федерации имеют высшую правовую значимость и обязательны к применению в той области деятельности, на которую они распространяются. Законодательные акты придают нормам, которые они в себе содержат, официальный статус, являются отражением государственной деятельности в коммерческой или какой-либо иной области. Кроме того, знание правовых основ позволяет грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение.
В Российской Федерации активно развивается законодательное регулирование деятельности организаций, создаваемых в различных организационно-правовых формах, и вместе с ним складывается законодательная основа сбора, обработки, использования, хранения и передачи информации. Этот процесс оказывает заметное влияние на возрастание правовой культуры всех специалистов, занятых работой с документами. В настоящее время правовая культура становится важнейшим профессиональным качеством современного управленца. Специалисты государственных, муниципальных учреждений, коммерческих фирм, а также делопроизводственный и секретарский персонал проявляют интерес к проблемам законодательного регулирования их деятельности. Современный работник основывает многие свои функции и принимаемые решения на действующем законодательстве, которое, в свою очередь, определяет порядок документирования той или иной деятельности.
3. Сбор информации по существу вопроса, в т.ч. изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.
Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.
4. Составление проекта письма.
Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем. Текст письма не должен превышать одной - двух страниц. Более длинное письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить в виде приложения к письму. При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель.
Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить их в последовательности наиболее оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что наиболее важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма. Если они адресатом будут решены, то будут решены и другие вопросы, затронутые в письме...
Крайне важно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью, это может быть письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-ответ и т.п. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат - это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем фирма-отправитель, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе своей фирмы, ее надежности и т.п., может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию фирмы и т.п.
С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул, т.е. устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи - следствие регламентации служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.
Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без которого документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в письме-претензии: «...в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции»;
«...в противном случае дело будет передано в арбитражный суд».
Владение деловым стилем - это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.
Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Употребляя термины в коммерческой документации, необходимо предусматривать, что термин должен быть понятен и автору, и адресату. Нередки случаи неправильного употребления терминов в текстах документов - чаще всего с незнанием их значения. Трудности в употреблении терминов объясняются еще и постоянным изменением системы терминов: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает и обозначающиеся их термины выходят из употребления; один и тот же термин может получить новое значение при сохранении старого, что вызывает его многозначность (полисемию). Текст делового письма не должен быть многозначным. При употреблении многозначных терминов следует учитывать, что в каждом конкретном случае термин употребляется только в одном из своих значений. Если одно и то же понятие обозначается несколькими терминами, возникает синонимия терминов. Термины-синонимы имеют разное звучание, но совпадают по значению (например, термины «анкета» и «вопросник»). Они могут быть полными (абсолютными) или частичными (относительными). При употреблении терминов-синонимов важно обращать внимание на то, какую сторону или свойства понятия необходимо обозначить, выделить в контексте.
Например, даже такие термины-синонимы, как «договор», «контракт», «соглашение» различаются практикой употребления; в трудовом законодательстве установлен трудовой договор (контракт); в гражданском законодательстве двух- и многосторонние сделки называются договорами; во внешнеторговых коммерческих сделках употребляется преимущественно термин «контракт», а договоренности в ряде областей фиксируются в соглашениях («тарифное соглашение»; «соглашение о научно-техническом сотрудничестве» и др.).
Особенность делового стиля - употребление так называемых универсальных слов, т.е. слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет использовать их в различных контекстах вместо точных смысловых определений, например: «До настоящего времени слабо ведутся подготовительные работы по реконструкции и ремонту инженерных сетей» (слово слабо означает, что работы ведутся медленно, неритмично, неорганизованно, плохо).
«Протокол слабо отражает позиции сторон в вопросе формирования парковой зоны на территории жилого района Марьино» (слово слабо означает «неточно», а может быть, и «предвзято»).
Если в других стилях языка употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно является нормой. Они употребляются, как правило, в описательной части текста, цель которой - изложить события, дать общую оценку ситуации.
Следует помнить, что деловые письма форматом письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.
2. Основные требования к тексту письма
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
ТЕКСТ - основной элемент каждого документа, а значит, и делового коммерческого письма. От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит достижение цели его автором. Текст письма должен быть таким, чтобы оно служило средством коммуникации, могло побуждать к действию, помогать принимать нужные решения.
Специфика составления текстов деловых писем определяется условиями, в которых протекает деловое общение;
Участниками делового общения являются преимущественно юридические лица (различные организации) в лице действующих от их имени должностных лиц;
Предметом переписки являются различные аспекты деятельности организации;
Информационные взаимосвязи, как правило, достаточно жестко регламентированы. Их особенности зависят от организационно-правового положения и компетенции организации;
Ситуации, возникающие в деятельности организации, часто повторяются, т.е. являются типовыми. Это оказывает влияние на их письменное оформление. Общие требования к содержанию всех управленческих документов, включая письма, сводятся к соблюдению следующих правил: - достоверность и объективность информации;
- полнота информации и кратность изложения;
- актуальность информации;
- аргументированность сведений и доказательств;
- точность, рациональность построения текста;
- логичность изложения;
- простота стиля.
СОСТАВ РЕКВИЗИТОВ ПИСЬМА
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» установил реквизиты (отдельные информационные элементы - подпись, печать, название вида документа и т.д.) всех видов документов, которые входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации. Совокупность реквизитов документа, расположенных в установленном порядке, составляет формуляр документа. Следование требованиям стандарта обеспечивает правильное оформление документов, рациональное размещение реквизитов.
Система организационно-распорядительной документации включает в себя унифицированные формы и правила оформления приказов, распоряжений, постановлений, положений, инструкций и переписки (внешней и внутренней).
При оформлении писем используются следующие реквизиты: 1. Государственный герб Российской Федерации.
2. Герб субъекта Российской Федерации.
3. Эмблема организации, или товарный знак (знак обслуживания).
4. Код организации - автора письма.
5. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица.
6. Идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет (ИНН/КПП).
7. Код формы документа.
8. Наименование организации - автора письма.
9. Справочные данные организации - автора письма.
10. Дата письма.
11. Регистрационный номер письма.
12. Ссылка на регистрационный индекс и дату поступившего документа (используется только при подготовке ответных писем).
13. Адресат.
14. Резолюция.
15. Заголовок к тексту.
16. Отметка о контроле.
17. Текст.
18. Отметка о наличии приложения.
19. Гриф согласования и визы согласования.
20. Подпись.
21. Печать.
22. Отметка о заверении копии.
23. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
24. Отметка об исполнителе.
25. Отметка о поступлении документа в организацию.
26. Идентификатор электронной копии документа.
Реквизиты 1-9 используются при подготовке бланка письма.
Если документ создается не на бланке, но его действие предполагается за пределами организации, эти реквизиты (кроме графических символов) воспроизводятся в обязательном порядке.
Для документов, которые не выходят за пределы организации (внутренние документы), также обязательно название автора, т.е. наименование организации, ее структурного подразделения.
Реквизиты 10-26 включены в формуляр письма и служат для оформления его юридической силы и фиксации на документе тех операций, которые производятся на особой делопроизводственной службе.
Бланк документа - это стандартный лист бумаги с реквизитами, идентифицирующими автора официального документа. Применение бланков сокращает время на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления.
В бланке документа (письма) рекомендуется использовать шрифты гарнитуры Times New Roman размеров 13, 14, 15 или гарнитуры Arial размеров 12, 13, 14. Текст документа печатается через 1,2 или 1,5 межстрочных интервала. Если один реквизит занимает несколько строк, то его текст печатается через один интервал. Если текст документа занимает более одной страницы, то, начиная со второй, страницы нумеруют арабскими цифрами без точек, тире и других дополнительных значков. Номер страницы проставляется в середине верхнего поля.
В соответствии с ГОСТ Р 630-97 бланки документов с изображение Государственного герба, гербов субъектов Российской Федерации и гербов муниципальных образований являются полиграфической продукцией и подлежат учету. Изготовление гербовых бланков осуществляется по заказам организаций. Контроль за изготовлением, использованием и хранением гербовых бланков осуществляет служба делопроизводства организации.
3. Виды деловых писем
Письма систематизируются по следующим группам: 1. Информационные письма: - письма-сообщения;
- рекламные письма;
- письма-извещения;
- письма-уведомления;
- сопроводительные письма.
2. Просьбы, запросы, предложения.
3. Согласие, отказ, разъяснение.
4. Коммерческие письма: - заключение договоров;
- запросы, предложения;
- поиск компромисса;
- исполнение договоров;
- заказы;
- подтверждение заказа;
- получение и экспертиза образцов;
- оплата счетов.
5. Гарантийные письма.
6. Письма-претензии, письма-рекламации.
7. Письма по вопросам участия в выставках, ярмарках.
В практической работе над деловым текстом при хорошем общем знании материала письма или иного документа у автора нередко возникает проблема «Как начать?», «Как продолжить?», «Как перейти к другому вопросу?», «Как завершить документ?» и т.п. В работе над деловым письмом важно применять точные фразы, не только верно передающиеся суть вопроса, но и привычные, узнаваемые и понятные его адресатам. Иначе недостаточная полнота информации приводит к составлению повторных писем с дополнениями и разъяснениями содержания первого письма, откладывается решение вопросов. Важно уметь кратко и точно излагать суть вопроса. Не следует уделять внимания малозначащим фактам или подробностям. Нельзя повторять несколько раз одно и тоже, потому что, стремясь привлечь, внимание партнера к каким-то обстоятельствам и, рассчитывая на большую убедительность, составитель письма добивается противоположного результата, т.к. повторы отвлекают внимание от главного.
Чтобы письмо достигло своей цели, нужно уметь четко и логично построить текст, представить его в сжатом виде и не допускать возможности двоякого или невнятного его толкования его сути. Поэтому при составлении документа рекомендуется тщательно продумывать формулировки, использовать сложившуюся терминологию, устойчивые языковые обороты и словосочетания. Предложения должны быть простыми. Не последнюю роль играет и композиционно верное построение текста.
Деловое письмо - это официальный документ, поэтому его содержание должно подчеркивать деловой, а не личностный характер отношений. Между тем такое письмо всегда предназначено конкретному получателю: организации, структурному подразделению или должностному лицу. Это определяет еще одну особенность содержания деловых писем: информация должна быть адресной. Деловая корреспонденция - это реализация в письменной речи двусторонней коммуникативной связи. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это: F ссылки на первичное письмо и его тему;
F соблюдение одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах;
F совпадение объема информации и аспектов содержания в обоих письмах; деловой письмо этикет стиль
F соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания.
5. Составные части делового письма
В письменном деловом общении необходимо соблюдать деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.
Деловой этикет - это порядок поведения в системе делового общения. Основу правил делового этикета составляют: вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
умение принимать решения и способность их выполнять;
честность в деловых отношениях;
умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
терпимость к чужому мнению, не совпадающему с Вашим;
умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;
умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.
Содержание делового письма - это связной текст, который состоит из следующих частей: вступление, основная часть (основное содержание) и заключение.
Вывод
Деятельность любой организации, будь то школа, коммерческая фирма, специализируемая на торговле или на рекламе, или завод, производящий какую-то продукцию и потом торгующий ею, невозможна без деловой переписки. Информация, содержащаяся в деловых письмах, необходима для стабильной деятельности организации. На основе информации, поступающей из коммерческих писем, принимаются соответствующие решения. Таким образом, поставленные цели работы достигнуты, задачи выполнены.
Список литературы
1. Организация работы с документами /Под ред. проф. В.А.Кудряева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М,: ИНФРА-М, 2003. - 592с.
2. Пащенко В.Г., Пенза. Языковые формулы в деловой переписке. // Журнал Бухгалтера, - май 2004 (№ 5). - С.9-17
3. Санкина Л.В., Быкова Т.А.Деловая переписка организации. - М,: МЦФЭР,2004. - 256с. - [Приложение к журналу «Справочник секретаря и офис-менеджера», № 3 - 2004]. - С.3-119.
4. Составление и оформление служебных документов: Практическое пособие для коммерческих фирм /Под ред. проф. Кузнецовой Т.В. - М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. - 200с.
5. Справочник по деловой переписке. - М.:Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996. - 250с.