Технічне обслуговування автотранспорту. Впровадження елементів CRM у сферу обслуговування. Вивчення предметної області та вибір ефективного життєвого циклу системи. Проектування бази даних та інтерфейсу користувача, програмний код прототипу системи.
Аннотация к работе
ВСТУП обслуговування автотранспорт база дані На будь-яких підприємствах, станціях, заводах існують бази даних (БД), що містять інформацію про всі необхідні об’єкти, а також про працюючий персонал. Пошук необхідної інформації також ускладнений, оскільки у великій кількості інформації дуже складно шукати потрібні дані вручну. Інформаційна система дозволить перейти на більш високий рівень обслуговування клієнтів, заповнення договорів та ведення звітності. Такий підхід висловився в появі автоматизованих систем управління взаємовідносинами з клієнтами (УВК) або CRM (Customer relationship management). Безумовно створення CRM систем не можливе без наявності БД обліку інформації про об’єкти бізнесу, персонал, замовників, замовлень і руху матеріальних ресурсів тощо. Таким чином CRM-системи стають результатом розвитку автоматизованих систем (АС) та БД, які забезпечують успішний розвиток бізнесу за рахунок покращення якості обслуговування кінцевого користувача. Виходячи з переваг впровадження елементів CRM у сферу обслуговування, метою дипломного проекту є створення бази даних взаємовідносин з клієнтами станцій технічного обслуговування автотранспорту шляхом реалізації програмного рішення автоматизації задач обліку автотранспорту, а також профілактичних та ремонтних робіт цього транспорту. Для досягнення мети у роботі вирішуються наступні завдання: вивчення предметної області; вибір ефективного життєвого циклу (ЖЦ) створення системи; проектування бази даних та інтерфейсу користувача; реалізувати програмний код прототипа системи; здійснити практичне випробування. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM Система управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer relationship management, CRM) - прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів [2]. CRM ? модель взаємодії, центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямами діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, [5] з’явилися електронні торгівельні площадки B2С (Business-to-Consumer), формується нова інфраструктура ведення бізнесу. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості, рівні обробки та надання інформації - обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань, Інтернет-засоби для інтерактивної взаємодії з клієнтом засобами корпоративних порталів. Існує три CRM-підходи, кожний з яких може бути реалізованим окремо від інших: оперативний - автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції; співробітницький - програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами; аналітичний - аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями; CRM-система може включати в себе (рис. 1.1): фронтальну частину, що забезпечує обслуговування клієнтів на точках продажів з автономною, розподіленою або централізованою обробкою інформації; операційну частину, що забезпечує авторизацію операцій та оперативну звітність; сховище даних; аналітичну підсистему; розподілену систему підтримки продажів. Рисунок 1.1 - Компоненти CRM-системи Принципи CRM-систем: наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом; синхронізація управління множинними каналами взаємодії; постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії. По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Таблиця 1.1 Класифікація CRM-систем щодо цільового використання Цільове використання Призначення Приклади реалізації Оперативне Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Дослідник проблем управління взаємовідносин з клієнтами Джилл Діше [12] виділяє чотири категорії провадження CRM-системи у діяльність підприємств, в залежності від рівня складності: CRM - проект розрахований на один підрозділ підприємства, який реалізується за допомогою внутрішніх ресурсів підприємства; багатофункціональний CRM для одного підрозділу - складний проект що включає побудову і документування бізнес-процесів, що може включати оцінку складності CRM-системи, визначення ресурсів для її реалізації тощо; CRM-система як єдина функція підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів; багатофункціональна CRM-система розрахована на підприємство вцілому, для в