Анализ объема и структуры услуг, предоставляемых ООО Сибирь-Алтай - Дипломная работа

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%, и, по прогнозам экспертов, к 2006 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от материальных товаров и возникающих в связи с этим особенностей маркетинговой деятельности организаций и предприятий сферы услуг. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя, и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал. Целью данной работы является рассмотрение проблем увеличения объема и улучшения структуры услуг. В работе поставлены следующие задачи: · рассмотрение услуги как товара; · рассмотрение классификации и характеристики услуг; · проведение технико-экономического анализа ООО «Сибирь-Алтай»: анализ внешней, внутренней среды предприятия, анализ динамики и структуры предоставляемых услуг, анализ факторов, влияющих на объем предоставленных услуг рассматриваемым предприятием; · рассмотрение перспектив и рекомендаций по развитию структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай». 1. Услуга как товар 1.1 Необходимость, значение и содержание услуги как товара Существуют различные определения понятия услуга. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги (например, расположение офиса, интерьер, предоставляемую информацию, персонал продавца услуги, цены и т.п.). Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (чистка, ремонт, стирка), другие осуществляются с помощью технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов), но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (больницы, гостиницы, рестораны). Комплекс маркетинга, разрабатываемый фирмой, зависит от степени участия потребителей в процессе производства услуг. Также изменчивость услуг может быть обусловлена уровнем конкуренции, тренировкой и обучением персонала, наличием или отсутствием коммуникаций и информационного обмена внутри организации, степенью поддержки менеджерами сотрудников. Гибкая политика ценообразования и меры по продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами для достижения оптимального соотношения между спросом и предложением. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень. В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация: материально-бытовые услуги; торговля и общественное питание; рекреационные услуги и туризм; деловые услуги; финансово-кредитные услуги; социально-культурные услуги; коммунальные услуги; система связи и коммуникации; транспортные услуги. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг: · Бытовые услуги · Услуги пассажирского транспорта · Услуги связи · Жилищно-коммунальные услуги · Услуги учреждений культуры · Туристские услуги и услуги средств размещения · Услуги физической культуры и спорта · Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги · Услуги правового характера · Услуги банков · Услуги в системе образования · Услуги торговли общественного питания, услуги рынков · Прочие услуги При этом развитие сферы услуг за последнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемы как в количественном, так и в структурном отношении. Классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха (таймшерах). По данным Всемирной туристской организации (ВТО), число международных туристов в мире увеличилось с 25 млн. ч