Архитектура информационной системы автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания оборудования - Дипломная работа

Постепенно с развитием науки и техники человечество вводило в эксплуатацию все большее число технических средств с целью автоматизации сложных и рутинных задач для повышения эффективности своей деятельности. Таким образом, на данный момент перед компаниями встала задача, заключающаяся в том, чтобы найти ресурсы, которые обеспечивали бы бесперебойность работы необходимого оборудования согласно установленным соглашениям об уровнях обслуживания с целью поддержания максимальной эффективности производства. Однако для большинства компаний данный вариант с большой долей вероятности будет являться экономически невыгодным: зачастую даже небольшие компании используют различные технические средства, которые требуют разных навыков и опыта для проведения их технического обслуживания и ремонта, что означает, что число сотрудников, занимающихся поддержкой оборудования данной компании в данном случае будет прямо пропорционально увеличиваться с числом различных видов техники, которые в ней используются. Безусловно, могут возникать ситуации, когда данного ресурса, наоборот, может не хватать для своевременного выполнения всех необходимых задач, однако в данном случае возникает другая проблема: крайне медленное и неэффективное масштабирование привлекаемых для решения данных задач ресурсов, поскольку в случае их нехватки потребуется брать еще одного или нескольких сотрудников, что является долгим процессом, а значит, будет грозить нарушением текущих соглашений об уровне обслуживания со стороны внутренних подразделений, оказывающих ИТ-слуги данной компании. В большинстве случаев данная модель подразумевает оплату заключения и пролонгации контракта с обслуживающей компанией, а также оплату каждого отдельно взятого возникающего у клиента инцидента или запроса на обслуживание.Требования к проектируемой системе собирались на основании анализа потребностей компании, производящей техническое обслуживание и ремонт газового оборудования (газосигнализаторы, средства катодной защиты и другие) на территории Московской области. Всего компания занимается выполнением нескольких видов работ: · Техническое обслуживание и поверка оборудования, согласно требованиям Ростехнадзора; Согласно проведенному с представителями компании проблемному интервью, ими было названо несколько функциональных модулей системы, которые необходимы им для оптимизации операционной деятельности компании в процессе выполнения данных работ. Так как планирование проведения технического обслуживания оборудования и его поверок, происходит с учетом исторических данных, при планировании могут быть допущены ошибки, что может привести к возникновению различных инцидентов, а также штрафным санкциям к компании со стороны надзорной организации. Внедрение информационной системы, позволившей бы автоматизировать планирование проведения технического обслуживания оборудования и его поверки, позволила бы компании уменьшить затраты ресурсов, отведенные на осуществление данной деятельности, уменьшить риск допущения ошибок в данном процессе, снизив вероятность применения к компании санкций со стороны надзорной организации, а также уменьшить количество возникающих инцидентов в связи с нарушением норм периодичности проведения технического обслуживания оборудования.Для поддержания качества оказываемых услуг, в рассматриваемой компании действуют соглашения об уровнях услуг с их текущими клиентами и подрядчиками. На текущий момент данный процесс контролируется вручную путем оцифровки отчетов о выполнении работ и построении на их основе отчетов, содержащие такие средние величины, как: · Длительность маршрутизации запроса;Тем не менее, данный процесс не автоматизирован, что снижает его эффективность. При помощи внедрения информационной системы, которая бы позволила автоматизировать процесс управления инцидентами, компания могла бы повысить его эффективность за счет нескольких эффектов: · Снижение издержек на маршрутизацию заявок. Поскольку на данный момент все поступающие инциденты маршрутизируются сотрудниками филиалов вручную, интеграция в данный процесс системы, которая бы автоматизировала данную деятельность, снизило бы затраты трудовых ресурсов.Помимо разрешения инцидентов, связанных с выходом из строя оборудования, рассматриваемая компания также занимается выполнением клиентских запросов на обслуживание. Также, как и в случае с инцидентами, учет данных обращений на текущий момент не автоматизирован и ведется вручную, что негативно сказывается на качестве клиентского обслуживания. Внедрение информационной системы позволило бы сотрудникам компании зафиксировать список возможных запросов на обслуживание, а также установить регламенты их выполнения, что структурировало бы работу исполнителей, позволив внедрить метрики ее качества и механизмы их сбора. Для поддержания стабильной работы всех названных выше функциональных модулей, требуется постоянная актуализация нормативно-справочной информации, которая отражала бы в информационной системе текущее состояние компании.Краткий обзор их функционала пр

Оглавление

Введение

Глава 1. Требования к проектируемой системе

Глава 2. Анализ существующих методик и инструментальных средств для управления сервисным обслуживанием

2.1 Существующие решения

2.2 Лучшие практики управления IT

2.3 Выбор языка моделирования информационной системы

Глава 3. Разработка проекта информационной системы

3.1 Диаграмма развертывания

3.2 Функциональные модули системы

3.3 Ролевая модель системы

3.4 Модуль управления объектами

3.5 Модуль настройки системы

3.6 Модуль НСИ

3.7 Модуль управления уровнем услуг

3.8 Модуль управления инцидентами

3.9 Модуль управления запросами на обслуживание

3.10 Модуль управления планированием работ

3.11 Модуль управления полевыми инженерами

Заключение

Список литературы

Приложения

Постепенно с развитием науки и техники человечество вводило в эксплуатацию все большее число технических средств с целью автоматизации сложных и рутинных задач для повышения эффективности своей деятельности. Однако одновременно с ростом выгоды от использования данных устройств росли также необходимые для их поддержки компетенции и опыт. Таким образом, на данный момент перед компаниями встала задача, заключающаяся в том, чтобы найти ресурсы, которые обеспечивали бы бесперебойность работы необходимого оборудования согласно установленным соглашениям об уровнях обслуживания с целью поддержания максимальной эффективности производства.

Наиболее очевидным вариантом является взятие в штат сотрудников, обладающих необходимыми компетенциями для поддержки оборудования работодателя. Однако для большинства компаний данный вариант с большой долей вероятности будет являться экономически невыгодным: зачастую даже небольшие компании используют различные технические средства, которые требуют разных навыков и опыта для проведения их технического обслуживания и ремонта, что означает, что число сотрудников, занимающихся поддержкой оборудования данной компании в данном случае будет прямо пропорционально увеличиваться с числом различных видов техники, которые в ней используются. К тому же стоит учесть низкую утилизацию данных сотрудников: даже при условии проведения частых работ по техническому обслуживанию, а также высокого числа возникающих у пользователей инцидентов, скорее всего, данный сотрудник будет недоутилизирован. Безусловно, могут возникать ситуации, когда данного ресурса, наоборот, может не хватать для своевременного выполнения всех необходимых задач, однако в данном случае возникает другая проблема: крайне медленное и неэффективное масштабирование привлекаемых для решения данных задач ресурсов, поскольку в случае их нехватки потребуется брать еще одного или нескольких сотрудников, что является долгим процессом, а значит, будет грозить нарушением текущих соглашений об уровне обслуживания со стороны внутренних подразделений, оказывающих ИТ-слуги данной компании. Таким образом, стоимость страховки в виде оплаты труда данных сотрудников может превышать потенциальные потери от выхода из строя производственного оборудования, к тому же не давая гарантий о полном соблюдении оговоренной скорости разрешения поступающих запросов.

Другим же вариантом является привлечение различных сервисных компаний c целью аутсорсинга данных задач. В большинстве случаев данная модель подразумевает оплату заключения и пролонгации контракта с обслуживающей компанией, а также оплату каждого отдельно взятого возникающего у клиента инцидента или запроса на обслуживание. Данный вариант взаимодействия двух компаний является наиболее взаимовыгодным по нескольким причинам. Прежде всего, клиентская компания получает подтверждение существования перед ней обязательств у обслуживающей компании по поддержке принадлежащего ей оборудования, снимая тем самым с себя данную задачу, что позволяет ее сотрудникам сфокусироваться на основном потоке создания ценности компании. Выгода же обслуживающей компании в данном случае будет заключаться в уплате ей стоимости заключения и пролонгации данных договоров, что позволит ей поддерживать ненулевую выручку даже при отсутствии поступающих от клиента обращений. Более того, при условии агрегации данных по текущей деятельности обслуживающей компании и их анализа, может быть достигнута ее максимальная эффективность, которая будет заключаться в поддержании определенного уровня утилизации сотрудников с помощью выработки оптимального числа текущих действующих соглашений. Разрешение инцидентов по данной модели так же является взаимовыгодным: клиентская компания оплачивает работы по факту их выполнения, не возлагая на себя издержки по содержанию недоутилизированных ресурсов, в то время как обслуживающая компания получает с выполнения данных работ прибыль, изначально заложенную в их стоимость.

Таким образом, грубо определить сравнительную эффективность использования модели поддержки оборудования с использованием услуг сервисных компаний можно по формуле

IMG_447eb135-c101-4306-9d62-46bf15ab963a

, где

IMG_7db057cf-a918-40d9-8a82-30939ca5eac3 - средняя ежемесячная стоимость заключения и пролонгации контракта с обслуживающей компанией;

IMG_6840ca6e-3179-467b-aae5-db3c7351984e - средняя величина заработной платы штатного технического специалиста;

IMG_d281048b-a6a7-4de7-b6de-c290865d645f - количество контрактов с различными обслуживающими компаниями, необходимых заключить для покрытия соглашениями о поддержке всего оборудования клиента;

IMG_13a886a5-257f-4578-82ed-ac22ffee56d9 - количество технических специалистов, совокупные навыки которых будут соответствовать необходимым для обслуживания оборудования компании;

IMG_eb8e2054-9e32-4829-8fa5-1720ef1bfb8a - средняя стоимость разрешения инцидента обслуживающей компанией;

IMG_6a6b90d8-b1c3-40b1-9cf6-e6281c0a4d96 - средняя себестоимость разрешения инцидента штатным сотрудником компании;

IMG_dcd1d222-6e2c-443e-9dee-809ebfdd00f2 - среднее количество ежемесячно возникающих инцидентов.

Рассмотрим пример: при наличии высокого для небольших и средних компаний ежемесячного количества инцидентов (30), со средней по рынку ценой заключения договора о предоставлении услуг по обслуживанию офисной техники (20 тысяч рублей) и разового выезда по запросу (1500 рублей), обслуживание оборудования сервисной компанией будет более выгодно, чем содержание технического специалиста, способного оказывать тот же перечень услуг (80 тысяч рублей) при нулевой себестоимости технического обслуживания и ремонта оборудования.

IMG_ea0b6bd1-cd0a-4a78-bc22-4843376bc79d

Исходя из этого можно сделать вывод о том, что для ряда компаний использование услуг по ИТ-аутсорсингу является более выгодной моделью по сравнению с содержанием в штате технического специалиста.

Однако данная модель имеет свои недостатки с точки зрения сервисных компаний: с ростом числа клиентов, необходимом для поддержания операционной прибыли, усложняется контроль над поступающими обращениями клиентов и их обработкой, что усложняет задачу масштабирования бизнеса данных компаний.

На текущий момент отсутствует единый современный стандарт того, как наиболее корректно и эффективно должны работать процессы сервисного обслуживания оборудования, как то ITIL для поддержки ИТ-инфраструктуры компаний, IT4IT для общих ИТ-процессов, ISO 19770 для управления ИТ-активами или ISO 55000-55002:2014 для управления общими активами компании. Данный факт усложняет создание «коробочных» решений, которые могли бы быть использованы сервисными компаниями для автоматизации как внутренних, так и внешних бизнес-процессов. Как следствие, с целью автоматизации и оптимизации процессов они обязаны использовать связки из нескольких программных продуктов, что негативно сказывается на уровне повышения эффективности их производства; или же заказывать разработку единой информационной системы, которая была бы заточена под их процессы, однако данный вариант требует высоких ресурсных затрат, не гарантируя при этом того, что полученное решение будет полностью удовлетворять требованиям заказчика.

Целью данной работы является сбор требований и разработка архитектуры информационной системы автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания оборудования, заключающаяся в описании структуры данных системы, а также базовых функциональных модулей, которая могла бы быть использована командами разработки с целью ускорения создания систем данного предназначения.