Аспекты создания и поддержания лояльности потребителей к бренду - Магистерская работа

Глава 1. Теоретические аспекты лояльности потребителей к бренду 1.1 Типы лояльности потребителей к бренду 1.2 Программы лояльности 1.3 Удовлетворенность потребителей: исследования взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью потребителей 1.4 Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей 1.4.1 Качество товара или услуги 1.4.2 Цена продукции 1.4.3 Качество обслуживания 1.5 Факторы, влияющие на удовлетворенность и на вероятность совершения покупки 1.5.1 Доступность продукции 1.5.2 Ассортимент продукции 1.5.3 Продвижение продукции и бренда 1.5.4 Цена продукции 1.6 Разработка модели создания и поддержания лояльности потребителей к бренду Глава 2. Анализ отрасли гостиничных услуг России 2.1 Специфика гостиничной отрасли для сетевых отелей 2.2 Особенности брендинга в гостиничной отрасли 2.3 Анализ эмпирических исследований удовлетворенности и лояльности потребителей 2.4 Сеть отелей Radisson и лояльность клиентов к бренду 2.5 Анализ российского рынка гостиничных услуг Глава 3. Исследование уровня удовлетворенности и лояльности потребителей отельной сети Radisson на российском рынке 3.1 Характеристики организации Radisson Лазурная 3.2 Методика исследования 3.3 Ограничения исследования 3.4 Результаты исследования и интерпретация полученных результатов 3.5 Выводы и рекомендации 3.6 Будущее исследование Заключение Список использованной литературы Приложение ВВЕДЕНИЕ В наше время практически все рынки характеризуются высоким уровнем конкуренции и труднопредсказуемой динамикой развития. Из-за быстро меняющейся внешней среды и непредсказуемости ее поведения, компаниям трудно расширяться на новые рынки и привлекать новых потребителей. Одна из важнейших задач, с которой сегодня сталкиваются маркетологи по всему миру - увеличение лояльности клиентов. Преобразование индифферентных к компании потребителей в лояльных и установление с ними надежных долговременных отношений имеет критической значение для деятельности организации. Его исследования показывают, что прирост лояльных потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли на 25-100%. Предметом исследования в работе являются взаимосвязи между факторами, характеризующими предложение сети отелей, и удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Цель данной работы состоит в проверке гипотез, сформулированных на основе анализа теоретической базы по тематике и исследований, проведенных другими авторами, а также разработке комплекса рекомендаций по увеличению лояльности потребителей к отельной сети Radisson на российском рынке. В первой главе речь пойдет о теоретических аспектах лояльности. Третья глава будет содержать описание проведенного исследования. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К БРЕНДУ Согласно Barringer и Ireland (2009), лояльность потребителей к бренду - это ценный актив какой-либо компании, потребители которой становятся привержены ее товару или услуге и покупают их время от времени [15]. Первый основан на выделении типов лояльности потребителей, а второй на влиянии различных факторов товара или услуги (цена, качество, сервис и так далее) на лояльность к бренду [34]. 2) Отношенческая лояльность предполагает заинтересованность потребителя в покупке именно конкретного бренда, вследствие эмоциональной и психологической привязанности покупателя к марке. 3) Смешанный тип включает в себя как поведенческую, так и отношенческую лояльность. 1) Табл. 1. Удовлетворенность клиента > лояльность клиента t-values Albert Caruana 8,44 Mohammad Suhainy Abdull Rahim 10,466 T-values обозначает коэффициент Стьюдента, который отображает значимость переменной. Он использовал семибалльную шкалу удовлетворенности, где 1 - очень не удовлетворен, а 7 - полностью удовлетворен: (рис.