Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием - Курсовая работа

Бизнес рождается и живет своим качеством и умирает, когда оно становиться ненужным. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность данного исследования в области анализа качества обслуживания обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание расширению связей с турагенствами, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, подбору и обучению персонала и т.д. Изучение этой проблемы описывается в данной курсовой работе на примере деятельности одной из известных гостиниц города - «Бристоль», находящейся в собственности открытого акционерного общества «Бристоль». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. Проведение всестороннего анализа гостиницы «Бристоль» в качестве базы исследования, включая анализ существующего уровня обслуживания, качества предоставляемых услуг и SWOT- анализ. Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. По словам А. Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не предложение и не лозунг, это образ жизни». Например, техническое качество - это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков. К. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом; · политика в области качества; · планирование качества; · обучение и мотивация персонала; · организация работы по качеству; · контроль качества; · информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе; · разработка необходимых мероприятий; · принятие решений руководством предприятия; · реализация мероприятий; · взаимодействие с внешней средой (решение вопроса качества с поставщиками, потребителями, государственными органами). Билл Марриотт - младший понимал, подошел с пониманием к данной проблеме, и разработал систему, решающую ее, - ввел экспресс-выписку. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях. 1.3.3 Интервальная модель качества услуги А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.